Retouren fressen Ihren Gewinn auf: 8 Tipps für weniger Rücksendungen

Als Online-Händler haben Sie sich bestimmt schon unzählige Male über Rücksendungen durch Ihre Kunden geärgert. Kein Wunder: Schließlich kostet Sie die Retourenquote Monat für Monat ein gutes Stück vom Gewinn. Doch ist man als Shop-Betreiber dieser Form des Kundenverhaltens wirklich hilflos ausgeliefert? Wir sagen „Nein“ und liefern Ihnen 8 erprobte Mittel zur Gegenwehr.

 

Retourenquote senken Retouren vermeiden

Die Retourenquote als Gewinnkiller: Rücksendungen kosten dreifach

Wer im E-Commerce seinen Gewinn berechnet, indem er lediglich den Einkaufspreis eines Produktes mit dessen Verkaufspreis vergleicht, der denkt deutlich zu kurz. Letztlich müssen bei der Gewinnermittlung sämtliche Kosten im Unternehmen berücksichtigt werden. Hierzu zählen leider auch der Aufwand und die Kosten der zahlreichen Rücksendungen, die man als Shop-Betreiber von seinen Kunden erhält. Und genau dieser Faktor raubt so manchem Online-Händler ein bedeutendes Stück von seinem wohlverdienten Gewinn.

Geht man davon aus, dass die Abwicklung eines Auftrages in Ihrem Shop mit bestimmten Kosten verbunden ist – hierzu zählen zum Beispiel Ihre Raum- und Personalkosten, die Ausgaben für Energie und Internetdienste oder die Kosten für Verpackungsmaterial – dann muss man zum einen feststellen, dass jede zurückgeschickte Sendung diese Kosten zwar ausgelöst hat, sich durch die nicht erfolgende Bezahlung aber nicht an den Ausgaben beteiligt.

Mit anderen Worten: Der Aufwand, der mit der Versendung einer später zurückgeschickten Ware verbunden ist, geht hier zum ersten Mal zu Lasten Ihres Gewinns. Doch damit nicht genug. Ist die Lieferung wieder in Ihrem Lager eingetroffen, dann muss sie ausgepackt und begutachtet werden. Auch hierfür fallen Kosten, vor allem in Form von Arbeitszeit an. Dies ist die zweite Stelle, an der Ihr Gewinn gemindert wird. Und nicht zuletzt stellt sich in vielen Fällen heraus, dass sie das retournierte Produkt aufgrund seines Zustandes nicht mehr regulär verkaufen können. Und an dieser Stelle verlieren Sie schließlich zum dritten Mal Geld.

 


 

Rücksendungen sind kein unausweichliches Schicksal

Sollten Sie als Online-Händler aber davon ausgehen, dass Sie der Retourenquote ausgeliefert sind wie einem Unwetter oder einer unausweichlichen Naturkatastrophe? Gehört eine gewisse Anzahl an Rücksendungen ganz einfach zum Geschäft und lässt sich ohnehin nicht vermeiden? Die Antwort lautet eindeutig „Nein“.

Natürlich wird es keinem Shop-Betreiber gelingen, den Kostenfaktor Rücksendung völlig aus seiner Bilanz zu verbannen. Einen Teil Ihrer Lieferungen werden Sie unter Garantie immer zurück bekommen. Aber in Bezug auf die konkrete Höhe der Rücksendequote steht Ihnen ein erheblicher Spielraum zur Verfügung, den Sie zu Ihren Gunsten nutzen können.

Um zu verstehen, auf welche Weise sich die Retourenquote deutlich senken lässt, muss man sich immer mit den eigentlichen Ursachen für Rücksendungen beschäftigen. Sie können nämlich davon ausgehen, dass es dem durchschnittlichen Kunden auch deutlich lieber wäre, die bestellten Waren einfach zu behalten. Schließlich ist die Rücksendung für ihn auch mit einem gewissen Aufwand verbunden, den er lieber vermeiden würde.

Hierbei dürfen wir allerdings nicht vergessen, dass es neben den nachvollziehbaren Gründen für eine Rücksendung auch solche Retouren gibt, die auf ein eklatantes Fehlverhalten des Bestellers zurückzuführen sind. Bevor wir uns also mit der Frage beschäftigen, wie sich die reguläre Retourenquote in Ihrem Shop senken lässt, wollen wir schnell noch einen Blick auf die miesen Tricks der notorischen Rücksender werfen, damit Sie diese zuverlässig erkennen.

 


 

Notorische Rücksender und ihre Macken

Es gibt sie wirklich: Die begründete und aufrichtige Reklamation von ehrlichen Kunden. Diese sind nicht nur in der Überzahl, sondern lassen sich durch bestimmte Umstellungen in Ihrem Shop auch sehr deutlich reduzieren. Ein gewisser Anteil Ihrer Retourenquote entfällt allerdings auch auf die notorischen Rücksender und je eher Sie deren Maschen und Tricks durchschauen, desto schneller und effizienter können Sie sich gegen diese Zeitgenossen zur Wehr setzen.

Das sind zum einen die Verbraucher, die unter Kaufsucht leiden. Bei dieser Gruppe von Menschen geht es darum, dass Ihnen der eigentliche Vorgang des Kaufens Freude und Lust bereitet. Der konkrete Gegenstand, der dabei erworben wird, spielt nur eine untergeordnete Rolle und wird eigentlich gar nicht gebraucht. Sehr zu Ihren Lasten, denn die Bestellungen von Kaufsüchtigen bekommen Sie in aller Regel postwendend zurück. Außerdem gibt es die eitlen Konsumenten, die sich für einen besonderen Anlass gerne mit einem tollen Kleid, einer edlen Uhr, einem guten Paar Schuhe oder einem luxuriösen Accessoire präsentieren wollen. Solche Gegenstände werden dann in Online-Shops bestellt und nach dem Anlass getragen wieder zurückgeschickt.

Natürlich gibt es auch raffinierte Kunden, die versuchen, sich durch eine Bestellung in Ihrem Shop einen kleinen Vorteil zu verschaffen. Der Klassiker: Es wird eine Ware bei Ihnen bestellt und scheinbar zurückgeschickt. In Wirklichkeit befindet sich in dem retournierten Paket aber ein gebrauchter Artikel aus dem Besitz des Bestellers. Ihre Neuware hat er stattdessen einfach behalten. Und last but not least kann es Ihnen auch passieren, dass es sich um einen gehässigen Rücksender handelt. Dieser schickt munter jede Bestellung zurück, nur um Ihnen zu schaden. Vielleicht verhält sich auch ein unzufriedener Kunde oder eine Person aus Ihrem sozialen Umfeld so. Gerne werden die retournierten Waren dabei übrigens in einem gebrauchten, verschmutzten oder anderweitig schlechten Zustand zurückgeschickt.

 


 

Mit diesen 8 Tipps reduzieren Sie Ihre Retourenquote

Gegen Menschen, die aus solchen Gründen retournieren, gibt es nur ein probates Mittel, das Sie in unserem Tipp Nr. 8 kennenlernen werden. In allen anderen Fällen haben sich die folgenden Methoden und Möglichkeiten bewährt, die Sie unbedingt anwenden sollten, um sich vor dem Gewinnkiller Retourenquote zu schützen.

 

Tipp 1: Die Sortimentspflege

Es gibt Produkte, die werden deutlich häufiger zurückgeschickt als andere. Die Gründe hierfür können vielfältig sein. Manchmal liegt es an der Qualität, manchmal an der Optik und mitunter stellen wir auch eine scheinbar zufällige Häufung von Retouren eines bestimmten Artikels fest. Hierauf sollten Sie in jedem Fall immer reagieren und den betroffenen Artikel, natürlich nach einer sorgfältigen Überprüfung der möglichen Ursachen, aus dem Sortiment entfernen.

Hierzu benötigen Sie natürlich eine Möglichkeit, Ihr Lieferprogramm auf der Basis der Retourenquote zu klassifizieren. Forschen Sie also regelmäßig nach den Produkten mit besonders hoher Rücksendequote und versäumen Sie es nicht, kurzfristig zu reagieren, um hohe Verluste zu vermeiden. Wenn Sie feststellen, dass ein ganzer Produktbereich betroffen ist, dann sollten Sie ebenfalls reagieren und die thematische Ausrichtung Ihres Shops im Notfall sogar verändern. Bedenken Sie, dass Sie nichts davon haben, wenn Sie zwar gut verkaufen, dafür aber die Hälfte aller Bestellungen zurück erhalten und hierfür hohe Kosten aufwenden müssen.

 

 

Tipp 2: Die Produktpräsentation

Eine der häufigsten Ursachen für Retouren im Online-Handel ist eine unzureichende Beschreibung und Dokumentation der Verkaufsprodukte. Wenn der Kunde die tatsächlichen Eigenschaften eines Artikels erst erkennen kann, wenn er das Produkt selbst in Händen hält oder Sie die Ware im Rahmen der Produktbeschreibung vielleicht sogar ein wenig besser dargestellt haben, als sie wirklich ist, dann brauchen Sie sich über eine hohe Rücksendequote nicht wirklich zu wundern.

Wenn Sie also feststellen, dass bestimmte Produkte besonders häufig zurück geschickt werden, dann sollten Sie im ersten Schritt immer die Artikelbeschreibung überprüfen und im Zweifelsfall korrigieren. Nennen Sie hierbei ruhig auch kritische oder sogar negative Merkmale des jeweiligen Produktes. Es ist besser, durch diese Ehrlichkeit den einen oder anderen Besteller zu verlieren als massenhafte Rücksendungen zu erleiden, die Ihren Gewinn auffressen und Ihnen und Ihrem Team den letzten Nerv rauben.

 

Tipp 3: Die Warenprüfung

Eine ganz wesentliche Ursache für Rücksendungen wird von den meisten Online-Händlern drastisch unterschätzt. Hierbei handelt es sich zum einen um falsche Waren, die in die Versandverpackung wandern und zum anderen um Produkte, die sich von vornherein nicht in einem tadellosen Zustand befinden. Uns ist klar, dass die kleinschrittige Überprüfung aller Waren, die Ihr Lager verlassen, mit einem großen Aufwand und mit hohen Kosten verbunden ist. Im Zweifelsfall kann es aber durchaus sein, dass Ihre Retourenquote Sie noch deutlich teurer zu stehen kommt.

Einmal ganz davon abgesehen, dass Fehler infolge einer nicht ausgeführten Warenprüfung nicht gerade für eine hohe Kundenzufriedenheit sorgen. Entwickeln Sie daher, zumindest dann, wenn Sie es mit einer insgesamt hohen Retourenquote zu tun haben, eine individuelle Strategie zur gründlichen Überprüfung der Waren, die zum Versand kommen. Setzen Sie dabei auf Ihre Mitarbeiter im Lager und sorgen Sie dafür, dass sich die Teammitglieder gegenseitig kontrollieren.

 

Tipp 4: Die Lieferzeit

Sind Sie gerade über die Überschrift dieses Tipps gestolpert und haben sich gefragt, wie denn wohl die Lieferzeit Ihrer Sendungen mit der Höhe Ihre Retourenquote zusammenhängen könnte? Der direkte Zusammenhang zwischen diesen beiden Faktoren wird Ihnen sofort bewusst werden, wenn Sie sich ein wenig mit Verkaufspsychologie beschäftigen. In jedem Kunden kämpfen im Moment der Bestellung das emotionale Bedürfnis nach einem tollen Produkt gegen die rationale Vernunft, die sagt, dass man lieber kein Geld ausgeben soll.

Kommt es zur Bestellung, dann hat die Lust über den Verstand gesiegt. Zumindest vorläufig. Denn je länger es jetzt dauert, bis Ihre Sendung auch tatsächlich beim Kunden eintrifft, desto größer wird das Risiko, dass doch noch die Vernunft siegt und Ihre Sendung direkt nach dem Eintreffen kurzerhand wieder retourniert wird. Achten Sie daher unbedingt auf kurze Lieferzeiten und bieten Sie Ihren Kunden stetige Informationen über den Lieferstatus.

 

Tipp 5: Die Verpackung

Runzeln Sie gerade wieder die Stirn, bei der Vorstellung, die Verpackung Ihrer Sendungen könnte etwas mit der Retourenquote zu tun haben? Dann geben Sie uns die Chance, auch dieses Phänomen zu erklären. Der moderne Verbraucher kauft zwar häufig im Internet ein. Schließlich ist diese Form des Handels besonders vielseitig, flexibel und bequem. Gleichzeitig empfindet er aber auch immer ein gewisses Misstrauen und hat Angst davor, übervorteilt zu werden, auf eine Fälschung hereinzufallen oder anderweitig zum Opfer von Internetbetrügern zu werden.

Erreicht einen entsprechend eingestellten Kunden nun Ihr Paket in einem schlampigen, verschmutzten und unprofessionellen Zustand, so kann das Misstrauen schnell die Oberhand gewinnen. In der Folge steigt das Risiko extrem stark an, dass sich das verunstaltete Paket schleunigst wieder in Ihrem Lager befindet. Legen Sie daher immer Wert auf eine einwandfreie und saubere Verpackung, arbeiten Sie mit professionellen Materialien und weisen Sie Ihr Team an, sauber und sorgfältig zu arbeiten.

 

 

Tipp 6: Der Kundenservice

Versetzen Sie sich einmal in die Position eines Kunden, der eine Lieferung von Ihnen erhält, mit der er auf Anhieb zunächst nicht zurecht kommt. Vielleicht hat er Probleme damit, das Produkt ordnungsgemäß in Gebrauch zu nehmen, vielleicht erschließt sich eine bestimmte Funktion nicht oder es tauchen andere Probleme mit dem Artikel auf. Wenn der Verbraucher in dieser Situation eine einfache Möglichkeit entdeckt, direkt mit Ihnen in Kontakt zu treten, dann haben Sie sehr gute Chancen, sein Problem zu lösen und ihn zu einem zufriedenen Käufer zu generieren.

Bieten Sie diese Möglichkeit nicht, dann werden Sie bald mit großer Wahrscheinlichkeit eine Rücksendung erhalten. Achten Sie daher immer darauf, dass Ihre Kunden Sie auch nach dem Einkauf erreichen können und machen Sie innerhalb Ihrer Sendungen deutlich darauf aufmerksam, dass Sie im Falle von Problemen, Schwierigkeiten oder Fragen jederzeit ansprechbar sind. Dieser Service kostet Sie zwar etwas, lohnt sich aber unter dem Strich auf jeden Fall.

 

Tipp 7: Die Analyse

Als Online-Händler bearbeiten Sie und Ihre Mitarbeiter ständig Retouren. Doch in wie vielen Fällen wissen Sie eigentlich, warum ein Kunde die Ware zurückgeschickt hat? Schließlich sieht das Verbraucherrecht vor, dass keine Angaben zum Grund einer Rücksendung genannt werden müssen. Problematisch in diesem Zusammenhang: Nur wenn Sie erfahren, warum bestimmte Produkte retourniert werden, können Sie die Ursachen beseitigen und Ihre Retourenquote senken. An dieser Stelle ist ein wenig detektivischer Spürsinn gefragt.

Sie sollten sich mit jeder retournierten Sendung kurz auseinandersetzen und versuchen herauszufinden, warum es zur Rücksendung kam. Natürlich können Sie Ihre Kunden auch freundlich darum bitten, Ihnen den Grund für die Rücksendung mitzuteilen. Dies kann sogar per E-Mail im Nachgang erfolgen. Wenn Sie darauf verweisen, dass Sie die Information benötigen, um Ihren Service zu verbessern, dann werden sich bestimmt viele Kunden bereit erklären, Ihnen die Gründe mitzuteilen.

 

Tipp 8: Das Hausverbot

Ein positiver Nebeneffekt der eingehenden Beschäftigung mit den zurückgeschickten Sendungen besteht darin, dass Sie auf diese Weise schneller dazu in der Lage sind, die notorischen Rücksender zu entlarven, von denen wir weiter oben bereits ausführlich berichtet haben. Wenn Ihnen auffällt, dass ein bestimmter Kunde Ihre Lieferungen wiederholt zurücksendet und dabei offensichtlich aus Kaufsucht, Eitelkeit, Gehässigkeit oder Raffinesse handelt, sollten Sie den Besteller im ersten Schritt offen mit Ihrer Beobachtung konfrontieren.

Ein „böser Brief vom Chef“ wirkt in dieser Situation oft Wunder. Haben Sie mit dieser Vorgehensweise keinen Erfolg, dann hilft nur noch ein Hausverbot. Schließen Sie Kunden, die Sie immer und immer wieder mit Rücksendungen quälen, einfach vom Einkauf in Ihrem Online-Shop aus. So erweisen Sie sowohl Ihren Nerven als auch Ihrem Konto einen wertvollen Dienst.

 

So gelingt der Verkauf und die Kundenbindung optimal

 

 


 

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.