Wertvolle Tipps für Ihren Shop: So vermeiden Sie negative Folgen von nutzergenerierten Inhalten

Kommentare, Feedbacks, Empfehlungen und Bewertungen: Der moderne Verbraucher liebt es, wenn er im Internet so richtig mitmischen kann. Und auch für Online-Händler ist es mit vielen Vorteilen verbunden, wenn sich seine Besucher und Kunden persönlich einbringen und den Shop-Seiten auf diese Weise zu zusätzlichen Inhalten verhelfen, die auch noch besonders individuell und authentisch sind. Doch wie geht man als Shop-Betreiber damit um, wenn die Äußerungen der Verbraucher das Geschäft gefährden?

So vermeiden Sie negative Folgen von nutzergenerierten Inhalten

Nutzergenerierte Inhalte hauchen jeder Internetseite Leben ein

Der moderne Online-Kunde gehört heute überwiegend zur Spezies der digitalen Interaktiven. Er mischt sich gerne ein, hinterlässt seine Meinung an möglichst vielen Stellen im Web, kommuniziert in sozialen Netzen, Foren und Blogs mit Freunden und Fremden und hat sich weitgehend von der Rolle des passiven Konsumenten befreit. Es hat eine Weile gedauert, bis die Online-Händler begriffen haben, dass dieser Wandel der Verbraucher keine Bedrohung, sondern eine erhebliche Chance darstellt.

Zugegeben: Online-Händler, deren Seiten immer noch so aussehen, wie die ersten Web-Shops der frühen 1990er Jahre, können von dem Trend nicht wirklich profitieren. Wer es allerdings verstanden hat, seinen Besuchern und Kunden ein Forum zum Hinterlassen von Kommentaren und Bewertungen, zum sozialen Austausch und zum aktiven Mitgestalten zu bieten, der konnte sich in den letzten Jahren über steigende Besucherzahlen und wachsende Umsätze freuen. Hand in Hand geht diese Entwicklung mit der fortschreitenden Bedeutung der sozialen Netze. Online-Händler, die ihre Aktivitäten frühzeitig auch auf Facebook, Twitter, Google+, Pinterest & Co. ausgedehnt haben, entdecken hier sinn- und wirkungsvolle Verknüpfungsmöglichkeiten und tragen dazu bei, ihren Kunden ein Einkaufserlebnis mit einem erheblichen Mitmachfaktor zu bieten.

Dabei sind nutzergenerierte Inhalte im eigenen Online-Shop weitaus mehr als nur eine Spielwiese für aktionsgesteuerte Kunden oder ein schmückendes Beiwerk. Je stärker auf einer Seite nämlich die authentische Beteiligung des Verbrauchers erkennbar ist, desto stärker wächst in den Augen des Besuchers auch die Vertrauenswürdigkeit des Händlers. Und diese ist nun einmal das entscheidende Nadelöhr im E-Commerce: Nur wer seinen Besuchern ein Maximum an Seriosität und Sicherheit signalisiert, hat als Shop-Betreiber eine Chance auf hohe Umsätze und Gewinne. Fehlt es an Vertrauen und vertrauensbildenden Maßnahmen, dann wenden sich viele potenzielle Kunden ab, bevor sie tatsächlich einen Einkauf tätigen.

Vor diesem Hintergrund kann man jedem Händler, der beschlossen hat, die interaktive Seite des E-Commerce auf seinen Seiten zum Leben zu erwecken, nur gratulieren. Dabei darf man allerdings nicht unterschätzen, dass das Mitwirken der Besucher an den eigenen Inhalten auch mit einer Reihe von Risiken verbunden ist. Genau hiervon handelt der folgende Artikel, der Sie dabei unterstützen will, die negativen Folgen nutzergenerierter Inhalte auf ein Minimum zu beschränken.

Kritische Äußerungen gehören einfach dazu

Was wäre das Leben eines Online-Händlers doch schön und angenehm, wenn er immer nur mit zufriedenen Kunden zu tun hätte, die seine Produkte und Leistungen in den höchsten Tönen loben und nur gute und freundliche Worte für ihn finden. Die Realität sieht leider ein bisschen anders aus und das bekommen vor allem diejenigen Shop-Betreiber zu spüren, die ihren Kunden ermöglichen, sich auf den Shop-Seiten oder in den sozialen Netzen aktiv einzubringen. Hier sind negative Kommentare, schlechte Bewertungen und handfeste Kritik an der Tagesordnung und jeder Händler muss für sich eine Lösung finden, um mit solchen Feedbacks umzugehen.

Unterscheiden muss man grundsätzlich zwischen zwei verschiedenen Arten von Verbrauchern. Wer Ihnen im Online-Handel nämlich Sorgen bereitet, das sind die notorischen Nörgler, die unverbesserlichen Beschwerdeführer und die Menschen, die eigentlich an allem etwas auszusetzen haben. Man kennt diesen Typus von Mensch aus vielen alltäglichen Situationen. Es sind jene Zeitgenossen, die sich im Wartezimmer des Arztes aus Prinzip benachteiligt fühlen, die der Überzeugung sind, dass ihnen jeder Barkeeper zu wenig ins Glas schenkt, denen jede Portion im Restaurant wahlweise zu klein, groß, kalt oder zu heiß ist und die schon nach zwei Minuten empört an Ihrer Türe klingeln, wenn Sie Ihren aktuellen Lieblingstrack mal ein wenig lauter hören als auf Zimmerlautstärke. Mit diesen Menschen muss man einfach leben und das gilt leider auch im Online-Handel.

Als Shop-Betreiber erkennen Sie den notorischen Nörgler daran, dass er gerne schon vor dem Einkauf Ärger verursacht. Er stellt, trotz umfangreicher Produktbeschreibung, 20 Fragen zum Artikel, regt sich über den Preis und die Versandkosten auf oder beschwert sich massiv, dass Sie seine Mails nicht in der Nacht von Samstag auf Sonntag beantwortet haben. Entscheidet er sich schließlich doch für eine Bestellung, dann können Sie ganz fest davon ausgehen, dass ihm die Lieferzeit zu lang sein wird, er eine Delle oder einen Fleck an der Außenverpackung entdeckt, das Produkt ganz anders aussieht, als auf Ihren Produktbildern oder er mit der Bedienung einfach nicht zurechtkommt. Kurzum: Sie können diesen Typus von Kunden einfach nicht zufriedenstellen und müssen davon ausgehen, dass er regen Gebrauch davon machen wird, seinem Ärger innerhalb der Kundenbewertungen und Ihrer Facebook-Seite Luft zu machen.

Wie schon gesagt: Leider muss man mit solchen Zeitgenossen leben und Sie können hier nicht viel tun, außer die Sache mit Humor zu nehmen. Versuchen Sie, diesen Kunden auf humorvolle und sympathische Weise „von der Palme“ zu helfen, schlagen Sie ihn mit Charme und Freundlichkeit und lassen Sie sich unter keinen Umständen auf endlose Diskussionen über unerhebliche Details ein.

Deutlich ernster sollten Sie dagegen solche Kunden nehmen, die nicht zur Gruppe der Querulanten gehören und sich mit begründeter Kritik an Sie wenden. Hier bietet Ihnen eine offene Kommunikation unschlagbare Möglichkeiten, dem Betroffenen und auch Ihren anderen Besuchern und Kunden zu zeigen, wie gut Sie mit Kritik umgehen können und wie schnell Sie in der Lage sind, ein Problem im Interesse des Käufers zu lösen.

Sehen Sie die kritischen Äußerungen in diesem Fall vor allem als Chance, um auf Schwachstellen an Produkten oder in Bezug auf Ihre betrieblichen Abläufe aufmerksam zu werden und bemühen Sie sich grundsätzlich um Kulanz, Fairness und Kundenfreundlichkeit.

Wenn aus Kritik Mobbing wird

Bei allem Verständnis für kritische Verbraucher und ihre Anliegen gibt es in der Frage, was Sie sich als Shop-Betreiber von Ihren Kunden bieten lassen müssen, natürlich auch Grenzen. Hellhörig sollten Sie immer dann werden, wenn Sie hinter den kritischen und negativen Kommentaren Ihrer Besucher und Käufer glauben, ein Prinzip oder eine Struktur zu erkennen. Dann könnten Sie es nämlich auch mit ganz gezieltem Mobbing zu tun haben und dem gilt es unbedingt Einhalt zu gebieten.

Hierbei handelt es sich nämlich nicht selten um das nicht sonderlich feine Vorgehen eines Mitbewerbers. Immerhin gibt es kaum eine wirksamere Möglichkeit, einen ungeliebten Konkurrenten aus dem Ring zu schlagen, als ihn auf seinen eigenen Seiten zu diskreditieren. So wie viele Internetunternehmen gezielt Personal einsetzen, um sich durch positive Postings, Kommentare und Bewertungen selber in ein positives Licht zu rücken, so gibt es natürlich auch den umgekehrten Fall. Dabei werden dann möglichst viele negative Äußerungen generiert und auf Ihren Seiten platziert. Die Besucher sollen den Eindruck erhalten, dass es sich bei Ihnen nicht gerade um ein Musterbeispiel an Seriosität und Zuverlässigkeit handelt und sich in der Folge gegen den Einkauf bei Ihnen entscheiden.

Hinter einem solchen Mobbing-Angriff muss nicht zwangsläufig die Konkurrenz stecken. Häufig verbergen sich hinter den Angriffen aus dem Web auch Neider aus dem privaten Umfeld oder andere Menschen, die Ihnen wirtschaftlichen Schaden zufügen wollen.

Sobald Sie den Eindruck gewonnen haben, dass Sie auf Ihren eigenen Shop-Seiten oder innerhalb der sozialen Netze planmäßig gemobbt werden, sollten Sie eingreifen. Löschen Sie entsprechende Postings und sperren Sie den Verfasser für weitere Wortäußerungen und gehen Sie, wenn es ganz hart kommt, auch rechtlich gegen den Urheber solcher Kampagnen vor.

Spam gefährdet auch das Ranking bei den Suchmaschinen

Ein weiteres Problem, dessen Folgen ebenso lästig wie schädlich sind, ist Spam innerhalb Ihrer eigenen Kommunikationsplattformen. Von Spam in diesem Zusammenhang spricht man, wenn Postings oder Kommentare automatisch erzeugt werden. Eine Flut von solchen Spam-Beiträgen raubt Ihren Seiten sofort die Übersichtlichkeit und macht sie für andere Besucher schnell unattraktiv. Wer hat schon Interesse daran, sich erst durch Hunderte von unsinnigen Textbotschaften zu scrollen, bevor er auf einen wesentlichen Beitrag stößt?

Entsprechende Beiträge müssen Sie natürlich löschen und genau das ist mit viel Zeiteinsatz und Aufwand verbunden. Jeder Seiten-Betreiber, der schon einmal Opfer eine Spam-Attacke geworden ist, weiß, dass einen die Bekämpfung eines solchen Angriffs an den Rand des Nervenzusammenbruchs bringen kann. Leider beschränken sich die schädlichen Effekte von Spam aber nicht auf diesen Aspekt. Viel Spam auf Ihren Seiten führt nämlich auch zu einer empfindlichen Abwertung Ihres Rankings durch Google. Die Suchmaschine nutzt verschiedene Technologien, um solche automatischen Postings auf Ihren Seiten zu erkennen. Wird dabei eine große Anzahl an Spam festgestellt, dann stuft Google Ihre Seiten ab.

Auf den ersten Blick wirkt diese Vorgehensweise ungerecht. Allerdings verbirgt sich dahinter ein nachvollziehbarer Grund. Die automatischen Postings haben nämlich einen Einfluss auf die Keywords, die auf Ihren Seiten entdeckt werden. Stellen Sie sich vor, dass ein Spammer unzählige Male einen Kommentar bei Ihnen postet, der auf einen ausländischen Shop für Viagra hinweist. Würde Google hier in gewohnter Weise reagieren, dann tauchte Ihre Seite schon bald nicht mehr bei der Eingabe von Suchbegriffen wie Kaffeemaschine, Gartenzubehör oder KFZ-Werkzeug auf, sondern stattdessen, wenn sich Verbraucher mit einem gewissen medizinischen Problem auf die Suche nach einer Lösung begeben. In diesem Fall auf Ihren Seiten zu landen, wäre weder für Sie noch für den User von Vorteil. Daher ist das Anti-Spam-System von Google durchaus sinnvoll.

Schützen können Sie sich vor solchen Attacken durch verschiedene Maßnahmen. So könnten Sie zum Beispiel die Eingabe eines Captchas verlangen, bevor einer Ihrer Besucher einen Kommentar absendet. Ebenso wäre es möglich, dass Kommentare erst nach manueller Freigabe freigeschaltet werden. Hier gilt es allerdings eine Gratwanderung zu absolvieren, da Sie Ihren Besuchern durch entsprechende Gegenmaßnahmen natürlich nicht die Freude am aktiven Mitwirken auf Ihren Seiten rauben wollen.

In jedem Fall sollten Sie die kostenlosen Google Webmaster Tools nutzen. Zum einen werden Sie durch das System frühzeitig informiert, wenn Google Spam feststellt. So haben Sie ausreichend Zeit, auf den Angriff zu reagieren, bevor Ihre Seiten ihr bisheriges Ranking verlieren. Außerdem haben Sie über die Webmaster Tools die Möglichkeit, regelmäßig zu überprüfen, ob bereits Besucher über merkwürdige Begriffe auf Ihre Seiten gestoßen sind, die nichts mit Ihrem eigentlichen Geschäftsgegenstand zu tun haben.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.