Versand im Online-Handel: Das erwarten Ihre Kunden wirklich von Ihnen

Der Wettbewerb im E-Commerce um Kunden und Marktanteile geht heute weit über einen reinen Preiskampf hinaus. Immer mehr Verbraucher legen nicht nur Wert auf günstige Preise, sondern auch auf einen umfassenden und kundenfreundlichen Service. Dabei steht vor allem der Versand im Vordergrund. Doch was genau erwartet der Verbraucher von seinem Online-Händler?

Versand im Online-Handel

Aktuelle ECC-Studie über Versand- und Retourenmanagement

Das ECC Köln und das EHI Retail Institut haben in Zusammenarbeit mit Capgemini eine aufwendige Studie zum Thema „Versand- & Retourenmanagement im E-Commerce“ erarbeitet. Hierzu wurden insgesamt 100 Online-Händler und 2.000 Online-Käufer aus Deutschland, Österreich und der Schweiz über ihre Erwartungen und Schwerpunkte im Bereich Logistik befragt. Die Untersuchung konzentriert sich unter anderem darauf, Erkenntnisse über Liefergeschwindigkeiten, Versand- und Abholarten und Retouren zu gewinnen. Auf diese Weise sollen die aktuellen Herausforderungen im E-Commerce konkretisiert werden.

Als Distanzhandel muss sich der E-Commerce zwangsläufig in besonderem Maße mit logistischen Prozessen beschäftigen. Da jedes verkaufte Produkt zunächst zum Verbraucher transportiert werden muss, macht die Lieferperformance einen großen Teil der Kundenzufriedenheit aus. Konsumenten haben sich zwar im Online-Handel an die verzögerte Verfügbarkeit eines Produktes gewöhnt und betrachten die Wartezeit auf die Lieferung als Preis für die Bequemlichkeit einer Bestellung am eigenen PC. Allerdings ist die Lieferzuverlässigkeit dennoch ein neuralgischer Punkt geblieben. Ist ein Kunde nämlich mit einem Online-Shop unzufrieden, dann bezieht sich seine Kritik in vielen Fällen auf Störungen innerhalb der Zustellung. Hierzu zählen lange Wartezeiten oder nicht eingehaltene Terminzusagen ebenso wie die Kosten für Versand und Rücksendungen.

Online-Händler, denen die Zufriedenheit ihrer Kunden am Herzen liegt, müssen sich immer wieder mit den Wünschen und Erwartungen der Verbraucher auseinandersetzen. Verliert man den direkten Bezug zur eigenen Zielgruppe, dann kann es schnell geschehen, dass man wesentliche Bedürfnisse der Kundschaft vernachlässigt und stattdessen Features und Optionen realisiert, die dem Kunden gar nicht sonderlich wichtig sind. Untersuchungen wie die ECC-Studie helfen Shop-Betreibern dabei, die Erwartungen von Online-Kunden zutreffend einzuschätzen und ihre Serviceleistungen konsequent auf den Verbraucher auszurichten.

Versandkostenfreie Lieferung, Einhaltung zugesagter Liefertermine und Same Day Delivery im Fokus der Händler und in den Erwartungen der Kunden

Quelle: EHI, ECC Köln und Capgemini, 2013 - Befragung von 100 Händlern und 2.000 Konsumenten

 

Zuverlässigkeit und günstige Konditionen im Fokus

Drei Untersuchungsbereiche sollen hier exemplarisch aus der Studie entnommen und erläutert werden. In Bezug auf die konkreten Fragestellungen haben die Marktforscher jeweils die Einschätzungen der Verbraucher und der Händler ermittelt. Die Online-Käufer wurden dazu gefragt, wie stark sie bestimmte Leistungen erwarten und die Online-Händler sollten beantworten, wie stark diese Bereiche in den eigenen Unternehmen derzeit berücksichtigt und priorisiert werden. Wir stellen Ihnen diese drei Teilbereiche der Studie vor:

  • Versandkostenfreie Lieferung
  • Einhaltung von Lieferzusagen
  • Lieferung innerhalb von 24 Stunden (Same Day Delivery)

Die Reihenfolge ergibt sich daraus, wie stark der jeweilige Bereich von Verbrauchern erwartet wird. Hier steht die grundsätzlich versandkostenfreie Lieferung an erster Stelle. 62 Prozent der befragten Online-Kunden legen großen Wert darauf, dass ihnen für die Zustellung einer Bestellung nichts berechnet wird. Rund 44 Prozent erwarten darüber hinaus, dass auch Retouren für den Kunden kostenlos sind. Betrachtet man den Fokus der Händler in diesem Bereich, dann stellt man einen großen Kontrast fest: Lediglich 8 Prozent der befragten Shop-Betreiber setzen nämlich ebenfalls einen Fokus auf die versandkostenfreie Lieferung. Der größte Teil der Händler verstößt dagegen deutlich gegen die Erwartungen der Konsumenten.

Zu 34 Prozent erwarten die Kunden, dass Lieferzusagen konsequent eingehalten werden. Rund 42 Prozent wünschen sich zusätzlich, dass sie im Online-Shop zwischen verschiedenen Lieferterminen wählen können, um die Zustellung besser auf Abwesenheitszeiten abstimmen zu können. Eine hohe Liefertreue steht auch bei den Händlern hoch im Kurs. 45 Prozent der befragten Shop-Betreiber legen großen Wert darauf, zugesagte Liefertermine auch tatsächlich einzuhalten. In Bezug auf den Wunsch nach auswählbaren Alternativen zum Liefertermin fällt es der Händlerschaft dagegen noch schwer. Lediglich 24 Prozent der Internetverkäufer gaben an, innerhalb der nächsten ein bis drei Jahre einen entsprechenden Service anbieten zu wollen.

Viele Online-Händler bemühen sich aktuell um immer kürzere Lieferzeiten. Vorbild sind dabei die 24-Stunden-Modelle der großen Marktplätze. 31 Prozent der befragten Händler gaben an, sich mit entsprechenden Services zu beschäftigen und diese künftig bereitstellen zu wollen. Hier zeigt die Studie, dass Händler in bestimmten Bereichen auch einmal über das Ziel hinaus schießen können. Die Untersuchung belegt nämlich, dass lediglich 16 Prozent der befragten Online-Käufer überhaupt eine so kurzfristige Lieferung erwartet.

Zusammenfassend erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln:

„Unsere Konsumentenbefragung zeigt, dass die Händler in Bezug auf die Liefergeschwindigkeit teilweise über das Ziel hinaus schießen. Konsumenten legen aktuell vor allem Wert auf eine verlässliche Lieferung und flexibel wählbare Zustellmöglichkeiten. Das Thema Same Day Delivery kann aber vor allem für vernetzte Cross-Channel-Strategien ein entscheidender Erfolgshebel sein, da hierdurch die Hemmschwelle der direkten Produktverfügbarkeit stückweise ausgehebelt wird.“

Erwartung 1: Einhaltung von Zusagen

Ein Großteil der Online-Kunden legt  Wert darauf, dass zugesagte Liefertermine auch tatsächlich zuverlässig eingehalten werden. Als Händler sollten Sie daher eine besonders kurze Lieferzeit nicht als kurzfristige Werbeaussage einsetzen, sondern ausschließlich Termine nennen, die Sie auch tatsächlich einhalten können. Die Studie zeigt, dass der Kunde lieber einen Tag länger auf seine Sendung wartet, als durch einen nicht eingehaltenen Termin enttäuscht zu werden.

Erwartung 2: Liefertermine zur Auswahl

Ein interessantes Teilergebnis der Studie eröffnet erfolgsorientierten Online-Händlern eine attraktive Möglichkeit, sich mit einem besonderen Service gegenüber den Verbrauchern zu profilieren. 42 Prozent der Konsumenten wünschen sich, zwischen verschiedenen Lieferterminen wählen zu können, damit die Zustellung nicht mit Abwesenheitszeiten kollidiert. Und nur 24 Prozent der befragten Händler wollen in diesem Bereich aktiv werden. Nutzen Sie diese interessante Service-Nische und gehören Sie zu den ersten Shop-Betreibern am Markt, die Ihren Kunden die Entscheidung über den Liefertermin selber überlassen.

Erwartung 3: Versandkosten

Im Bereich Versandkosten sprechen die Wünsche der Verbraucher eine deutliche Sprache. 62 Prozent erwarten nämlich, dass keine Kosten für Verpackung und Versand in Rechnung gestellt werden. Im starken Kontrast hierzu stehen gerade einmal 8 Prozent der Händler, die darüber nachdenken, ihre Produkte in der Zukunft versandkostenfrei anzubieten. Berücksichtigen Sie in diesem Zusammenhang, dass alle eBay-Verkäufer mit Top-Bewertung den Standardversand künftig kostenlos anbieten müssen. Die Online-Kunden werden sich also immer mehr an diesen Service gewöhnen und ihre Entscheidung für einen bestimmten Shop zunehmend davon abhängig machen. Stellen Sie Ihre Kalkulation also rechtzeitig um und überraschen Sie Ihre Kunden mit einem kostenlosen Versand.

Erwartung 4: 24-Stunden Lieferung

Im vermeintlichen Wettkampf um immer kürzere Lieferzeiten können Sie, so belegt es die Studie, ein wenig verschnaufen. Der Kunde erwartet keine Rekordlieferzeiten, solange die Termine eingehalten werden und der Versand kostenlos ist. In Verbindung mit bestimmten Produktbereichen und besonderen Zielgruppen kann es natürlich dennoch sinnvoll sein, einen 24-Stunden Versand als besonderen Service anzubieten. Dieser kann dann allerdings ruhig auch mit Mehrkosten verbunden sein.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.