Verpackung und Versand: Mit diesen 5 Strategien verbessern Sie Ihre Marktchancen

Manche Dinge erscheinen selbstständigen Unternehmern so selbstverständlich, dass sie kaum auf den Gedanken kommen würden, sich damit intensiver zu beschäftigen. Im E-Commerce gehören die Themen Verpackung und Versand zu jenen Bereichen, um die sich viel zu wenig gekümmert wird. Dabei verbergen sich dahinter sehr interessante Chancen zur deutlichen Steigerung von Umsatz und Gewinn.


Verpackung und Versand: Nur ein notwendiges Übel im E-Commerce?

Ohne die Unternehmensbereiche Verpackung und Versand gäbe es den Online-Handel gar nicht. Der Verkauf von Produkten im Internet hängt nun einmal davon ab, dass Waren nach ihrer Bestellung verpackt und an den Kunden verschickt werden. Wenn man sich vor Augen führt, wie essentiell diese Bereiche für das gesamte Geschäftsmodell E-Commerce sind, dann kann man sich nur darüber wundern, wie wenig sich Unternehmer in dieser Branche mit den beiden Disziplinen beschäftigen. Allein der Gedanke an staubige Lagerluft, den Geruch von Kartonagen, den Umgang mit Füllmaterial oder an das lästige Erledigen der Versandformalitäten stößt bei vielen Online-Händlern augenblicklich auf Abscheu. Dabei ist es hier, wie in vielen ähnlichen Bereichen auch, der Fall, dass die systematische und konsequente Beschäftigung mit einem ungeliebten Thema viel weniger unangenehm ist, als man es sich im Vorfeld vorstellt. Und da es einer Mehrheit der kleinen und mittleren Shop-Betreiber so ergeht, dass Sie keine Lust dazu haben, sich intensiv mit Verpackung und Versand zu beschäftigen, können Sie, wenn Sie sich selbst dazu durchringen, wirklich einen interessanten Vorsprung vor der Konkurrenz erarbeiten.

Die Gesamtthematik muss dabei zweiteilig betrachtet werden. Zum einen ist da der mit Verpackung und Versand verbundene Arbeitsaufwand in Ihrem Unternehmen. Mit diesem Bereich wollen wir uns in unserem Artikel aber nicht vorrangig beschäftigen. Nur so viel dazu: Je besser dieser Teilbereich der Logistik in Ihrem Betrieb geplant und kontrolliert wird, desto vorteilhafter entwickelt sich auch das Verhältnis zwischen Aufwand und Nutzen. Doch kommen wir nun zu dem eigentlichen Blickwinkel unserer Betrachtung: Wir wollen uns mit dem Bereich von Verpackung und Versand beschäftigen, von dem Ihre Kunden unmittelbar etwas zu spüren bekommen. Wir reden also zum einen davon, wie schnell und zuverlässig die Versandlogistik bei Ihnen abgewickelt wird und zum anderen darüber, wie Ihre Sendungen beim Kunden ankommen. Sie werden im Folgenden sehen, wie wichtig diese Aspekte in Bezug auf den Erfolg Ihres Unternehmens sind. Wer sich erst einmal vor Augen geführt hat, wie stark Umsätze und Gewinne von einer guten Versandabwicklung abhängig sind, der wird es sich in Zukunft sicher nicht mehr leisten, diesen Bereich so sträflich zu vernachlässigen.

 


 

Versandperformance und Retourenquote: Kennen Sie den Zusammenhang?

Versandperformance und Retourenquote: Kennen Sie den Zusammenhang?

Grundsätzlich dient eine perfekte Versandabwicklung natürlich immer der aktiven Steigerung der Kundenzufriedenheit. Und je zufriedener Ihr Kunde ist, desto besser entwickeln sich die Chancen, dass er erneut bei Ihnen einkauft und dass er Ihren Shop in seinem sozialen Umfeld empfiehlt. Es gibt aber noch einen weiteren Zusammenhang, der Sie aufhorchen lassen sollte. Dieser besteht nachweislich zwischen den Faktoren Verpackung und Versand und Ihrer Retourenquote im Shop. Dies erscheint Ihnen unwahrscheinlich? Dann lesen Sie jetzt weiter und erfahren Sie, wie es zu diesem Zusammenhang kommt.

Gehen Sie grundsätzlich davon aus, dass die meisten Bestellungen im Internet gegen einen leichten inneren Zweifel getätigt werden. Der Besteller ist sich unsicher darüber, ob das Produkt wohl tatsächlich seinen Vorstellungen entspricht, ob der Preis angemessen ist und ob es wirklich vernünftig war, diesen Einkauf zu tätigen. Wenn wir diese Grundkonstellation einmal mit dem Einkauf im stationären Laden vergleichen, dann stellen wir einen wesentlichen Unterschied fest. Die Belohnung dafür, dass man sich als Verbraucher zu einem Einkauf durchringt, besteht ja in der Ware, die man dafür erhält. Beim stationären Einkauf erfolgt die Belohnung somit sofort. Beim Einkauf im Internet wird sie dagegen nachgeliefert. Und je länger die Lieferzeit ausfällt, desto länger bleibt der Kunde mit seinen Zweifeln und seinem schlechten Gewissen allein.

Trifft die Sendung schließlich ein, hat sich der Verbraucher innerlich vielleicht längst dafür entschieden, dass seine Bestellung unnötig war. Dies erhöht das Risiko einer Retoure um einen immens hohen Faktor. Wäre die Lieferung sehr schnell erfolgt und hätte der Kunde ununterbrochen gewusst, wann die Sendung genau bei ihm eintreffen wird, hätten die Zweifel deutlich weniger Nahrung gefunden. In der Folge wäre die Wahrscheinlichkeit einer Retoure viel geringer ausgefallen.

Ähnliche Abläufe ergeben sich aus dem Zustand der Verpackung. Erhält der Kunde ein schlampig verpacktes, ein beschädigtes oder ein verschmutztes Paket, dann erhöht sich das Risiko einer Rücksendung erheblich. Ohnehin vorhandenes Misstrauen wird durch eine solch unansehnliche Verpackung deutlich gestärkt, schlechte und zweifelnde Gedanken werden regelrecht forciert. Ein hübsch aussehendes Paket in optimalem Zustand erzeugt dagegen eine positive Grundstimmung und versetzt den Kunden eher in die innere Haltung, aus der heraus er seine Bestellung gerne behalten möchte.

Sie sehen also: Der Zusammenhang zwischen Verpackung und Versand auf der einen und Ihrer Retourenquote auf der anderen Seite ist erheblich. Wenn Sie sich jetzt noch klar vor Augen führen, mit welchem Aufwand und mit welchen Kosten Ihre Rücksendungen verbunden sind, dann gibt es eigentlich keine andere Lösung, als sich intensiv und mit größter Aufmerksamkeit mit der Versandlogistik zu beschäftigen.

 


 

Die Konkurrenz wächst täglich: Nutzen Sie Ihre Chancen optimal

Ohne Zweifel ist der E-Commerce ein toller Geschäftsbereich mit ausgezeichneten Chancen für engagierte Händler. Die Zahl der Internetkunden und die Höhe der im Netz getätigten Umsätze steigt nach wie vor jedes Jahr deutlich an und bisher ist noch lange kein Ende dieser positiven Entwicklung in Sicht. Allerdings machen diese Zahlen die Branche sehr anziehend für Newcomer und vor diesem Hintergrund kann es nicht verwundern, dass auch die Zahl der Shop-Betreiber stetig ansteigt.

Lassen Sie sich deshalb die Chance nicht entgehen, sich deutlich von Ihrer Konkurrenz abzuheben und Ihren Kunden Vorteile zu bieten, die mehr als überzeugend wirken. Die Bereiche Verpackung und Versand eignen sich bestens, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu bieten, der sich mittel- und langfristig sehr positiv auf Ihre Geschäftsergebnisse auswirkt und der es Verbrauchern erleichtert, zwischen Ihnen und Ihren Konkurrenten zu unterscheiden.

 

Unsere 5 Strategien wirken sich deutlich auf das Geschäftsergebnis aus

In Sachen Verpackung und Versand sollten Sie als Online-Händler nach Möglichkeit nichts dem Zufall überlassen. Wer das immense Potenzial, das dieser Bereich bei kluger und bewusster Steuerung bietet, nicht nutzt, der verzichtet freiwillig auf erhebliche geschäftliche Chancen. Um Ihnen den optimalen Umgang mit Verpackung und Versand im Online-Handel zu erleichtern, haben wir insgesamt fünf Strategien für Sie erarbeitet, die wir Ihnen im Folgenden vorstellen wollen. Zu jeder Strategie liefern wir einen schnell umsetzbaren Praxistipp, um Ihnen die spontane Realisierung zu erleichtern.

 

Komfort für den Kunden

Strategie 1: Komfort für den Kunden

Machen wir uns als Online-Händler nichts vor: Die vielen Angebote im Netz sind heute in aller Regel sehr vergleichbar miteinander. Wenn Sie nicht gerade mit Unikaten handeln, dann können und müssen Sie davon ausgehen, dass Ihre Produkte auch in vielen anderen Shops erhältlich sind. Daher sollten Sie Ihre potenziellen Kunden mit guten Argumenten davon überzeugen, ausgerechnet bei Ihnen einzukaufen. Dies gelingt am besten, wenn Sie mit interessanten Serviceleistungen punkten, die den Komfort für Ihre Kunden deutlich erhöhen. Hierbei hat es sich immer wieder bewährt, bei den Versandservices anzusetzen.

Eine Selbstverständlichkeit sollte für Sie sein, dass Sie Ihren Bestellern ein möglichst lückenloses Online-Tracking anbieten. Ziel dieser Funktion ist, dass der Kunde immer ganz genau weiß, wo seine Bestellung gerade ist, ob alles ordnungsgemäß verläuft und wann er mit dem Erhalt der Sendung rechnen kann. Viele Händler beschränken sich darauf, einen Tracking-Link zum jeweiligen Paketdienst zu versenden. Stattdessen lohnt es sich, mit einem eigenen System zu arbeiten. Hierdurch können Sie nicht zuletzt erkennen, wie intensiv das Informationsangebot vom einzelnen Kunden genutzt wird. Arbeiten Sie darüber hinaus aber auch mit Status-Mails, die den Besteller darüber informieren, wenn eine wichtige Veränderung in Bezug auf die Sendung eingetreten ist.

Bieten Sie bereits während der Bestellung die Möglichkeit, dass sich der Kunde den gewünschten Lieferzeitpunkt selbst aussuchen kann. Darüber hinaus sollten Sie optional die Verwaltung verschiedener Lieferadressen unterstützen, um den Bestellkomfort zu erhöhen. Wichtig ist, dass Sie den Besucher Ihrer Seiten bereits vor der eigentlichen Bestellung darüber informieren, wie gut und umfassend Ihr Versandservice ist. Schließlich soll es sich ja um ein Instrument handeln, das Ihnen zu mehr Verkäufen verhilft.

Unser Tipp: Bieten Sie Ihren Kunden in jedem Fall die Möglichkeit, sich aktiv nach dem Status Ihrer Sendung zu erkundigen. Auf diese Weise verhindern Sie, dass es im Falle von Verzögerungen oder Pannen zu ungeduldigen Reaktionen oder Verärgerungen kommt. Außerdem können Sie auf diese Weise deutlich zeigen, wie wichtig Ihnen die Zufriedenheit Ihrer Kunden ist.

 

 

Zustand der Sendung

Strategie 2: Zustand der Sendung

Alles, was wir über den wichtigen ersten Eindruck wissen, gilt nicht nur für die Begegnung zwischen Menschen, sondern auch für die erste Begegnung zwischen Ihren Sendungen und deren Empfängern. Wer ein verschmutztes, beschädigtes oder anderweitig unansehnliches Paket erhält, der ist von vornherein nicht sonderlich gut auf dessen Versender und Inhalt zu sprechen. Angesichts eines solchen Eindrucks machen sich schnell negative Gedanken breit, die einen deutlichen Einfluss auf die Retouren-Wahrscheinlichkeit und auch auf die Frage, ob es zu künftigen Bestellungen kommen wird, haben. Als Online-Händler sollten Sie daher größten Wert darauf legen, dass Ihre Sendungen den Empfänger in einem möglichst perfekten Zustand erreichen.

Alles beginnt dabei natürlich mit dem äußerlichen Eindruck. Der Einsatz von gebrauchten Verpackungen, Kartons, die aus verschiedenen Elementen zusammengesetzt wurden oder improvisierten Verschlusstechniken sollte sich ganz selbstverständlich verbieten. Nutzen Sie für jeden Versand eine professionelle, neue und völlig intakte Verpackung und achten Sie vor allem darauf, dass die eingesetzte Verpackung eine angemessene Größe hat. Niemand freut sich darüber, wenn er einen kleinen Gegenstand in einer riesigen Verpackung erhält und auch umgekehrt gilt, dass es unangemessen ist, ein Produkt so zu verpacken, dass es kaum in den Außenkarton passt. Es sollte selbstverständlich sein, dass Sie für Ihr gesamtes Sortiment passende Verpackungen bereithalten.

Auch in Sachen Füllmaterial sollten Sie bestimmte Regeln einhalten. Hier gilt zum einen, dass eine gute Verpackung sich dadurch auszeichnet, dass sie möglichst wenig Füllmaterial benötigt. Ist ein Auspolstern der Kartonage dennoch erforderlich, so sollte dies mit einem geeigneten Material erfolgen. Unterlassen Sie es in jedem Fall, die Pakete Ihrer Kunden mit Papierabfällen oder Folienresten zu füllen, für die Sie selbst keine Verwendung mehr haben. Niemand freut sich darüber, wenn er für Sie Ihren Müll entsorgen muss.

Unser Tipp: Sparsame und vernünftige Verpackungen sind unter anderem ein deutliches Statement für den Umweltschutz. Bekennen Sie in dieser Hinsicht Farbe und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Ihnen Natur und Umwelt am Herzen liegen. Setzen Sie so wenig Verpackungsmaterial wie möglich ein und greifen Sie, wenn immer dies möglich ist, zu umweltfreundlichen Alternativen.

 

 

Pünktlichkeit der Lieferung

Strategie 3: Pünktlichkeit der Lieferung

Der Einkauf im Internet ist seit Jahren immer beliebter geworden und stellt in vielen Produktbereichen die bevorzugte Art der Warenbeschaffung dar. Verbraucher empfinden vor allem die zeitliche Unabhängigkeit als vorteilhaft. Da es im Internet keine Ladenschlusszeiten gibt, kann hier rund um die Uhr und natürlich auch an Wochenenden und an Feiertagen eingekauft werden. Man braucht die gemütliche Sofaecke nicht zu verlassen und hat mit überfüllten Geschäften ebenso wenig etwas zu tun wie mit fehlenden Parkplätzen oder schlechtem Wetter. Aber natürlich ist der Online-Einkauf auch mit einem handfesten Nachteil verbunden: Zwischen der Entscheidung für ein Produkt und seinem Erhalt liegt nämlich eine empfindliche Wartezeit, die von den meisten Verbrauchern nicht gerade als angenehm wahrgenommen wird.

Während dieser Wartezeit kann im Bewusstsein des Bestellers einiges geschehen. Hierzu zählt vor allem die kritische Auseinandersetzung mit dem eigenen Einkauf und damit eine wachsende Wahrscheinlichkeit, dass es letztlich zu einer Retoure kommen wird. Für Sie als Online-Händler gibt es hierbei nur eine mögliche Strategie: Halten Sie die Wartezeit für Ihre Sendungen so kurz wie möglich. Grundsätzlich gilt dabei, dass es besser ist, zu früh als zu spät zu liefern. Ideal ist es allerdings nur dann, wenn Sie die Sendung exakt pünktlich zustellen lassen.

Kluge Online-Händler lassen Ihren Kunden in Bezug auf den genauen Liefertermin übrigens die Wahl. Der Besteller kann selbst entscheiden, wann er die Sendung erhalten möchte. Besonders eilige Käufer sollten auch die Möglichkeit haben, gegen einen entsprechenden Aufpreis einen Express-Service zu buchen, um die Ware wirklich umgehend zu erhalten.

Unser Tipp: Natürlich wird es auch bei bestem Bemühen immer wieder einmal dazu kommen, dass bei der Lieferzeit eine Verzögerung oder eine Panne eintritt. Schließlich sind während der gesamten Lieferkette Menschen am Werk, sodass Fehler nicht ganz ausgeschlossen werden können. Kommt es zu einem solchen Ausfall, sollten Sie sich Ihrem Kunden gegenüber ausgesprochen kulant zeigen. Sorgen Sie für einen Ausgleich, der nicht zuletzt dazu führen wird, dass Ihnen der betroffene Kunde bei künftigen Bestellungen wahrscheinlich treu bleiben wird.

 

 

Branding des Paketes

Strategie 4: Branding des Paketes

Sicher haben Sie selbst schon einmal eine Sendung von Amazon, Zalando oder aus dem Reebok-Shop erhalten. Dabei dürfte Ihnen aufgefallen sein, dass alle genannten Anbieter mit einer gebrandeten Außenverpackung arbeiten. Als Kunde erkennen Sie so schon auf den ersten Blick, welche Sendung Ihnen der Postbote oder der Paketdienst gerade vorbeibringt. Das steigert im letzten Moment vor dem Empfang der ersehnten Ware noch einmal die Vorfreude und versetzt den Empfänger in gute Stimmung. Außerdem sorgt das Branding zu diesem wichtigen Zeitpunkt noch einmal für ein hohes Maß an Identifikation mit dem Anbieter, in dessen Shop man eingekauft hat.

Ein interessanter Nebeneffekt: Häufig führen gebrandete Pakete zu Gesprächen mit Dritten. Hierbei kann es sich zum Beispiel um den Zusteller selbst handeln, der oft mit einem lockeren Spruch auf den mutmaßlichen Inhalt des übergebenen Paketes hinweist. Ebenso ergeben sich aber auch Gespräche mit Nachbarn darüber, ob man bereits gute Erfahrungen beim Einkauf in diesem oder jedem Shop gesammelt hat. Insgesamt wirkt das gebrandete Paket auf jeden, der es betrachtet, grundsätzlich vertrauensbildend. Natürlich signalisiert eine solche Gestaltungsform auch eine gewisse Unternehmensgröße. Der Verbraucher würde kaum davon ausgehen, dass sich ein Unternehmen, dass nur wenige Sendungen pro Monat verschickt, sich ein individuelles Verpackungsdesign leisten würde.

Das Branding sollte sich innerhalb von Details und auch im Innern der Verpackung fortsetzen. So kann man zum Beispiel bedrucktes Klebeband, gestaltete Trägertaschen für Lieferscheine oder Rechnungen oder sogar farblich abgestimmtes Füllmaterial einsetzen, um den positiven Eindruck zu vervollständigen. Je mehr die gesamte Verpackung aus einem Guss stammt, desto stärker entwickeln sich die positiven Effekte, die mit dieser Vorgehensweise verbunden sind.

Unser Tipp: Wenn Sie jetzt gedanklich bereits abwinken, weil Sie davon ausgehen, dass die individuelle Gestaltung Ihrer Kartonagen viel zu teuer ist, dann sollten Sie kurz innehalten und sich zunächst einmal Klarheit über die tatsächlichen Kosten verschaffen. Natürlich ist eine entsprechend bedruckte Verpackung immer etwas teurer als die Standardware. Je nach Abnahmemenge halten sich die Aufpreise hier aber in engen Grenzen. Es lohnt sich durchaus, sich kalkulieren zu lassen, wie viel teurer der Jahresbedarf an Verpackungen mit individuellem Aufdruck wirklich wäre. Sie werden sich wahrscheinlich wundern, wie wenig Sie für diesen starken Effekt ausgeben müssen.

 

 

Paketbeileger

Strategie 5: Paketbeileger

Der Moment, in dem ein Verbraucher seine im Internet bestellte Ware in Empfang nimmt, ist ein besonderer Augenblick. Am ehesten lässt er sich mit der Situation vergleichen, die wir aus unserer Kindheit alle kennen. Wir sprechen vom Auspacken eines hübsch verpackten Geschenkes zu Weihnachten oder zum Geburtstag. Zwar weiß der Kunde in der Regel und im Gegensatz zum beschenkten Kind bereits, was sich in dem Paket befindet. Dies ändert allerdings nichts an der positiven Grundstimmung und an der freudigen Erwartung. Als Online-Händler sollten Sie sich klar vor Augen führen, welche Folgen und Konsequenzen mit dieser besonderen Stimmung verbunden sind und diese optimal nutzen, um Ihre strategischen Ziele zu erreichen.

Das entscheidende Stichwort in diesem Zusammenhang lautet Empfänglichkeit. Ihr Kunde ist genau in diesem Moment besonders empfänglich für freundliche Gesten, nette Aufmerksamkeiten, passende Kaufanreize und dezent vorgetragene Werbebotschaften. Und wie könnte man dies besser nutzen als damit, dass Sie Ihren Sendungen interessante Informationen in Form von Beilegern hinzufügen. Hier bieten sich natürlich vor allem Flyer und Kataloge an, mit denen Sie zeigen, was Sie außer dem soeben Bestellten sonst noch zu bieten haben. Nutzen Sie die Möglichkeit und vermitteln Sie Ihrem Kunden ein vollständiges Bild Ihres Sortiments. Auf diese Weise steigern Sie die Chance, dass es zu einem weiteren Einkauf kommt, erheblich.

Wenn Sie die Aussicht auf den nächsten Umsatz noch weiter stärken wollen, dann sollten Sie darüber nachdenken, spezielle Gutscheine einzusetzen. Diese könnten zwar auch per E-Mail versendet werden. In gegenständlicher Form ist die Wahrnehmung des Wertes aber noch ausgeprägter. Wenn Sie nach einer gewissen Zeit feststellen, dass Ihr Gutschein noch nicht eingelöst wurde, dann können Sie immer noch eine entsprechende E-Mail hinterherschicken, um sicherzustellen, dass der Gutschein nicht versehentlich entsorgt wurde. Darüber hinaus sollten Sie auch darüber nachdenken, Ihren Sendungen kleine Geschenke und Aufmerksamkeiten oder interessante Produktproben beizufügen. Denken Sie immer daran, dass Ihr Kunde in diesem Moment sehr aufgeschlossen ist und dass die Wirkung sämtlicher Maßnahmen, die Sie jetzt ergreifen, besonders groß ausfällt.

Unser Tipp: In Sachen Paketbeigaben müssen Sie sich übrigens nicht zwangsläufig nur auf eigene Publikationen beschränken. Sie haben darüber hinaus auch die Möglichkeit, Werbung oder Beigaben von anderen Unternehmen einzusetzen. Hierfür können Sie entweder eine Gebühr erheben und so die eigenen Logistikkosten refinanzieren oder Sie lassen umgekehrt auch Ihre Beigaben zu den Paketen der vertretenen Partner hinzufügen, um neue Kunden zu gewinnen.

 

 


 

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.