Wenn notorische Rücksender nerven: 6 Tipps gegen Retouren

Sie kosten uns den letzten Nerv und verursachen Monat für Monat hohe Kosten. Und doch gehören Sie zum Online-Handel einfach dazu und lassen sich kaum vermeiden. Die Rede ist von denjenigen Kunden, die ihre Bestellungen übermäßig häufig zurückschicken. Wir erklären Ihnen, warum es eigentlich so viele Retouren gibt und machen Sie mit 6 erprobten Strategien gegen notorische Rücksender vertraut.

Wenn notorische Rücksender nerven

Das Rückgaberecht im Online-Handel ist ein zweischneidiges Schwert. Auf der einen Seite würden viele Verbraucher gar nicht erst genug Vertrauen fassen, um im Internet einzukaufen, wenn ihnen nicht das Recht zustehen würde, die Bestellung bei Nichtgefallen wieder zurückzuschicken. Eine Verschärfung des Retourenrechts würde sich von daher also nachteilig auf den Umsatz im E-Commerce auswirken. Auf der anderen Seite werden heute so viele Lieferungen von Online-Kunden retourniert, dass sich die damit verbundenen Kosten zum echten Problem entwickelt haben. Auf lange Sicht gesehen müssen die ernsthaft bestellenden Kunden dafür aufkommen, dass ein gewisser Anteil der Käuferschaft allzu häufig das Rückgaberecht nutzt. Schließlich wird jeder wirtschaftlich denkende Händler die dafür anfallenden Kosten früher oder später auf alle seine Kunden umlegen müssen.

Doch welche konkreten Kosten entstehen überhaupt im Zusammenhang mit einer Retoure? Wer hier hauptsächlich über die anfallenden Portokosten für die Rücksendung nachdenkt, der unterschätzt die Kostenfalle, die mit einer hohen Retourenquote verbunden ist. Der eigentliche Aufwand beginnt nämlich erst, wenn das betreffende Paket wieder im Lager eingetroffen ist. Hier erzeugt die Sendung zunächst einmal viel Arbeit. Sie muss entgegen genommen und registriert werden. Jemand muss das Paket auspacken, den Inhalt überprüfen und den Zustand ermitteln. Im Anschluss daran muss eine qualifizierte Entscheidung getroffen werden, was nun mit dem Produkt geschehen soll. Kann es unmittelbar an einen anderen Kunden versendet werden? Ist eine Reinigung oder eine Aufarbeitung erforderlich? Kann der Artikel vielleicht nur noch über einen Gebraucht-Marktplatz verkauft werden oder lohnt der gesamte Aufwand nicht und das Produkt landet schließlich im Müll?

Egal welchen der beschriebenen Wege Sie für ein Retoure-Produkt auch wählen: Es entstehen Ihnen in jedem Fall deutlich höhere Kosten als beim regulären Bezug von Neuware. Der doppelte Einsatz von Verpackungsmaterial, der personelle Aufwand, der mit Entscheidungen über den Zustand und die Weiterverwendung des Produktes verbunden ist, die Kosten für die Wiederaufbereitung und der Aufwand für die Zweitverwertung summieren sich zu einem Betrag, der bei den meisten Artikeln wahrscheinlich eher rechtfertigen würde, sie einfach zu entsorgen. Hinzu kommt, dass Retouren Ihre standardisierten Betriebsabläufe empfindlich stören, da jede Rücksendung anders ist und die beteiligten Mitarbeiter vor neue Aufgaben stellt.

Letztlich besteht Ihre einzige Chance, um die geschilderten Probleme in den Griff zu bekommen, darin, die Retourenquote so gering wie nur möglich zu halten. Um dieses Ziel zu erreichen, muss man sich einmal deutlich vor Augen führen, warum und in welchen Situationen eine Bestellung vom Kunden eigentlich zurückgeschickt wird.

Die Gründe für Rücksendungen sind vielfältig

Auf den ersten Blick erscheint die Situation ganz einfach. Ein vernünftiger Mensch tätigt im Internet eine Bestellung, weil er ein bestimmtes Produkt benötigt. Er wählt es sorgfältig aus und wenn sich nach der Lieferung herausstellt, dass der Artikel der Beschreibung im Online-Shop entspricht und über die zugesicherten Eigenschaften verfügt, dann freut sich der Mensch über seinen Einkauf und behält das Produkt. Von seinem Rückgaberecht wird er nur dann Gebrauch machen, wenn der Artikel einen Mangel aufweist oder sich als völlig anders herausstellt als angeboten. Soweit zum Idealzustand. Haben Sie eine Vorstellung, was an unserer kleinen Geschichte nicht stimmt? Menschen sind und handeln nun mal leider nicht vernünftig, sondern stattdessen oft völlig irrational, egoistisch, unberechenbar oder sogar blödsinnig. Und genau das bekommen Sie als Betreiber eines Online-Shops Tag für Tag im direkten Kontakt mit dem Verbraucher zu spüren.

Forschen wir also einmal nach, in welchen Situationen es überhaupt zu einer Retoure kommt.

Wirkliche Unzufriedenheit mit dem Produkt

Beginnen wir mit dem idealen Kunden, den wir gerade bereits geschildert haben. Für ihn ist das Rücksenderecht eigentlich gedacht. Er bestellt nur dann, wenn er auch tatsächlich etwas braucht und schickt es nur dann zurück, wenn es nicht seiner Ansicht entspricht. Für seine Vorstellung sind wiederum Sie als Shop-Betreiber verantwortlich, da sie durch die Produktbeschreibungen erzeugt wurde.

Gegen diese Form der Retoure können Sie als Internetunternehmer eine ganze Menge ausrichten. Sorgen Sie einfach dafür, dass Ihre Kunden keinen falschen Eindruck von einem Produkt entwickeln.

Durch die Rahmenumstände verunsichert

Der nächste Kundentypus retourniert seine Bestellung, weil es in der Phase zwischen der Absendung der Bestellung und dem Erhalt der Sendung zu Irritationen kommt. Das kann zum Beispiel eine zu lange Lieferzeit sein. Wartet der Verbraucher länger auf die Zustellung, als er erwartet hat, dann kann das dazu führen, dass er sich negative Gedanken zu macht. Er könnte etwa glauben, auf einen Internetbetrüger hereingefallen zu sein und seine Ware niemals zu erhalten. Diese Gedanken erzeugen Zweifel und erhöhen die Chance, dass er die Sendung zurückschicken wird, wenn sie schließlich eintrifft. Ein ähnliches Verhaltensmuster kann entstehen, wenn sich …

 


 

INTERNETHANDEL Ausgabe Nr. 125 (03/2014) Kundenbindung im E-Commerce - Kunden finden, binden und steuern Artikel aus Ausgabe Nr. 125 (03/2014)
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Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.