Bezahlen in Online-Shops: 7 Profi-Tipps für rechtssichere Abläufe

Wie einfach wäre der Online-Handel, wenn Kunden hier auf ebenso einfache Weise bezahlen könnten, wie im stationären Ladengeschäft. Da reicht man Bargeld, Bank- oder Kreditkarte über den Tresen und erhält im Gegenzug sofort die gewünschte Ware. Für Online-Händler stellt sich die Situation weitaus komplizierter dar. Ohne ein geeignetes Zahlungssystem ist keine Transaktion im E-Commerce möglich und genau hier verbergen sich Stolperfallen für den Shop-Betreiber, die schnell zu rechtlichen Problemen, Vertrauensverlusten oder Kaufabbrüchen führen können. Wir erklären Ihnen, worauf Sie als Online-Händler bei der Abwicklung von Zahlungsvorgängen besonders achten müssen und stellen Ihnen 7 ausgewählte Profi-Tipps zur Optimierung Ihrer Zahlungsabwicklung zur Verfügung.

Bezahlung in Online-Shops

Risiko Zahlungsvorgang: Bei Fehlern drohen Verluste und rechtliche Konsequenzen

Jeder Einkauf im Internet ist zwingend mit einer Zahlung durch den Kunden verbunden. Ob Nachnahme, Vorkasse, Kauf auf Rechnung, Zahlung per Kreditkarte oder Nutzung spezieller Dienstleister für Bezahlsysteme: Immer stellt der Bezahlvorgang einen besonders sensiblen Bereich innerhalb der Kaufabwicklung dar und ist für den Händler mit verschiedenen Risiken verbunden:

  • Rechtliche Probleme mit Besuchern und Kunden
  • Risiko kostenpflichtiger Abmahnungen
  • Drohender Vertrauensverlust gegenüber Besuchern und Partnern
  • Erhöhte Wahrscheinlichkeit von Kaufabbrüchen während des Check-outs

Hieraus ergibt sich, dass ein erfolgreicher Handel nur dann möglich ist, wenn optimale Zahlungssysteme zum Einsatz kommen und der Händler konsequent alle rechtlichen Regelungen einhält, die für die jeweilige Methode gelten. Angesichts der Vielzahl an unterschiedlichen Zahlungsverfahren im modernen E-Commerce kann man hier als Shop-Betreiber schnell den Überblick verlieren. Deshalb ist es für Internetunternehmer dringend notwendig, sich sowohl mit den angebotenen Systemen als auch mit den aktuellen rechtlichen Bestimmungen stetig auseinanderzusetzen.

Geschwindigkeit ist keine Hexerei: Online-Überweisungen jetzt deutlich schneller

Seit dem 1. Januar 2012 sind Banken in Deutschland gesetzlich dazu verpflichtet, Online-Überweisungen deutlich schneller auszuführen als zuvor. Musste man in der Vergangenheit nicht selten drei oder sogar mehr Tage warten, bis ein überwiesener Betrag auf dem Konto gutgeschrieben wurde, so haben die Geldinstitute jetzt nur noch einen Geschäftstag Zeit, um die Zahlung auszuführen und sie dem Empfänger zur Verfügung zu stellen. Für alle Online-Geschäfte, die per Vorkasse abgewickelt werden, hat dies einen entscheidenden Vorteil: Der Händler kann in der Regel bereits innerhalb von 24 Stunden nach erfolgter Zahlung über den Rechnungsbetrag verfügen. Im Gegenzug muss er sich daher natürlich auch um eine besonders zeitnahe Lieferung bemühen. Die alte Ausrede „da hat die Bank wohl ein paar Tage länger für die Überweisung gebraucht“ kann nicht mehr glaubwürdig eingesetzt werden, da die meisten Verbraucher mittlerweile wissen, dass die Geldinstitute einer neuen gesetzlichen Regelung unterliegen.

Pünktliche und zuverlässige Geschäftsprozesse nach Eingang der Kundenzahlung sind nur eine der vielen Anforderungen im Zusammenhang mit Bezahlvorgängen im Online-Handel, die Internetunternehmer erfüllen sollten, wenn sie dauerhaft erfolgreich sein wollen. Da es sich bei der Zahlung um einen neuralgischen Punkt innerhalb der Bestellabwicklung handelt, gilt es hier weitaus mehr Regeln zu berücksichtigen. Die folgenden Profi-Tipps helfen Ihnen als Shop-Betreiber dabei, Ihre Zahlungsvorgänge zu optimieren. So vermeiden Sie rechtliche Auseinandersetzungen, Abmahnungen und Verluste durch eine erhöhte Abbruchquote.

Tipp 1: Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit

Als Online-Händler wünschen Sie sich seriöse und zuverlässige Kunden, die ihre Einkäufe pünktlich bezahlen und die geltenden Regeln im Shop hinreichend berücksichtigen. Bieten Sie im Gegenzug aber auch Ihrer Kundschaft ein sicheres und solides Einkaufserlebnis. Bemühen Sie sich um Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit, nehmen Sie Fragen, Probleme und Kritik Ihrer Kunden ernst und sorgen Sie dafür, dass aufkommende Schwierigkeiten schnell im Sinne des Bestellers gelöst werden. Nur wenn Sie selber seriös handeln, können Sie dies auch von Ihren Kunden erwarten.

Tipp 2: Viele Zahlarten anbieten

Jeder Online-Kunde bevorzugt bestimmte Zahlungssysteme, die für ihn sehr komfortabel sind und ihm besonders sicher erscheinen. Viele Kaufentscheidungen im Online-Handel sind deshalb davon abhängig, welche Zahlungsmethoden der Shop-Betreiber seiner Kundschaft zur Verfügung stellt. Entdeckt der Kunde auf Anhieb seine bevorzugte Zahlungsart, dann unterstützt das die Vertrauensbildung und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass es zu einem Kaufabschluss kommt. Fehlen jedoch wichtige Zahlungsmethoden, dann steigt das Risiko eines Abbruchs. Setzen Sie daher in Ihrem Web-Shop so viele Zahlungssysteme wie möglich ein und nehmen Sie dabei vor allem diejenigen auf, die sich am Markt besonderer Beliebtheit und eines guten Rufes erfreuen.

Tipp 3: Informationspflichten für Online-Händler

Als Online-Händler sind Sie dazu angehalten, Ihre Kunden noch vor dem eigentlichen Vertragsabschluss über die Details der Zahlung im Shop zu informieren. Was bislang nur als Empfehlung für Shop-Betreiber galt, wird bis Ende 2013 als rechtlich verbindliche Regelung in das Verbraucherrecht eingehen. Vor allem müssen Sie Ihre Besucher rechtzeitig über die zur Auswahl stehenden Zahlungsmöglichkeiten und über eventuell anfallende Gebühren informieren. Der Gesetzgeber legt dabei Wert darauf, dass diese Informationen spätestens bei der Einleitung des Bestellprozesses zur Verfügung gestellt werden müssen. Diese Informationspflicht beginnt nach richterlicher Auffassung in dem Moment, in dem ein Besucher im Shop einen Artikel in den Warenkorb legt.

Tipp 4: Zusatzgebühren für Zahlungsarten

Verschiedene Zahlungsmethoden sind für Sie als Shop-Betreiber mit zusätzlichen Gebühren verbunden, die Sie an den jeweiligen Dienstanbieter entrichten müssen. Sie haben zwar die Möglichkeit, solche Kosten an Ihre Kunden weiterzuleiten, müssen hierbei aber verschiedene Regelungen berücksichtigen. Zunächst gilt, dass Sie grundsätzlich verpflichtet sind, solche Gebühren frühzeitig und offen gegenüber Ihrem Besucher zu kommunizieren. Außerdem dürfen Sie Ihrem Kunden nicht mehr berechnen, als Sie selber für die Nutzung der Zahlungsmethode bezahlen. Darüber hinaus müssen Sie Ihrer Kundschaft im Online-Shop immer mindestens eine Zahlungsart zur Verfügung stellen, die nicht mit einer zusätzlichen Gebühr verbunden ist.

Tipp 5: Bonitätsprüfungen im Online-Handel

Online-Kunden in Deutschland kaufen besonders gerne in Web-Shops ein, die Ihnen eine Zahlung auf Rechnung ermöglichen. Diese ist für Online-Händler allerdings mit hohen Risiken im Hinblick auf mögliche Zahlungsausfälle verbunden. Um die Gefahr, auf einen betrügerisch handelnden Kunden hereinzufallen, zu mindern, setzen viele Shop-Betreiber eine Bonitätsprüfung ein. Hierüber müssen Sie den Besteller aber in jedem Fall informieren. Dieser hat nicht nur ein Recht darauf, zu erfahren, dass eine Bonitätsprüfung durchgeführt wird, sondern auch, welchen Dienstleister Sie damit beauftragt haben. Beachten Sie, dass eine solche Überprüfung ausschließlich bei riskanten Zahlungsarten eingesetzt werden sollte. Bezahlt Ihr Kunde beispielsweise per Vorkasse, dann dürfen Sie eine Bonitätsprüfung nur mit dessen ausdrücklicher Genehmigung durchführen.

Tipp 6: Automatische Bestellbestätigungen

Fast alle Shop-Systeme sind darauf ausgelegt, Ihnen als Shop-Betreiber wiederkehrende Arbeitsschritte abzunehmen und Sie dadurch im Alltag zu entlasten. Hierzu zählt unter anderem auch eine Bestellbestätigung per E-Mail, die von vielen Programmen automatisch versendet wird, sobald ein Kunde eine Bestellung abgeschlossen hat. Beachten Sie aber unbedingt, dass es durch eine solche Bestätigung zu einem verbindlichen Vertragsabschluss kommt. Sollten Sie die bestellte Ware zum Beispiel nicht liefern können, so werden Sie unter Umständen schadensersatzpflichtig. Außerdem verpflichtet Sie die automatische Bestellbestätigung auch dann zur Lieferung, wenn sich erst im Nachhinein herausstellt, dass der Kunde nicht solvent ist und sich dennoch für einen Einkauf auf Rechnung entschieden hat. In einigen Fällen kann es sich daher als sicherer erweisen, die Bestätigung einer Bestellung manuell zu erteilen.

Tipp 7: Vorsicht bei der Widerrufsbelehrung

Als Online-Händler sind Sie dazu verpflichtet, Ihre Kunden vor dem Abschluss der Bestellung auf ihr Widerrufsrecht hinzuweisen. Jeder Besteller hat danach das Recht, eine Bestellung innerhalb von 14 Tagen zu widerrufen. Wenn Sie einen externen Dienstleister mit der Zahlungsabwicklung beauftragen, dann kann es passieren, dass Sie es versäumen, Ihren Kunden rechtswirksam auf seine Möglichkeiten zum Widerruf hinzuweisen. In der Folge beginnt die 14-tägige Frist dann nicht zu laufen und der Kunde kann dann seine Bestellung zeitlich unbefristet widerrufen. Kommt es in dieser Situation tatsächlich zu einer Stornierung der Bestellung, dann haben Sie als Shop-Betreiber keine Möglichkeit, einen Nutzungswertersatz oder einen Wertersatz für die Verschlechterung einer Ware geltend zu machen. Achten Sie also vor allem bei der Zusammenarbeit mit externen Zahlungsdienstleistern immer darauf, dass Sie Ihre Kunden vor der Abgabe der Bestellung auf das Widerrufsrecht aufmerksam machen.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.