Vertrauen schaffen durch Rechtschaffenheit – Alte Kaufmannstugenden im Fokus

In Bezug auf die Wahrscheinlichkeit, mit der die Besucher auf Ihren Shop-Seiten auch tatsächlich zu zahlenden Kunden werden, ist immer wieder vom notwendigen Vertrauen zwischen Ihren potenziellen Käufern und Ihrem Unternehmern die Rede. Doch was bedeutet Vertrauen in diesem Zusammenhang eigentlich und wie können Sie durch Ihr Verhalten dazu beitragen, dass Ihre Besucher Sie als verlässlichen und vertrauenswürdigen Partner erleben? Wir sind diesen Fragen für Sie auf den Grund gegangen.

Alte Kaufmannstugenden im Fokus: Vertrauen durch Rechtschaffenheit

Es war einmal…

Machen Sie mit uns einen kurzen Ausflug in die Vergangenheit und stellen Sie sich eine kleine Ortschaft vor 100 oder 150 Jahren vor. In der Mitte des Dorfes befindet sich an zentraler Stelle der gut eingeführte Krämerladen, bei dem alle Bewohner die Einkäufe des täglichen Lebens erledigen. Der Inhaber ist jedem seiner Kunden persönlich bestens bekannt. Schließlich steht er den ganzen Tag hinter seiner Ladentheke und bedient jeden Käufer selber. Und da er in seinem Dorf nicht nur der Krämer ist, sondern selber auch als Bewohner unter seiner versammelten Kundschaft lebt, muss er sich an bestimmte Gepflogenheiten und Regeln halten, wenn er dauerhaft gute und einträgliche Geschäfte machen will.

Er muss zunächst einmal ehrlich sein. Man erwartet zurecht von ihm, dass er das korrekte Wechselgeld herausgibt, niemanden übervorteilt und dass er, wenn ein Käufer anschreiben lässt, auch tatsächlich den richtigen Betrag notiert. Darüber hinaus sollte es ihm an dem Wohlergehen seiner Kunden gelegen sein. Seine Waren müssen deshalb von hoher Qualität sein und dürfen die einzelnen Käufer auf keinen Fall schädigen. Hinzu kommt, dass man von einem solchen Händler erwartet, dass er großzügig und kulant ist. Wenn es einmal zu einer Auseinandersetzung mit einem Käufer kommt, dann soll er sich nicht an seinem kleinen Vorteil orientieren, sondern alles zur Zufriedenheit seines Kunden regeln. Und nicht zuletzt muss der Händler zuverlässig sein. Er soll seinen Laden täglich zur selben Zeit öffnen und schließen, er soll die benötigten Produkte vorrätig haben und wenn er einmal selber etwas nachbestellen muss, dann sollte es zum zugesagten Termin auch verfügbar sein.

Agierte er in alten Zeiten anders, dann hatte er nicht lange Freude an seinem Laden. Entweder die Dorfbewohner wandten sich an einen Konkurrenten im Nebenort oder sie jagten ihn gemeinschaftlich aus dem Dorf, um sich einen besseren Händler zu suchen. Erschwerend kam hinzu, dass in der dörflichen Gegend jeder den anderen kannte und dass dort ausgiebig über alles und jeden gesprochen wurde. Hätte sich der Krämer also auch nur einem Kunden gegenüber ein unkorrektes Verhalten geleistet, hätte diese Information schnell die Runde gemacht und seinen Ruf erheblich geschädigt.

Gelten die guten alten Kaufmannstugenden noch?

An dieser Stelle wollen wir unsere kleine Reise in die Vergangenheit beenden und den Blick wieder in die Gegenwart richten. Wir haben einige ehemals sehr wichtige Tugenden von Kaufleuten kennengelernt: Ehrlichkeit, Qualitätsbewusstsein, Großzügigkeit und Zuverlässigkeit. Was denken Sie? Gelten diese Kaufmannstugenden heute immer noch und haben sie nach wie vor einen Einfluss auf den Erfolg von Geschäftsleuten? Und wenn ja, gelten Sie dann auch für den Handel im Internet?

Wir spannen Sie nicht lange auf die Folter, sondern lösen das Rätsel sofort auf. Natürlich gelten diese Regeln nach wie vor und selbstverständlich haben sie einen ganz erheblichen Einfluss darauf, ob ein Unternehmen erfolgreich ist oder ob es innerhalb von kürzester Zeit wieder vom Markt verschwindet. Die Zeiten haben sich geändert, die Strukturen, die Produkte, die Vertriebswege und die Technologien auch. Was aber gleich geblieben ist und sich wahrscheinlich auch nie ändern wird, das sind die ganz persönlichen Erwartungen, die ein Kunde an den Händler richtet, bei dem er einkauft. Und zweifellos gilt das auch im Internet, denn hier spielt der Glaube des Kunden an bestimme Eigenschaften des Händlers eine besonders wichtige Rolle.

Warum ist das so? Nun, im Online-Handel rechnet fast jeder Verbraucher insgeheim damit, an einen Betrüger oder unlauteren Unternehmer zu geraten, der ihm das Geld aus der Tasche zieht, ohne dafür die angemessene Ware zu liefern. Dieser Gedanke begleitet, mehr oder weniger bewusst, jeden Einkaufsvorgang im Web. Anders ausgedrückt befürchtet der Verbraucher, dass der ausgewählte Händler eben nicht ehrlich, qualitätsbewusst, großzügig und zuverlässig ist. Glaubt der Kunde allerdings daran, dass der Händler über diese positiven Eigenschaften und Tugenden verfügt, dann bezeichnet man das als Vertrauen. Und je größer das Vertrauen ist, desto stärker treten die Bedenken und schlechten Gedanken während des Kaufprozesses in den Hintergrund. Gleichzeitig steigt so die Wahrscheinlichkeit für einen Einkauf erheblich.

Eiserne Regeln erleichtern den Aufbau eines guten Rufs

Wir sehen also: Ein erfolgreicher Online-Handel setzt ein ausgeprägtes Vertrauen vom Kunden zum Händler absolut voraus. Misstraut der potenzielle Käufer stattdessen dem ausgewählten Shop, dann wird es mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem vorzeitigen Kaufabbruch kommen.

Doch was können Online-Händler aktiv unternehmen, um ihren Besuchern ein möglichst hohes Maß an Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren? Denken Sie daran, dass es darum geht, Ehrlichkeit, Qualitätsbewusstsein, Großzügigkeit und Zuverlässigkeit zu zeigen. Am besten gelingt das, indem man sich um einen professionellen und seriösen Gesamteindruck des Web-Shops bemüht. Das beginnt schon beim Design. Hier sollte man nicht auf Experimente setzen, sondern, bei aller Kreativität, lieber bewährte Gestaltungsformen bevorzugen. Gewohnte Elemente sollten sich dort befinden, wo der Besucher es erwartet und in Sachen Kundenansprache haben sich höfliche Formen anstelle von plumper Vertraulichkeit bewährt.

In Bezug auf Texte im Shop sollte man sich unbedingt um eine gute Rechtschreibung und eine fehlerfreie Grammatik konzentrieren. Grobe Fehler und ein schlampiger Textaufbau machen auch den besten Eindruck in Sekunden zunichte und sollten unbedingt vermieden werden. Auch die Qualität von Fotos und Videos dient vielen Besuchern als Messlatte für die Seriosität eines Shops. Das verwackelte Handy-Bild von einem schlecht arrangierten Produkt kann nun einmal eine professionelle Produktaufnahme nicht ersetzen.

Auch aus der gesamten Benutzerführung im Shop zieht der Kunde gerne Rückschlüsse auf die Vertrauenswürdigkeit. Sind die Abläufe nicht transparent genug oder fühlt der Besucher sich nicht hinreichend informiert, dann reagiert er schnell negativ auf das Angebot und wendet sich lieber einem Konkurrenten zu. Viele Studien und Untersuchungen haben darüber hinaus gezeigt, dass Anzahl und Auswahl der angebotenen Zahlungsmöglichkeiten einen großen Einfluss auf das Kundenvertrauen haben. Wer möglichst viele und vorzugsweise bekannte Zahlungsanbieter in seinen Shop integriert, der hat deutlich bessere Chancen auf erfolgreiche Verkäufe.

Doch nicht nur Gestaltung und Aufbau des Web-Shops entscheiden über das Kundenvertrauen. Auch das Verhalten des Händlers in unterschiedlichen Situationen spielt eine wichtige Rolle. Ist das Unternehmen gut und komfortabel zu erreichen und in der Lage, wichtige Fragen schnell und verständlich zu beantworten? Treffen Bestellungen pünktlich ein und sind Verpackung und Produkt in einem einwandfreien Zustand? Wie reagiert der Händler auf Reklamationen oder Garantiefälle und als wie kulant erweist er sich im Falle von Problemen und Konflikten?

All diese Faktoren fließen in das Bild ein, dass sich ein potenzieller Kunde von einem Shop-Betreiber verschafft und entscheiden letztlich darüber, ob es zu einem erfolgreichen Verkauf kommt oder nicht. Die Internetgemeinde lebt heute natürlich nicht mehr in einem Dorf zusammen. Allerdings haben die sozialen Netze das Gespräch auf dem Marktplatz und in den Gassen längst ersetzt. Unfreundliches Verhalten, mangelnde Ehrlichkeit, eine schlechte Qualität oder Unzuverlässigkeit sprechen sich schnell herum und werden bei Facebook, Twitter & Co. mit Vorliebe diskutiert. Im übertragenen Sinne geht es einem modernen Online-Händler also heute nicht viel anders als dem Krämer vor 100 oder 150 Jahren: Fehlt den Kunden das Vertrauen, dann wird der Verkäufer sein Geschäft nicht lange erfolgreich betreiben. Insofern sollte man als Online-Händler die guten alten Kaufmannstugenden so ausgiebig wie möglich pflegen.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.