Mehr Umsatz und weniger Kaufabbrüche: 5 Praxistipps für Online-Händler

Als Online-Händler stellen Sie Ihre Angebote per Web-Shop einer breiten Öffentlichkeit zur Verfügung und hoffen darauf, dass im Laufe eines Tages möglichst viele neue Besucher Ihre Seiten entdecken und sich dort zu einem Einkauf verführen lassen. Doch statt nur auf diese wichtigen geschäftlichen Ereignisse zu hoffen, können Sie eine Menge dafür tun, dass Ihr Business erfolgreicher läuft. Wir erklären Ihnen, worauf es bei dem Kampf um hohe Umsätze wirklich ankommt und geben Ihnen 5 wertvolle Praxistipps für mehr Umsatz und weniger Kaufabbrüche.

Mehr Umsatz weniger Kauffabbrüche

Der tägliche Kampf um Besucher, Kunden und Umsätze

Vom täglichen Kampf um das wirtschaftliche Überleben müssen wir Ihnen als Online-Händler nicht wirklich viel erzählen. Hiermit sind Sie seit dem Start Ihres Internetunternehmens selber bestens vertraut. Vielleicht nur so viel zu diesem Thema: Sie stellen als Verkäufer eine ziemlich umfangreiche Infrastruktur zur Verfügung, die unter anderem aus einer pfiffigen Geschäftsidee, einem funktionierenden Web-Shop, einem sorgfältig ausgewählten Sortiment, einem gut eingespielten Backoffice und einem logistischen Apparat besteht. Ob Sie Umsätze erzielen oder nicht: Den Aufwand und die Kosten für die Bereitstellung dieser Infrastruktur tragen Sie in jedem Fall. Wäre es da nicht deutlich besser, wenn Sie möglichst viele Kunden erreichen und möglichst hohe Umsätze erzielen würden? Wir sagen eindeutig Ja.

Doch wie lässt es sich in der Praxis tatsächlich einrichten, dass Ihr Geschäft die Fahrt aufnimmt, die Sie sich als Unternehmer wünschen? Um festzustellen, wovon hohe Umsätze und satte Gewinne abhängen, müssen wir einen Blick auf das exakte Gegenteil werfen: Was muss passieren, damit sich ein Besucher Ihrer Shop-Seiten gegen einen Einkauf entscheidet?

Steigen wir zur Beantwortung dieser Frage noch ein wenig früher ein und beschäftigen wir uns mit dem konkreten Traffic auf Ihren Seiten. In Bezug auf die Menge an täglichen Besuchern, die zunächst einmal in Ihrem Shop landen, haben Sie weitreichende Möglichkeiten zur Steuerung. Potenzielle Neukunden können Sie unter anderem durch eine gute Suchmaschinenoptimierung, Suchmaschinenmarketing, Affiliate- oder Banner-Aktionen, den Versand von Mailings und Newslettern oder durch viele andere Formen der Werbung auf Ihre Seiten ziehen. Hier sind Ihrer Fantasie und Kreativität kaum Grenzen gesetzt und darüber hinaus lassen sich Strategien zur Neukundengewinnung für jedes Budget entdecken und einsetzen.

Doch was nutzen Ihnen selbst Tausende von neuen Besuchern, wenn sich kaum einer der  Verbraucher dazu hinreißen lässt, auch tatsächlich etwas bei Ihnen zu kaufen? Gar nichts! Denn wenn dies geschieht, dann bleiben Sie auf dem finanziellen und zeitlichen Aufwand Ihres Internetunternehmens und Ihrer Neukundengewinnung sitzen und zahlen am Ende noch kräftig drauf. Wenn Sie also Ihr Geschäftsergebnis optimieren wollen, dann dreht sich alles um die Frage: Warum springen meine Besucher vor dem eigentlichen Kauf ab und entscheiden sich offensichtlich für einen meiner Konkurrenten?

Mangelndes Vertrauen ist die wichtigste Ursache für Kaufabbrüche

Es gibt sicher eine ganze Reihe von Gründen, die dazu führen könnten, dass ein Besucher Ihrer Shop-Seiten sich letztlich gegen einen Einkauf bei Ihnen entscheidet. Vielleicht trifft Ihre Produktauswahl einfach nicht den Geschmack der Konsumenten, vielleicht sind Ihre Preise zu hoch, vielleicht setzen Sie auf ein wirklich hässliches Design, das nur Ihnen gefällt oder Sie bieten Ihren potenziellen Kunden in Sachen Kundenservice einfach zu wenig Leistung. Da es sich bei Ihnen aber vermutlich um einen erfahrenen und versierten Online-Händler handelt, der nicht auf den Kopf gefallen ist, können wir die eben genannten Ursachen allerdings ausschließen. Wir können davon ausgehen, dass Sie ein gutes Sortiment zu marktgerechten Preisen anbieten, dass Ihr Shop-Design den allgemeinen Standards entspricht und dass Sie Ihren Besuchern genau den Service liefern, den Sie sich als Internetkunde selber auch wünschen würden. Woran liegt es also, wenn sich ein großer Teil Ihrer Besucher dennoch vor dem Absenden des Warenkorbes von Ihnen verabschiedet?

Die Antwort ist ganz einfach: Der größte Teil der Kaufabbrüche im Online-Handel hängt mit mangelndem Vertrauen zusammen. Ein potenzieller Kunde im Internet wittert durch die Berichterstattung der Medien, Erzählungen von Freunden und Bekannten oder auch durch eigene schlechte Erfahrungen grundsätzlich auf jeder Seite zunächst einmal Betrug.  Er betrachtet Ihr Angebot mit Argwohn und rechnet damit, dass es sich bei Ihnen um einen halbseidenen Betrüger handeln könnte. Sobald sich nun beim Besuch Ihrer Seiten aufgrund bestimmter Faktoren zusätzlich ein schlechtes Gefühl einschleicht, bringt dieser berühmte Tropfen das ebenso berühmte Fass zum Überlaufen. Der Besucher bewertet das Risiko, dass es sich bei Ihnen um einen unseriösen Anbieter handeln könnte höher, als die positiven Erwartungen, die er mit einem Einkauf bei Ihnen verbindet und verlässt Ihre Seiten schneller, als Sie Kaufabbruch sagen können.

Als Online-Händler ist es deshalb eine Ihrer wichtigsten Aufgaben, jedem potenziellen Kunden auf Ihren Shop-Seiten ein Maximum an Vertrauen zu signalisieren. Um die Anzahl täglicher Besucher zu erhöhen, können Sie einfache und ganz konkrete Maßnahmen einsetzen. Das Vertrauen Ihrer Kundschaft in Ihre Leistungen und Ihre Zuverlässigkeit ist dagegen weitaus schwieriger herzustellen. Und dennoch: Wenn es Ihnen gelingt, sich Ihren Besuchern als vertrauenswürdiger Partner zu präsentieren, dann haben Sie gewissermaßen den Stein der Weisen des E-Commerce gefunden und bestimmen künftig selber über Ihre Umsätze und Gewinne.

Die folgenden 5 Profi-Tipps helfen Ihnen dabei, diesem erstrebenswerten Ziel deutlich näher zu kommen.

Tipp 1: Eine professionelle Gestaltung ist schon die halbe Miete

Wo würden Sie lieber einkaufen? In einem dunklen, kleinen und baufälligen Laden auf einer düsteren und schmutzigen Gasse oder in einem hell erleuchteten und gepflegten Geschäft an einer gut besuchten Einkaufsstraße? Genau so ergeht es auch Ihren Besuchern im Internet. Bieten Sie ihnen deshalb ein aufgeräumtes, strukturiertes und hübsch gestaltetes Einkaufserlebnis auf Ihren Shop-Seiten und speisen Sie Ihre Zielgruppe nicht mit einer Web-Baustelle, unfertigen Texten und einer unprofessionellen Gestaltung ab. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Das gilt im besonderen Maße auch im E-Commerce.

Tipp 2: Arbeiten Sie mit Ihrer ganzen Persönlichkeit

Der Einkauf im Internet steht nicht zuletzt wegen seiner Anonymität bei vielen Verbrauchern in einem schlechten Licht. Schließlich kann man nie wissen, wer wirklich hinter einer Seite im World Wide Web steckt. An dieser Wahrnehmung können Sie allerdings aktiv etwas ändern. Zeigen Sie im wahrsten Sinne des Wortes Gesicht und präsentieren Sie sich Ihren Besuchern, Interessenten und Kunden doch ruhig mit einem Foto. Sie werden sehen, dass Ihnen dadurch sofort deutlich mehr Vertrauen entgegen gebracht wird. Auch Ihre Team-Mitglieder sollten auf Ihren Shop-Seiten vorgestellt werden und zu sehen sein.

Tipp 3: Kritik einstecken will gelernt sein

Nicht jeder kann gut mit Kritik umgehen. Als Online-Händler sollten Sie sich in dieser Disziplin aber unbedingt üben, wenn Sie Wert darauf legen, dass Ihre Kunden Ihnen vertrauen. Wenn Sie von einem Besucher oder Käufer öffentlich kritisiert werden, dann löschen Sie den entsprechenden Kommentar nicht einfach von Ihren Seiten oder aus den sozialen Netzen, sondern beantworten Sie die Kritik ebenso öffentlich, wie sie an Sie herangetragen wurde. So zeigen Sie anderen Kunden, dass Sie auch mit negativen Feedbacks und Problemen offen und transparent umgehen und bilden so eine gute Basis für ein ausgeprägtes Vertrauen.

Tipp 4: Das Gefühl von Sicherheit ist ansteckend

Wenn Ihre Besucher bestimmte Bestandteile Ihrer Shop-Seiten als besonders sicher wahrnehmen, dann übertragen sie dieses Gefühl meist auch auf andere Bereiche. Zeigen Sie deshalb zum Beispiel ganz transparent, dass Sie sorgfältig mit den Ihnen anvertrauten Kundendaten umgehen, machen Sie Konditionen und Gebühren im Shop frühzeitig kenntlich und gehen Sie insgesamt offen mit den Bedingungen um, die beim Einkauf bei Ihnen gelten. Die Glaubwürdigkeit, die Sie durch einen solchen Umgang mit sensiblen Themen aufbauen, überträgt sich in der Regel auf die gesamte Wahrnehmung, die ein neuer Besucher von Ihnen und Ihrem Unternehmen entwickelt.

Tipp 5: Gütesiegel unterstreichen Ihre Aussagen und Garantien

Vertrauen ist gut, Kontrolle ist besser. So sagt es zumindest der Volksmund und in Bezug auf das Verhalten von Online-Kunden hat er damit durchaus recht. Verbraucher geben sich nicht gerne mit Ihren wohlklingenden Zusagen und Versprechen zufrieden und entwickeln schnell Zweifel an Ihrer Glaubwürdigkeit als Online-Händler. Wenn Sie allerdings bekannte und offiziell anerkannte Gütesiegel und Zertifikate in Ihre Shop-Seiten integrieren, dann unterstützen Sie den Prozess der Vertrauensbildung erheblich und bieten Ihren Besuchern eine Form der Garantie, die ihre Wirkung meist nicht verfehlt.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.