Online-Kundenservice via Live-Chat: Das sollten Sie beachten

Auch wenn der (Umsatz-) Gipfel im E-Commerce noch lange nicht erreicht ist, wird das Geschäft für Online-Händler schon jetzt immer schwieriger: Mit dem E-Commerce-Boom drängen immer mehr Wettbewerber auf den Markt – der Kampf um den Kunden hat begonnen. Der orientiert sich immer weniger am Preis, sondern fordert – wie zahlreiche Studien belegen – herausragenden Service.

„Kundenservice ist das neue Marketing“ schreit es jetzt von allen Dächern – Online-Händler müssen in Service investieren, um sich von Mitbewerbern abzuheben. Warum als nicht wieder den Kunden ins Zentrum des Interesses rücken und Seitenbesuchern die Möglichkeit geben, einen Berater um Hilfe zu bitten, der sie bei ihren Einkäufen begleitet und berät um Kaufabbrüche zu vermeiden? Um dem Beratungsbedürfnis ihrer Kunden gerecht zu werden, setzen die meisten Online-Händler bislang noch zumeist auf die klassischen Kanäle wie Telefon oder E-Mail – zum Nachteil neuer Kanäle wie dem Live-Chat, die eher den Erwartungen der Internetnutzer entsprechen.

Serviceerwartungen der Online-Käufer

Wie stellen sich Internetnutzer perfekten Kundenservice vor? Laut einer Timeliving-Studie wünschen sich 77% unmittelbaren Service, 76% möchten diesen kostenlos in Anspruch nehmen können und 71% wünschen sich einfachen Service. Wer die klassischen Kanäle durchdekliniert, wird schnell merken, dass keiner dieser Kanäle alle Erwartungen erfüllt. Wie also das Thema Service neu durchdenken und auch online persönlichen, kostenlosen und einfachen Service in Echtzeit bieten, so wie Kunden es erwarten? Die Lösung präsentiert sich in Form des Live-Chats, auch Click-to-Chat genannt. Dieser neue Kanal bietet zahlreiche Vorteile und auch Herausforderungen. Vor allem ist er aber noch weitgehend unbekannt. Doch dieser Kanal verdient es tatsächlich doppelt, dass Online-Händler sich für ihn interessieren: er entspricht den Service-Erwartungen der Online-Käufer und stellt ein leistungsstarkes Instrument zur Umsatzsteigerung dar: Besucher, die per Chat beraten wurden, tätigen im Anschluss in 15-20% der Fälle einen Kauf, kaufen bis zu 30% mehr ein als der Durchschnitt und sind in über 80% der Fälle zufrieden bis sehr zufrieden.

Besucher, die per Chat beraten wurden

Der Live-Chat: In Deutschland noch terra incognita

In den USA ist der Chat bereits im Kundenservice-Alltag angekommen und wird gefeiert. So schreibt etwa Diane Clarkson von Forrester Research:

„Chat has demonstrated its ability to enhance customer satisfaction, drive sales, deflect contact center calls, and improve operational efficiency.”¹

In Deutschland hingegen stehen Überlegungen zu Online-Kundenservice via Chat noch ganz am Anfang. Gründe sind sicherlich zahlreiche Unsicherheiten und Vorbehalte, die stets mit dem Aufkommen einer neuen Technologie einhergehen. Dabei ist exzellenter Kundenservice, der sich ebenfalls in einer Kanalvielfalt niederschlägt, ein wichtiger Wettbewerbsfaktor, um sich von Mitstreitern abzusetzen.

Der E-Commerce entwickelt sich rasend schnell – seine Kunden ebenfalls. Mit einer steigenden Kundenvielfalt muss auch eine Kanalvielfalt einhergehen. Zahlen belegen dies: 72% der Internetshopper wünschen sich einen möglichst einfachen Zugang zu Serviceleistungen, eine schnelle Reaktion des Kundenservices sowie eine größere Auswahl an Möglichkeiten, Mitarbeiter zu kontaktieren.²  Der informierte und vernetzte Kunde hat schon lange keine Scheu mehr vor neuen Kommunikationskanälen. Die USA machen es vor: waren es 2009 noch 19% der Online-Shopper, die angaben, den Chat als Beratungskanal in Anspruch genommen zu haben, verdoppelte sich die Zahl in nur zwei Jahren auf 37%.³

Schlüsselfunktionen einer Live-Chat-Lösung

Wer sich für den Einsatz einer Chat-Anwendung entschieden hat, steht vor einem weit größeren Problem: Welcher Chat-Anbieter ist der richtige? Generell gibt es einige Schlüsselfunktionen, die für den erfolgreichen Einsatz des Chats unverzichtbar sind.

Schlüsselfunktionen von Live-Chats

Verfügbarkeitsanzeige

Es ist zwingend notwendig, dass die Chat-Lösung die Verfügbarkeit der Kundenberater in Echtzeit angeben kann. Der Chat darf auf der Seite nur erscheinen, wenn ein Kundenberater verfügbar oder aber, dem Kunden muss grafisch angezeigt werden, dass momentan kein Berater verfügbar ist.

Maximale Anzahl gleichzeitiger Konversationen

Um eine optimale Servicequalität sicherzustellen, ist es wichtig, niemals mit der Anzahl der Gespräche überfordert zu sein und somit dem Kunden keine allzu lange Wartezeit zuzumuten. Die Einstellungen für die maximale Anzahl gleichzeitiger Konversationen ist eine grundlegende Funktion einer Chatlösung. Im Durchschnitt können Kundenberater gleichzeitig drei bis vier Konversationen führen.

Behavioral-Targeting

Auf Seiten mit einem hohen Trafficaufkommen ist es unmöglich, allen Besuchern den Chat anzubieten. Deshalb ist es wichtig sich auf Besucher zu konzentrieren, die einen Mehrwert bieten und sich in der Kaufphase befinden oder sogar dabei sind, eine Bestellung mit einem überdurchschnittlichen Warenkorbwert abzuschließen. Die Behavioral-Targeting-Technologie muss es ermöglichen, die Besucher zu identifizieren, die sich in einer kritischen Situation befinden, um proaktiv einschreiten zu können. Es muss möglich sein, dem Kunden vor einem eventuellen Kaufabbruch eine kontextualisierte Einladung zum Chat zu senden.

Co-Browsing

Manche Besucher finden sich im Internet weitaus schlechter zurecht als andere. Diese Besucher können dank Co-Browsing an die Hand genommen werden. Beim gemeinsamen Surfen kann der Berater die Kontrolle über die Navigation übernehmen und so den Kunden schnell und einfach ans Ziel führen.

Monitoring

Messen um zu verstehen, verstehen um zu optimieren: es ist unerlässlich, die Leistungsfähigkeit des Chat-Tools messen zu können um dessen Einsatz ständig zu verbessern. Das Chat-Tool muss deshalb eine Vielzahl von Kennzahlen liefern können: Statistiken zur Kontaktbearbeitung, Umsatzzahlen, den Einfluss des Chats auf Umsatzsteigerungen und die Messung der Kundenzufriedenheit. All diese Informationen müssen exportierbar sein.

Besucherinformationen

Sobald ein Besucher ein Gespräch initiiert, ist es unerlässlich auf dessen Profilinformationen zugreifen zu können, wie etwa vorangehende Konversationen, Herkunft, Anzahl der aufgerufenen Seiten, Verweildauer oder geografische Herkunft. Der Chat sollte ebenfalls mit der CRM-Datenbank synchronisierbar sein.

Navigationsverhalten in Echtzeit beobachten

Das Navigationsverhalten der Besucher muss während der Konversation in Echtzeit verfolgbar sein. So wird der Kontext der Besucher klar und viel Zeit gespart, da eine Vielzahl von Fragen hinsichtlich seiner Position auf der Seite und seinen Bedürfnissen erspart bleiben.

 

  • 1 Forrester Research: Understanding Customer Service Satisfaction To Inform Your 2012 eBusiness Strategy, 2012
  • 2 Accenture: Global Customer Survey, 2013
  • 3 Forrester Research: Understanding Customer Service Satisfaction To Inform Your 2012 eBusiness Strategy, 2012

 

 

Über den Autor

Gastautorin Delphine Nölke

Artikel des Autors

Delphine Nölke ist bei iAdvize als Communication Manager tätig. Das Unternehmen wurde im Jahre 2010 von Julien Hervouët und Jonathan Gueron gegründet und bietet Online-Händlern die Möglichkeit, via Click-to-Chat, Click-to-Call oder Click-to-Video mit ihren Seitenbesuchern in Verbindung zu treten um so Umsätze und Kundenzufriedenheit zu steigern. Heute begleitet iAdvize schon mehr als 800 europäische Kunden aus einer Vielzahl von Bereichen. In Frankreich ist iAdvize bereits Marktführer und verfügt neben seinem Hauptsitz in Nantes, Frankreich, ebenfalls über eine spanische Niederlassung. iAdvize ist in Deutsch, Englisch, Französisch und Spanisch verfügbar.