Kundenbewertungen als Erfolgsfaktor: 5 entscheidende Vorteile für Online-Händler

Angefangen hat alles mit den Bewertungssternchen von eBay und Amazon. Heute bieten immer mehr Online-Shops ihren Besuchern, Interessenten und Kunden die Möglichkeit, Produkte und Services zu bewerten und die Meinungen anderer Verbraucher nachzulesen. Doch wie wirken sich Kundenbewertungen eigentlich konkret auf den E-Commerce aus und von welchen Vorteilen profitieren Online-Händler, die entsprechende Tools und Funktionen auf ihren eigenen Shop-Seiten einsetzen? Wir haben diese Fragen untersucht und liefern Ihnen die Antworten.

Marketing - Kundenberwertung im Online-Handel

 

Menschen orientieren sich an der Meinung anderer

Der Mensch äußert gerne seine eigene Meinung und interessiert sich ebenso für die Äußerungen und Auffassungen anderer. Seinen psychologischen Ursprung hat diese Verhaltensform wohl hauptsächlich darin, dass wir uns einfach stärker, sicherer und darüber hinaus auch in unseren Positionen bestärkt fühlen, wenn wir mit einer Einschätzung oder einer Meinung nicht allein stehen, sondern eine ähnlich denkende Gemeinschaft hinter uns wissen.

Vor diesem Hintergrund haben Empfehlungen schon immer eine wichtige und zentrale Rolle gespielt. So empfahl man schon lange vor dem Aufkommen des Internets ein gutes Restaurant, eine verlässliche Werkstatt, einen fähigen Arzt oder einen besonders schönen Urlaubsort im Familien-, Freundes- und Kollegenkreis weiter. Man selber genoss es dabei, etwas zu berichten zu haben, im Mittelpunkt zu stehen und seine Umgebung mit einer interessanten Erzählung zu unterhalten. Und die Zuhörer erhielten eine wertvolle Anregung oder eine gute Empfehlung.

Im Prinzip hat sich auch im Internetzeitalter an diesem Verhalten nichts geändert. Immer noch sprechen wir auf der einen Seite gerne Empfehlungen aus und lassen uns auf der anderen Seite von den Auffassungen unserer Mitmenschen leiten. Nur dass die Veröffentlichung eigener Erfahrungen und die Nutzung der Meinungen anderer heute viel einfacher geworden sind. In fast jedem Online-Shop stehen heute Möglichkeiten zur Verfügung, Produkte, Serviceleistungen, Unternehmen oder Marken zu bewerten. Wir können hier ganz frei loben, kritisieren oder Anregungen übermitteln. Und anderen Besuchern stehen unsere Meinungsäußerungen in komprimierter Form zur Verfügung, sodass sie auf eine wertvolle Einschätzung stoßen, bevor sie selber eine Kaufentscheidung treffen.

 


 

Kundenbewertungen vermitteln Vertrauen und Sicherheit

Kundenbewertungen erfüllen im Online-Handel eine ganze Reihe von unterschiedlichen Funktionen. Im Mittelpunkt steht dabei aber sicher der Aufbau von Vertrauen gegenüber neuen Kunden und die Vermittlung von Sicherheit für potenzielle Käufer. Sicher haben Sie selber schon einmal festgestellt, auf welche Weise Kundenbewertungen Ihr eigenes Kaufverhalten steuern. Denken Sie dabei nur einmal an Recherche und Einkauf bei eBay.

Wenn Sie dort ein interessantes Produkt entdecken und sich fragen, ob mit dem jeweiligen Artikel und seinem Anbieter wirklich alles in Ordnung ist, dann haben Sie mit Sicherheit auch schon einen Blick auf die Zusammenfassung der Kundenbewertungen innerhalb des Feldes „Angaben zum Verkäufer“ geworfen. Hier entdecken Sie neben dem Namen des Anbieters zwei wesentliche Informationen. In Klammern hinter dem Verkäufer-Pseudonym steht die Gesamtzahl seiner bisherigen Feedbacks und in der Zeile darunter der Prozentsatz an positiven Bewertungen. Zusammen vermitteln Ihnen diese beiden Informationen sofort ein komplexes Bild.

Der Verkäufer hat bereits Hunderte oder gar Tausende von Bewertungen gesammelt? Dann wissen Sie, dass es sich um einen versierten und erfahrenen Anbieter handelt. Hätten Sie es hier mit einem notorischen Betrüger zu tun, so hätte eBay ihn im Laufe der vielen Transaktionen sicher bereits vom Handel ausgeschlossen. Die Anzahl der positiven Bewertungen beträgt 99,8, 99,9 oder sogar 100 Prozent? Dann können Sie mit gutem Gefühl davon ausgehen, dass sowohl Ware als auch Service mit hoher Wahrscheinlichkeit von guter Qualität sein werden.

In der Folge wird es wahrscheinlich, dass Sie sich für einen Einkauf entscheiden. Wie würden Sie im Gegensatz dazu auf einen Anbieter reagieren, der bislang lediglich über 10 Feedbacks verfügt, von denen auch noch die Hälfte negativ ist? Entweder wenden Sie sich unmittelbar von dem Händler ab oder Sie betrachten aus Neugierde noch kurz die detaillieren Kundenäußerungen. In jedem Fall wird dieser Anbieter wohl keinen Umsatz mit Ihnen generieren.

An dem kleinen Beispiel lässt sich ganz konkret erkennen, wie Kundenbewertungen im Online-Handel auf uns alle wirken. Längst beschränkt sich die Bewertungskultur im Web nicht mehr auf eBay und Amazon, sondern hat fast jeden Online-Shop erreicht. Dort sorgen Kundenbewertungen für einen raschen Vertrauensaufbau, vermitteln Besuchern und Interessenten Sicherheit und geben nicht zuletzt eine zusätzliche Möglichkeit, sich objektiv über ein Produkt, einen Shop oder eine Marke zu informieren.

 


 

Produkt- und Händlerbewertungen: Die zwei Seiten einer Medaille

Grundsätzlich muss man im Online-Handel zwischen zwei verschiedenen Formen von Kundenbewertungen unterscheiden, die einen ganz unterschiedlichen Zweck erfüllen. Die Rede ist von Urteilen über den Shop selber und von solchen, die sich mit den angebotenen Produkten beschäftigen. Erst im Zusammenspiel liefern die beiden Arten von Bewertungen ihre maximale Leistung.

Beginnen wir mit unserer Betrachtung bei den Kundenmeinungen über den jeweiligen Shop im Allgemeinen. Hier stellen Sie sich unmittelbar dem Urteil Ihrer Kunden, was Ihnen, wenn Sie sich Ihrer Leistungen nicht ganz sicher sind, einen gewissen Mut abverlangt. Viele Online-Händler nutzen zur Integration von Kundenmeinungen über sich selber Plattformen und Dienste wie TrustedShops, eKomi oder Trustpilot und demonstrieren auf diese Weise gegenüber ihren Besuchern und Interessenten Vertrauenswürdigkeit, Seriosität und Zuverlässigkeit.

Die Voraussetzung hierfür besteht natürlich darin, dass Sie in der Regel tatsächlich eine ordentliche und einwandfreie Leistung abliefern und Ihre Kunden auch wirklich zufrieden mit Ihnen und Ihrem Web-Shop sind. Interessant in diesem Zusammenhang sind Internet-Plattformen, die sich im Web eigenständig auf die Suche nach Kundenmeinungen auf ganz verschiedenen Portalen begeben und diese zusammengefasst darstellen.

Die zweite Form der Kundenbewertungen bezieht sich nicht auf Shops, Unternehmen, Marken oder Anbieter, sondern auf die angebotenen Produkte selber. Während die Händlerbewertungen in erster Linie dem Zweck dienen, Vertrauen zwischen einem Verbraucher und einem Händler herzustellen, sollen Produktbewertungen den Kunden in seiner konkreten Kaufentscheidung unterstützen. Hierbei äußern sich andere Konsumenten darüber, wie zufrieden sie nach dem Einkauf mit einem bestimmten Produkt  gewesen sind und bieten anderen Interessenten auf diese Weise eine sehr hilfreiche Zusatzinformation zur eigentlichen Produktbeschreibung.

Natürlich würde ich als Verbraucher gerne wissen, wie bequem man auf einem bestimmen Schlafsofa tatsächlich ruht, wie gut der Kaffee aus einem bestimmten Vollautomaten schmeckt oder wie leicht einem das Schrauben mit einem bestimmten Akkubohrer von der Hand geht. Von den Artikelbeschreibungen im Shop können wir in der Regel kein sonderlich differenziertes und objektives Urteil erwarten. Hier geht es schließlich fast ausschließlich darum, die Verkaufschancen maximal zu erhöhen. Daher dienen uns die Produktbewertungen zum Erlangen eines vollständigen, kritischen und objektiven Bildes.

Als Online-Händler sollte Ihnen dabei bewusst sein, dass sich selbst kritische oder negative Produktbewertungen positiv auf den Verkauf auswirken können. Nehmen wir an, ein Kunde interessiert sich für einen neuen Staubsauger und legt dabei vor allem Wert auf eine hohe Saugleistung und einen niedrigen Geräuschpegel. Zeigen die Produktbewertungen in Ihrem Shop, ergänzend zur Artikelbeschreibung, dass ein bestimmtes Gerät genau diese Eigenschaften erfüllt, dann schaden auch Meinungsäußerungen, in denen womöglich kritisch von einem recht kurzen Anschlusskabel oder einer zu kleinen Auswahl an mitgeliefertem Zubehör gesprochen wird, der Kaufentscheidung nicht.

Ganz im Gegenteil: Das differenzierte Bild, das sich aus dem Zusammenspiel von Produktbeschreibungen und Produktbewertungen ergibt, führt jeden Verbraucher exakt zu dem Artikel, der seine Anforderungen, Wünsche und Erwartungen bestmöglich erfüllt.

Sie haben nun eine ganze Reihe von positiven Effekten und Auswirkungen kennengelernt, die mit dem Einsatz von Kundenbewertungen im Online-Handel verbunden sind. Die folgenden Vorteile führen Ihnen noch einmal klar vor Augen, aus welchen hauptsächlichen Gründen der Einsatz von Kundenmeinungen so positiv für die geschäftliche Entwicklung Ihres Web-Shops ist.

 


 

Vorteil 1: Höhere Konversion durch mehr Kundenvertrauen

Einkäufe im Internet setzen grundsätzlich Vertrauen voraus. Vertrauen gegenüber dem Anbieter und Vertrauen gegenüber dem jeweiligen Produkt. Kundenmeinungen bieten eine optimale Möglichkeit, Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren. Wenn neue Besucher anhand der positiven Urteile anderer Verbraucher anschaulich erleben können, wie zufrieden die Kunden mit einem Händler, seinen Serviceleistungen und seinen Produkten waren, dann sorgt das für einen wesentlichen Vertrauensvorsprung. In der Folge erhöht sich die Conversion deutlich.

 

Vorteil 2: Die Abbruch- und Retourenquote effektiv senken

Während Shop- und Händlerbewertungen in erster Linie dafür sorgen, dass selbst neue Besucher und Interessenten Vertrauen in einen Anbieter fassen, steuern Produktbewertungen die Einstellung des potenziellen Kunden gegenüber einem bestimmen Artikel. Entsprechende Kundenmeinungen bestätigen einen noch unentschiedenen Interessenten in seinem Kaufwunsch, verhelfen ihm zu zusätzlichen Informationen und zerstreuen bestimmte Bedenken und Befürchtungen. Insgesamt senken Produktbewertungen dadurch sowohl die Abbruch- als auch die Retourenquote.

 

Vorteil 3: Neues Futter für die Suchmaschinen

Einen ganz wesentlichen Vorteil von Kundenbewertungen im eigenen Online-Shop nehmen viele Händler nicht oder kaum wahr. Bei jeder schriftlichen Äußerung eins Verbrauchers auf Ihren Seiten handelt es sich nämlich um eine einmalige und aktuelle Form von Content. Durch Ihre Beschäftigung mit Google und der Suchmaschinen-Optimierung wissen Sie genau, dass die Suchmaschinen großen Wert auf frische und tagesaktuelle Inhalte legen. Und genau diese liefern Ihnen in diesem Fall die Feedbacks Ihrer Kunden. Insgesamt kann das zu einem deutlich verbesserten Ranking bei Google & Co. führen.

 

Vorteil 4: Ein verbessertes Einkaufserlebnis für Ihre Kunden

Der moderne Verbraucher wünscht sich rund um einen Einkauf möglichst viele Informationen und ein vielseitiges Einkaufserlebnis. Die meisten erfolgreichen Online-Händler haben diesen Trend bereits erkannt und bieten ihren Besuchern daher viele Abbildungen und Produktvideos, umfangreiche Artikelbeschreibungen und hilfreiche Ratgeber zum Umgang mit bestimmten Produkten. Kundenbewertungen ergänzen dieses Angebot an Informationen und Details um ein besonders authentisches Element. Erfahrungsberichte und Bewertungen von Kunden gestalten die Recherche rund um einen Artikel interessanter und abwechslungsreicher und verbessern so das gesamte Einkaufserlebnis.

 

Vorteil 5: Ein verlässlicher Hinweisgeber auf Schwächen im Shop

Nicht nur für Ihre Besucher und Kunden, sondern auch für Sie selber bieten Kundenbewertungen eine interessante Lektüre. Anhand der direkten Äußerungen Ihrer Käufer erhalten Sie nämlich die Möglichkeit, Schwächen und Mängel in Bezug auf Ihren Shop, Service und Ihre Produkte frühzeitig zu erkennen. Wenn Sie feststellen, dass sich bestimmte Kritikpunkte häufen, dann sollten Sie diesem Hinweis sorgfältig folgen und versuchen, die kritisierten Eigenschaften abzustellen. Auf diese Weise bietet Ihnen die Aufnahme von Kundenbewertungen in Ihren Shop ein eigenes kleines Instrument zur individuellen Marktforschung und ein effektives Frühwarnsystem in Bezug auf geschäftsschädigende Faktoren.

 

So gelingt der Verkauf und die Kundenbindung optimal

 


 

 

Über den Autor

Stefan Fiedler

Stefan Fiedler

Artikel des Autors

Stefan Fiedler ist bereits seit über 10 Jahren bei der Web Trend Media tätig. Dort hat er das Fachmagazin Internethandel.de von den ersten Stunden an begleitet. In den vergangenen Jahren war er an weiteren Projekten beteiligt, so baute er maßgeblich das Portal DropShipping.de auf.