Die Gutscheinfalle im Online-Handel

Rabatte und GutscheineOnline-Einkaufsgutscheine sind mittlerweile überall zu finden: In Promotion-Aktionen werden Gutscheincodes verteilt, Gutscheinportale weisen Verbraucher auf aktuelle Gutscheinaktionen hin und Online-Schnäppchenjäger tauschen sich mithilfe der einfachen Kommunikations­möglichkeiten der Social Networks über diese Aktionen und Codes aus. Letztere finden aber immer wieder auch Schwachstellen in solchen Aktionen und diese verbreiten sich dann in Windeseile über die gesamte Schnäppchenjäger-Community, wie zuletzt auch der Versandriese Otto feststellen musste.

Nachdem  der deutsche Online-Marktführer Amazon die vergangene Woche zur Cyber Monday Woche 2012 erklärte und jeden Tag unzählige Produkte mit Rabatten von bis zu 50% unter die Leute brachte, wollte man den vorweihnachtlichen Umsatz im Online-Shop auf otto.de durch Gutscheincodes, die zwischen 88 und 400 Euro Preisnachlass gewährten, sicher auch etwas ankurbeln. Allerdings wies die technische Umsetzung dieser Aktion zwei entscheidende, in ihren Auswirkungen sogar katastrophale Fehler auf:
Zum einen lag der Mindestbestellwert jeweils in Höhe des Gutscheinwertes, für den jeweiligen Betrag konnte also gratis geshoppt werden. Es dauerte auch nicht lange, bis Schnäppchenjäger den zweiten Fehler dieser Gutscheincodes herausfanden, denn diese konnten mehrfach eingelöst werden. In Kombination mit dem fehlenden Mindestbestellwert stellte dies praktisch eine Einladung zum Einkaufen nach Lust und Laune, ohne bezahlen zu müssen, dar.

Bis Otto auf diese Tatsache reagieren konnte und die Gutscheincodes deaktivieren ließ, waren bereits 50.000 Bestellungen unter Nutzung der Codes über den Online-Shop eingegangen. Um dem finanziellen Schaden durch die anstehenden Auslieferungen dieser Bestellungen zu entgehen, zog man bei Otto die Notbremse in Form von ersatzlosen Stornierungen aller 50.000 Bestellungen. Die Resonanz der Kunden hierauf war natürlich alles andere als positiv, zumal auch Aufträge storniert wurden, bei denen es sich nicht um kostenfreie Bestellungen handelte. Auf der Facebook-Seite des Unternehmens tobt derzeit ein wahrer Shitstorm und durch sein rabiates Krisenmanagement in diesem Fall dürfte Otto einige seiner Kunden unwiderruflich verprellt haben. Auf jeden Fall trägt das Image des Versandriesen einen dauerhaften Schaden davon.

Abzuwarten bleibt auch, wie sich die kürzliche Gratisaktion von Media Markt anlässlich des 33. Geburtstages auswirkt, bei der damit geworben wurde, dass jeder 33. Online-Einkauf gratis sei. Nachdem auf der Facebook-Seite von Media Markt verkündet wurde, dass die Gewinner der Gratis-Einkäufe benachrichtigt seien, dürfte die Anzahl der innerhalb der Widerrufsfrist stornierten Bestellungen drastisch in die Höhe schnellen, wie auch die unzähligen Facebook-Kommentare der zum Teil ziemlich frustrierten Kunden prophezeien.

Abschließend lässt sich für alle Online-Händler festhalten, dass Gutscheine und Rabattaktionen grundsätzlich wertvolle Maßnahmen sind, um den Verkauf zu fördern und Kunden zu gewinnen bzw. zu binden. Jedoch sollten derartige Aktionen nicht leichtfertig durchgeführt werden, sondern erfordern eine sorgfältige Planung und Umsetzung. Gewissenhafte Tests helfen bei der Identifizierung und Behebung von Fehlern im Bestellprozess, bevor diese durch findige Kunden erkannt und verbreitet werden.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.