Was ein Live-Chat für Ihre Webseite leisten kann

Gastautor Pascal Van Opzeeland

 

Wer heutzutage einen Online-Shop führt, wird sich zumeist mit zwei Fragen befassen müssen:

(1) Wie gelingt es, mehr Besucher auf die Webseite zu locken und

(2) wie können diese Besucher als Kunden gehalten werden? In diesem Beitrag können Sie einen Einblick darüber erhalten, wie ein Live-Chat insbesondere bei der zweiten Fragestellung hilft.

 

Die Achillesferse des E-Commerce

Verglichen mit einem herkömmlichen Laden ergibt sich bei dem Online-Shop ein offensichtlicher Unterschied: Es werden weniger Angestellte benötigt, die Ihnen bei den Aufgaben helfen. Das bedeutet zunächst einmal, dass niemand da ist, der den Besucher zu jenen Produkten führen kann, die er tatsächlich sucht. Ebenso wird kein Bediensteter bei den auftretenden Problemen helfen. Das führt nicht selten zu sinkenden Verkaufszahlen, geringeren geschäftlichen Entfaltungsmöglichkeiten sowie einem niedrigen Kundenverkehr – Probleme, die ein herkömmlicher Laden nicht hat.

Wer eine Webseite besitzt, glaubt zuweilen, er könne diesen Problemen durch ein herausragendes Design oder einem entsprechenden Inhalt begegnen. Ebenso wird in der ständigen Erreichbarkeit per Mail oder Hotline eine Lösung der Thematik gesehen. Damit treten jedoch neue Probleme auf:

  1. Sie werden nicht alle Fragen beantworten können, noch ehe sie auftreten. Dafür müssten Sie die Webseite mit Texten überladen – und selbst wenn das gelingt, bleiben stets noch Fragen offen.
  2. Emails sind keine legitime Alternative. Denn der Besucher weiß nie, wie lange er auf seine Antwort warten muss. Im Regelfall wird sich der Gast bereits eine neue Webseite gesucht haben, während Sie noch mühsam die Antwort tippen.
  3. Viele Personen vermeiden es, bei Problemen anzurufen – das wäre nämlich mit Kosten verbunden. Zudem besteht oft die Angst, lange Zeiten in der Warteschlange zu verbringen.

Ehe der Besucher also allzu lange auf eine Antwort warten muss, wählt er den bequemen Weg und wechselt ganz einfach die Webseite. Eine Lösung des Problems kann jedoch darin bestehen, einen Live-Chat auf der Seite zu integrieren.

Die Vorteile eines Live-Chats

Mit einem solchen Chat wird die Option auf der Webseite zur Verfügung gestellt, schnell und unkompliziert in Kontakt zu treten. Dafür steht ein Button bereit, der bei der Betätigung ein entsprechendes Fenster öffnet – die Kommunikation zwischen Angestellten und Kunden wird auf diese Weise erlaubt.

Je nach Betreiber der dafür benötigten Software können zudem unterschiedliche Funktionen angeboten werden. Auf diese Weise wird der Chat zu einem festen Bestandteil im Customer-Relashionship-Management (CRM) ausgebaut. Daraus ergeben sich folgende Vorteile:

Mehr Besucher werden als Kunden gehalten. Dieses Privileg ist durch die hürdenlose Erreichbarkeit und den spontan zur Verfügung gestellten Informationen zu begründen.

Ebenso ist ein Anstieg der Kundenloyalität zu verzeichnen. Diese beruht darauf, dass ein menschlicher Kontaktpartner vorhanden ist. Insbesondere die heutige Facebook-Generation ist mit solchen Chats bestens vertraut und wird kein Problem damit haben, bei Fragen einfach dieses Angebot zu nutzen. So ergab eine Untersuchung von emarketer.com, dass Website-Besucher, die einen solchen Chat benutzen, 63 % häufiger erneut diese Webseite aufsuchen werden. Die Interaktion in Echtzeit bleibt vielen Gästen im Gedächtnis und viele von ihnen wissen es zu schätzen, eine Lösung ihres Anliegens durch den Chat erhalten zu haben.

Demgegenüber sinken die Kosten für alle Serviceleistungen. Denn ein solcher Chat erlaubt es einem Angestellten, sich gleichzeitig mehreren Gesprächen zu widmen. Vorgefertigte Antworten können zudem bei häufig gestellten Fragen zum Einsatz kommen.
Der Umstand, dass die Kommunikation direkt auf der Webseite stattfindet, führt gleichzeitig dazu, dass die Fragen konkreter gestellt werden und somit leichter zu beantworten sind.

Mit welchen Nachteilen ist zu rechnen?

Es gibt genau genommen einen echten Makel: Es muss immer ein Angestellter zur Verfügung stehen, der sich um die eingehenden Fragen kümmert. Damit treten also auch Kosten auf, die der Chat tragen muss. Besitzen Sie nicht genügend Arbeitskräfte, um einen solchen Chat zu betreiben, so kann Ihnen aber auch der Anbieter helfen. Er verfügt meistens über Partner im Bereich Dialogmarketing. Dort könnten die eingehenden Fragen beantwortet werden.

Ist Live-Chat-Software das Richtige für Ihr Business?

Obwohl Live-Chat-Software dem Kundenservice eine interaktive Komponente verleiht, ist der Erfolg stark erfolgsabhängig von Industrie und Kundensegment. Wir haben eine Umfrage unter 100 Kunden durchgeführt, um herauszufinden, ab wann der Einsatz von Live-Chat wertvoll wird. Wir haben nachgeforscht, wie die Auswirkung eines Live-Chats auf die Conversion Rate, Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität ist und haben festgestellt, dass keine Verallgemeinerungen möglich sind. Unsere Kunden messen einen Anstieg der Conversion-Rate von 0-30%. Wir konnten drei Hauptfaktoren herauskristallisieren, die für den Erfolg mit Live-Chat-Software entscheidend sind:

  1. Website Traffic
    Der Einfluss von Live-Chat Software macht sich erst ab 200 einzelnen Website-Besuchern pro Tag bemerkbar. Sehr kleine Websites werden nur wenige Chats erhalten und somit ist diese Funktionalität nett aber kein Erfolgsfaktor.
  2. Komplexität der angebotenen Produkte / Dienstleistungen
    Erklärungsbedürftige Produkte und Dienstleistungen, die nicht generischer Natur sind, werden optimal mit Hilfe eines Live-Chats verkauft. Dieser Kanal hilft unwissenden Website-Besuchern bei der Kaufentscheidung und kann verhindern, dass die Website vorzeitig verlassen wird. Online-Händler, die elektronische Waren verkaufen, sind ein Beispiel für sehr erfolgreiche Anwender von Live-Chat im Service-Bereich. Das macht Sinn, denn auch in normalen Elektronikfachmärkten sucht man den Kontakt zum Kundenberater und fragt nach dem Unterschied zwischen Laptop X und Laptop Y. Dieser Rat ist wirklich kaufentscheidend und wird von Online-Shops immer noch zu häufig ignoriert. Weitere Branchen, bei denen der Live-Chat als wahres Vertriebswerkzeug benutzt werden kann, sind der Tourismus, die Pharmaindustrie, das Versicherungswesen, IT (Software und Hostien).
  3. Marge der angebotenen Produkte / Dienstleistungen
    Die Beratung muss sich lohnen. Zwar können Sie mit modernen Live-Chat-Softwares mehrere Kunden gleichzeitig betreuen und somit die Kosten pro Kundenkontakt senken. Sie müssen aber auch damit rechnen, das ein einzelner Chat 10 Minuten in Anspruch nehmen kann und sich diese Investition auszahlen muss. Es ist also ein Unterschied, ob Sie online Socken oder Waschmaschinen verkaufen.

 

Nachtrag der Redaktion:

Einen Vergleich verschiedener Anbieter für Live-Chat-Systeme finden Sie in der INTERNETHANDEL-Ausgabe Nr. 111 (01/2013) ab Seite 52.
Eine kostenlose Leseprobe der Ausgabe erhalten Sie hier.

 

Über den Autor

Gastautor Pascal Van Opzeeland

Artikel des Autors

Pascal Van Opzeeland ist Marketing-Chef bei Userlike. Userlike ist eine Live-Chat-Software für Online-Shops. Die Live-Chat-Software unerscheidet sich von herkömmlichen Anbietern durch seine starke Skalierungsmöglichkeit, Browser-Sharing und Co-Browsing. Pascal Van Opzeeland und sein Team von Userlike, das seinen Sitz in Köln hat, verfolgt die Vision, den E-Commerce kundenfreundlicher zu gestalten. Pascal Van Opzeeland und seine Kollegen freuen sich über Ihren Kontakt und helfen Ihnen gerne bei der Analyse, ob Live-Chat das Richtige für Ihren Online-Shop ist.