Die Europäische Verbraucherrechterichtlinie (VRRL): Das ändert sich für Online-Händler ab 2014

Online-Händler sind auf die Europäische Gesetzgebung nicht immer gut zu sprechen. Zuletzt herrschte in der Branche Aufregung, als die neue „Buttonlösung“ im August 2012 zum geltenden Recht wurde und viele Shop-Betreiber Ihre Shops kurzfristig umgestalten mussten. Die neue Europäische Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) geht in ihrer Wirkung weit über bisherige Anpassungen hinaus. Wir sagen Ihnen in verständlicher Form, was sich im kommenden Jahr für Sie ändern wird.

Eine trockene Materie mit erheblichen Auswirkungen

Wer beschäftigt sich schon gerne mit rechtlichen Themen, wenn er sich nicht gerade für eine Laufbahn als Jurist entschieden hat. Für Online-Händler ist, auch wenn die Materie zurecht als sehr trocken und teilweise schwer verständlich empfunden wird, eine intensive Beschäftigung mit rechtlichen Bestimmungen, Regelungen und Gesetzen unabdingbar. Da man im Fernhandel selbst bei alltäglichen und routinierten Arbeitsschritten immer mit dem Verbraucherrecht in Berührung steht, kann es den Händler teuer zu stehen kommen, wenn er sich nicht peinlich genau an die Vorschriften hält, mit denen der Gesetzgeber die Branche in schöner Regelmäßigkeit beglückt.

Zu einem besonderen Reizwort im E-Commerce ist verständlicherweise der Begriff Europa geworden. Viele gesetzliche Änderungen, die für Shop-Betreiber mit einem erhöhten Arbeitsaufwand, intensiven Umgestaltungen oder mit anderen unangenehmen Aufgaben verbunden sind, stammen direkt aus Brüssel. Das europäische Parlament und die zuständigen Kommissionen werden von vielen Händlern fast schon als Gegner betrachtet, da man beinahe den Eindruck gewinnen kann, dass sich die Bürokraten viele gesetzliche Bestimmungen nur ausdenken, um den Online-Handel möglichst schwierig und kompliziert zu machen.

Bei allem Verständnis für die eher ablehnende Position der Branche sollte man als Shop-Betreiber allerdings einen Aspekt nicht aus den Augen verlieren. Auch wenn viele Bestimmungen, Regeln, Gesetze, Verbote und Vorschriften auf den ersten Blick willkürlich, nicht nachvollziehbar und ungerecht wirken, so dienen sie doch alle dem Zweck, den Handel innerhalb Europas auf eine einheitliche Basis zu stellen. Hier geht es um keine geringere Aufgabe, als die nationalen Rechtssysteme von insgesamt 28 Staaten mit über 500 Millionen Einwohnern so miteinander zu harmonisieren, dass ein grenzübergreifender Handel ebenso einfach, selbstverständlich und sicher wird wie der Verkauf von Waren innerhalb des eigenen Landes.

Wenn Sie sich also das nächste Mal aus vollem Herzen über die neuesten Kapriolen der EU-Juristen aus Brüssel aufregen wollen, dann atmen Sie tief durch und denken stattdessen einmal darüber nach, wie Sie und Ihr Unternehmen selber von einem einheitlichen europäischen Markt profitieren können. Für einen Online-Händler, der ausschließlich innerhalb Deutschlands verkauft, sind die Änderungen im Verbraucherrecht sicher nur ein Ärgernis. Wer allerdings seine internationalen Chancen nutzt und seine Geschäftsidee auf andere europäische Märkte überträgt, der erhält hierdurch so interessante unternehmerische Möglichkeiten, dass ihn die rechtliche Vereinheitlichung künftig nicht mehr sonderlich ärgern wird.

Die Europäische Verbraucherrechterichtlinie (VRRL) und der Online-Handel

Es ist möglich, dass Sie heute zum ersten Mal von der Verbraucherrechterichtlinie 2011/83/EU hören. Dabei wird es allerdings mit Sicherheit nicht bleiben, denn hierbei handelt es sich erstens um eine der umfassendsten gesetzlichen Veränderungen mit Auswirkung auf den Online-Handel und zweitens steht mittlerweile fest, dass die neue Richtlinie in Deutschland am 13.06.2014 in Kraft treten wird.

Die Europäische Union hat den einzelnen Staaten bis zum 13.12.2013 Zeit gegeben, um ein ganzes Paket an gesetzlichen Bestimmungen und Vorschriften in das nationale Recht zu übernehmen. Die Bundesregierung hat hier recht pünktlich gehandelt und bereits am 14.06.2013 im Bundestag den Gesetzentwurf zur Umsetzung der VRLL beschlossen. Nun mag man vielleicht der Auffassung sein, dass es noch eine gute Zeit dauert, bis das neue Gesetz tatsächlich Gültigkeit erlangt. Und in der Tat steht den Online-Händlern noch ein knappes Jahr zur Verfügung, um sich auf die rechtlichen Neuerungen einzustellen. Allerdings gibt es bis dahin auch noch eine Menge zu erledigen und Shop-Betreibern ist zu raten, sich so früh wie möglich mit der veränderten Gesetzeslage zu beschäftigen.

Im Folgenden stellen wir Ihnen die wichtigsten Veränderungen vor, die sich für Sie aus der VRRL ergeben. Es wäre deutlich übertrieben, zu behaupten, dass es sich um einen wirklich unterhaltsamen Text handelt. Wir haben uns aber darum bemüht, ihn so kurz, kompakt und verständlich wie möglich zu gestalten. Betrachten Sie ihn als „Fahrplan“ für die anstehenden Anpassungen, setzen Sie ein Bookmark auf diese Seite und überprüfen Sie bis Sommer 2014 regelmäßig, ob Sie alle Neuerungen hinreichend berücksichtigt haben.

1. Widerrufsrecht ersetzt Rückgaberecht

Bisher hatten Sie als Online-Händler die Wahl, Ihren Kunden entweder ein Rückgaberecht oder ein Widerrufsrecht anzubieten. Diese Alternativen wird es künftig nicht mehr geben. Der wichtigste Unterschied zwischen Rückgabe und Widerruf bestand darin, dass Sie als Shop-Betreiber beim Rückgaberecht einen Anspruch darauf hatten, dass der Kunde die Ware zurücksendet, bevor Sie ihm den Kaufpreis zurückerstatten mussten.

Abgesehen von dieser Option ist die Änderung für Sie allerdings vorteilhaft. Vielen Händlern sind nämlich innerhalb ihrer AGB Vermischungen der beiden Rechtsformen unterlaufen, woraus sich teilweise Anlässe für Abmahnungen ergeben konnten.

2. Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Es gab schon immer Produkte, für die Verbraucher kein Widerrufsrecht in Anspruch nehmen konnten. Hierzu zählen zum Beispiel Sonderanfertigungen oder schnell verderbliche Lebensmittel. Durch die neue Richtlinie der EU wird es in Zukunft weitere Artikel geben, für die Sie als Shop-Betreiber keinen Widerruf durch den Kunden gewähren müssen. Hierbei handelt es sich vor allem um:

  • Versiegelte Waren, die aus hygienischen Gründen nicht mehr zur Rückgabe geeignet sind, nachdem die Verpackung entfernt wurde. Hierzu zählen zum Beispiel Hygieneartikel, Sexspielzeuge oder bei strenger Auslegung auch Unterwäsche und Socken. Bedingung ist allerdings, dass es für den Verbraucher deutlich erkennbar sein muss, dass er beim Auspacken ein Siegel aufbricht, wodurch eine Rücksendung nicht mehr möglich ist.
  • Produkte, die nach der Lieferung untrennbar mit anderen Gütern vermischt wurden. Hierzu zählt zum Beispiel Heizöl, das bereits in den Tank eingefüllt wurde, in dem es sich mit dem noch vorhanden Restöl vermischt hat.
  • Alkoholische Getränke, sofern deren aktueller Wert von Schwankungen am Markt abhängig ist und die frühestens 30 Tage nach Vertragsabschluss geliefert werden können.

Auch hier profitiert der Online-Händler, da einige weitere Produkte vom Widerruf ausgeschlossen werden, deren Rücknahme dem Verkäufer nicht zugemutet werden kann. Was sollen Sie schließlich mit einer bereits geöffneten Packung Tampons oder mit einer Flasche Motoröl anfangen, deren Inhalt sich bereits im Öltank Ihres Kunden befunden hat.

3. Einheitliche Frist zum Widerrufsrecht

Eine große Schwierigkeit im innereuropäischen Handel bestand für Shop-Betreiber bisher darin, dass in jedem Land unterschiedliche Fristen für den Widerruf galten. So betrug die Frist in Österreich zum Beispiel sieben Werktage, in Griechenland zehn Tage oder in Slowenien 15 Tage. Dies wird sich mit der VRRL ändern. Künftig beträgt die Frist für den Widerruf einheitlich 14 Tage.

In Bezug auf diese Fristen ergibt sich eine weitere Änderung. Bisher war es so, dass der Verbraucher ein unendliches Widerrufsrecht hatte, wenn er vom Händler nicht ordnungsgemäß über seine entsprechenden Rechte belehrt wurde. Hier regelt die Europäische Verbraucherrechterichtlinie künftig, dass der Anspruch auf Widerruf spätestens nach Ablauf von 12 Monaten erlischt.

Diese Vereinheitlichung kommt Ihnen als Shop-Betreiber zugute. Hier wird künftig europaweit die Frist gelten, die innerhalb Deutschlands ohnehin bereits Bestand hatte. Ändern müssen Sie in diesem Bereich also nichts. Allerdings können Sie sich bei zukünftigen Lieferungen ins Ausland darauf verlassen, dass dort ebenfalls die 14-tägige Widerrufsfrist gilt.

4. Der Widerruf bedingt eine eindeutige Erklärung

Verbraucher können von ihrem Recht auf Widerruf bislang auf unterschiedliche Weise Gebrauch machen. So reicht es zum Beispiel bereits aus, eine Ware zurückzusenden oder sogar deren Annahme bei Lieferung abzulehnen, damit ein rechtskräftiger Widerruf zustande kommt. Dies wird sich durch die VRRL ändern. Künftig müssen Verbraucher ihren Widerruf durch eine ausdrückliche und eindeutige Erklärung ausüben.

Allerdings müssen Sie als Online-Händler Ihren Kunden ein Formular zur Verfügung stellen, mit dem er den Widerruf darlegen kann. Hierbei kann es sich sowohl um ein ausgedrucktes Formular handeln, das Sie der Sendung beifügen als auch um eine Online-Version, die Sie auf Ihrer Internetseite zur Verfügung stellen. Beachten Sie, dass der Kunde nicht daran gebunden ist, Ihr Formular zu verwenden. Er kann den Widerruf ebenso auch formlos an Sie richten.

Die VRRL regelt darüber hinaus, dass der Widerruf künftig nicht zwangsläufig in Schriftform erfolgen muss. Der Verbraucher hat ebenso die Möglichkeit, die entsprechende Erklärung per Telefon abzugeben. Als Händler sind Sie deshalb angewiesen, eine Telefonnummer in Ihre Widerrufsbelehrung aufzunehmen.

Hier müssen Sie als Shop-Betreiber also aktiv werden. Stellen Sie sicher, dass der Kunde entweder ein ausgedrucktes Formular zum Widerruf von Ihnen erhält oder stellen Sie ihm ein entsprechendes Formular auf Ihren Internetseiten zur Verfügung. Außerdem müssen Sie Ihre Widerrufsbelehrung um Ihre Telefonnummer ergänzen. Insgesamt ist diese Regelung für Sie allerdings vorteilhaft. So kann es Ihnen zum Beispiel nicht mehr passieren, dass Sie über den Status einer Sendung, die vom Kunden nicht beim Frachtführer abgeholt wurde, im Unklaren bleiben. Macht der Kunde hier innerhalb von 14 Tagen keinen Widerruf geltend, dann brauchen Sie nicht mehr davon auszugehen, dass der Käufer vielleicht von seinem Einkauf zurücktreten will.

5. Versandkosten im Retourenfall

Einige Bereiche der VRRL beschäftigen sich mit den anfallenden Versandkosten im Falle von Rücksendungen und tragen dazu bei, die bislang mitunter unklare Rechtslage zu konkretisieren. Betrachten wir die verschiedenen Kostenpositionen:

Hinsendekosten
Nach aktueller Rechtslage müssen Sie dem Kunden auch die Lieferkosten für den Versand der Ware im Rahmen der Hinsendung ersetzen, wenn er sich für eine Rückgabe entscheidet. Daran wird sich auch künftig nichts ändern. Allerdings wird der Verbraucher nach Inkrafttreten der VRRL nur noch einen Anspruch auf eine Kostenerstattung der Gebühren für den Standardversand haben. Wählt er zum Beispiel einen teureren Express- oder Nachnahmeversand, dann muss er die zusätzlich angefallenen Kosten selber tragen.

Rücksendekosten
Bislang ist die Übernahme der Rücksendekosten durch die sogenannte 40-Euro-Klausel geregelt. Liegt der Preis der zurückzusendenden Ware bei über 40 Euro, müssen Sie als Online-Händler für die Kosten der Rücksendung aufkommen. Ist der Preis dagegen niedriger, dann können Sie, vorausgesetzt Sie nehmen diesen Passus in Ihre AGB auf, die entsprechenden Kosten dem Käufer auferlegen.

Diese 40-Euro-Klausel wird es künftig nicht mehr geben. Die VRRL regelt, dass grundsätzlich der Verbraucher für die Kosten der Rücksendung aufkommen muss. Eine Ausnahme ergibt sich nur dann, wenn Sie es dem Verbraucher entweder angeboten haben, die Rücksendekosten zu übernehmen oder wenn Sie es versäumen, ihn darauf aufmerksam zu machen, dass er die Kosten selber tragen muss.

Auch dieser Punkt ist für Online-Händler eindeutig von Vorteil. Die zurecht umstrittene 40-Euro-Klausel gehört damit ab 2014 endgültig der Vergangenheit an. Sie sollten es allerdings nicht versäumen, Ihre Rechtstexte zu aktualisieren und Ihre Besteller aktiv darauf hinzuweisen, dass sie die Versandkosten im Falle von Retouren selber übernehmen müssen.

6. Rücksendung nicht paketfähiger Waren

Nach aktueller Rechtslage braucht der Kunde, der sein Widerrufsrecht verwendet, nur solche Waren selber an Sie zurückzuschicken, die sich in einem Paket versenden lassen. Handelt es sich dagegen um Speditionsware, so obliegt es Ihnen als Online-Händler, die Abholung der Sendung beim Verbraucher zu organisieren.

Diese Regelung wird sich durch die VRRL ändern. Künftig ist der Kunde auch für die Rücksendung nicht paketfähiger Waren selber verantwortlich. Bevor Sie sich aber nun zu früh über diese Regelung freuen: Der Gesetzgeber macht Shop-Betreibern hierzu eine Auflage, die nicht sonderlich leicht zu erfüllen ist. Innerhalb Ihrer Widerrufsbelehrung müssen Sie nämlich die Kosten konkret angeben, die im Fall einer Rücksendung anfallen. Einfach wird das nicht, da es sich bei dieser Angabe nicht um eine Schätzung, sondern um einen verbindlichen Betrag handeln muss. Hier müssen Sie als Online-Händler aktiv werden, die jeweiligen Speditionskosten ermitteln und in die Widerrufsbelehrung aufnehmen. Versäumen Sie dies, dann müssen Sie selber für die Transportkosten aufkommen.

7. Schnelle und einfache Abwicklung des Widerrufs

Die VRRL will die Abwicklung von Rücksendungen insgesamt vereinfachen und schneller machen. Hierzu wird künftig eine Frist von 14 Tagen gelten, innerhalb derer sowohl die Ware als auch der Kaufpreis zurückerstattet werden müssen. Bisher sind Sie als Händler verpflichtet gewesen, den Kaufpreis innerhalb von maximal 30 Tagen an den widerrufenden Kunden zu zahlen. Innerhalb welcher Zeitspanne die Ware zurückgesendet werden musste, war nicht klar geregelt. In der Praxis mussten Shop-Betreiber den Retouren daher häufig hinterher laufen. Das wird sich nach der neuen Rechtslage bald ändern.

Außerdem erhalten Sie als Händler ein Zurückbehaltungsrecht, welches Sie nutzen können, bis Sie die Ware auch tatsächlich erhalten haben oder bis Ihnen der Kunde die Absendung der Bestellung nachgewiesen hat. In Bezug auf den Wertersatz wandelt sich ebenfalls eine Kleinigkeit. Während Sie dem Kunden aktuell sowohl einen Betrag für eine Verschlechterung des Produktes als auch einen Wertersatz für einen aus dem Produkt gezogenen Nutzen berechnen können, wird künftig nur noch der reine Wertverlust in Betracht gezogen. Der Kunde erhält gleichzeitig einen Anspruch darauf, dass Sie ihm den Kaufpreis mit demselben Zahlungsmittel ersetzen, mit dem er die Ware bezahlt hat.

Im Prinzip sind auch diese Regelungen eher positiv für Sie als Shop-Betreiber. Die einzige Anpassung, die Sie vornehmen müssen, ist die Umstellung der Zahlungsmittel für Rückerstattungen, die Sie künftig auf die jeweilige Zahlungsweise des Kunden anpassen müssen. Das mag zwar im Einzelfall lästig sein, stellt allerdings keinen sonderlich großen Aufwand dar.

Fazit: Machen Sie das Beste aus der VRRL

Wir haben Ihnen zu Beginn dieses Artikels eine kompakte und verständliche Darstellung versprochen. Nachdem Sie sich jetzt durch die Ausführungen gearbeitet haben, werden Sie feststellen, dass wir Wort gehalten haben. Außerdem haben Sie sicher gemerkt, dass die meisten Neuerungen für Sie als Online-Händler eher positiv sind. Allerdings sollten Sie den Aufwand, der mit den nötigen Umstellungen verbunden ist, nicht unterschätzen und deren Umsetzung nicht erst im letzten Moment vor dem Inkrafttreten am 13.06.2014 erledigen.

Abschließend möchten wir Ihnen im Zusammenhang mit dem VRRL noch einen guten Tipp mit auf den Weg geben. Wenn immer sich das Verbraucherrecht zu Gunsten des Handels verändert, ergibt sich hieraus eine interessante Chance für engagierte Shop-Betreiber. Denken Sie doch einmal darüber nach, sich in dem einen oder anderen Bereich von der Konkurrenz abzuheben, indem Sie Ihren Kunden trotz der neuen Rechtslage deutlich entgegenkommen.

Beispiel Rücksendekosten: Ab 2014 wird nun der Verbraucher selber wieder uneingeschränkt für die Versandkosten der Retoure aufkommen müssen. Wie wäre es, wenn Sie hier Kulanz walten lassen und in Ihrem Shop die 40-Euro-Klausel fortbestehen lassen? Eine solche Aktion ließe sich im Shop sehr überzeugend bewerben und würde Ihnen in der Wahrnehmung Ihrer Kunden einen deutlichen Servicevorsprung verleihen. Sicher fallen Ihnen noch viele weitere Beispiele ein, wie Sie die neuen Regelungen der VRRL dazu nutzen können, Ihren Kunden noch ein paar mehr gute Gründe zu liefern, bei Ihnen einzukaufen.

Seien Sie also kreativ und machen Sie das Beste aus der neuen Rechtslage. Dabei wünschen wir Ihnen schon jetzt viel Erfolg.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.