Ist der Ruf erst ruiniert: 6 Strategien für ein wirksames Reputation-Management

Das Internet ist transparent, für jeden zugänglich und es vergisst nichts. Was auf den ersten Blick durchaus positiv wirkt, hat aber auch handfeste Nachteile. Wer als Online-Händler, verschuldet oder unverschuldet, seinen guten Ruf aufs Spiel gesetzt hat, der wird den damit verbundenen Makel so schnell nicht wieder los.

Der gute Ruf ist das Kapital des Online-Händlers

Moderne Verbraucher von heute sind von vornherein eher misstrauisch. Die Angst, das Opfer eines Betrügers zu werden, schwingt bei jedem Einkauf im Internet grundsätzlich mit und potenzielle Online-Kunden nehmen einen großen Aufwand auf sich, um einen Händler durch eigene Recherchen auf Herz und Nieren zu überprüfen, bevor sie sich letztlich für einen Einkauf entscheiden. Ausgelöst wird dieses „Vorschuss-Misstrauen“ wahrscheinlich durch überkritische Berichte in den Medien, die nicht selten den Eindruck erwecken, als sei das Einkaufen im Internet fast schon lebensgefährlich. Dabei deckt sich diese Einschätzung keineswegs mit den realen Erfahrungen der Konsumenten. Hier sind es nämlich die wenigsten Käufer, die tatsächlich bereits schlechte Erfahrungen mit einem Händler gesammelt haben.

Nichtsdestotrotz muss man als Internetverkäufer mit dieser Einschätzung und dem daraus resultierenden Verhalten leben und sich darauf einstellen. Als einziges wirksames Gegenmittel dient hier ein hohes Maß an Vertrauen, das man bei seinen potenziellen Kunden erzeugen muss. Haben sich allerdings im Internet erst einmal Informationen festgesetzt, die uns einen schlechten Ruf attestieren, dann wird es mit dem Vertrauensaufbau sehr kompliziert und wir müssen viel dafür tun, um unsere Reputation wieder auf Vordermann zu bringen.

 

Selbsterkenntnis ist der erste Schritt zur Besserung

Viele Online-Händler bemerken selber gar nicht, dass sich im Web negative Informationen und Details über sie finden lassen. Wer googelt sich schon selber ununterbrochen. Genau das sollten Sie als Internetverkäufer allerdings regelmäßig tun, da Sie sich ansonsten zwar vielleicht über sinkende Umsätze wundern, den Ursachen hierfür aber nicht auf die Spur kommen. Gewöhnen Sie sich daher an, das World Wide Web regelmäßig nach Kommentaren, Berichten und Informationen über Ihren Shop zu durchforsten.

Beginnen Sie dabei mit einer normalen Suchmaschine und achten Sie nicht nur auf die ersten paar Suchergebnisse. Selbst wenn Verbraucher in der Regel nicht darauf achten, was auf höheren Ergebnisseiten erscheint, so kann sich das Ranking negativer Informationen schnell verändern. Nach kurzer Zeit könnte es harsche Kritik auf Seite eins schaffen und es kann für Sie sehr nützlich sein, frühzeitig davor gewarnt zu werden. Dehnen Sie Ihre Recherche aber auch auf spezielle Verbraucherportale, Bewertungsplattformen und die sozialen Netze aus.

Bei allem nachvollziehbaren Ärger über gnadenlose Kritik im Web sollten Sie negative Feedbacks grundsätzlich aber auch immer als Chance begreifen. Letztlich weisen Sie Verbraucher dadurch auf Dinge hin, die ihnen in Ihrem Shop nicht gut gefallen haben. Nutzen Sie solche Statements daher immer auch, um Abläufe und Prozesse im eigenen Unternehmen kritisch unter die Lupe zu nehmen und nach Möglichkeit zu verbessern.

Allerdings ist Kritik an Ihrem Shop natürlich nicht immer berechtigt. Wir alle wissen, dass es unter den Verbrauchern im Web einen gewissen Anteil notorischer Nörgler und Querulanten gibt, denen es scheinbar Freude macht, den Ruf von Händlern zu zerstören. Und völlig ausschließen kann man dabei nicht, dass auch manchmal die Konkurrenz die Finger im Spiel hat, wenn wir allzu kritische Berichte über das eigene Geschäftsgebaren im Netz finden.

Die folgenden Strategien und Tipps unterstützen Sie daher dabei, aktiv etwas gegen eine schlechte Reputation im Netz zu unternehmen und zeigen Ihnen Wege auf, wie Sie Ihren guten Ruf im Laufe der Zeit wieder herstellen können.

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Strategie 1: Die Kritik überstrahlen

Im Internet werden hauptsächlich diejenigen Dinge wahrgenommen, die weit oben stehen. Das gilt sowohl auf den Ergebnisseiten der Suchmaschinen als auch Diskussionsforen oder in den sozialen Netzen. Da Verbraucher durch die Flut an Informationen im Netz sonst schnell überfordert wären, konzentrieren sie sich vor allem auf die aktuellsten Beiträge. Dieses Verhalten können wir für uns nutzen, wenn sich negative Berichte über uns ausgebreitet haben. Wir brauchen nur aktiv dafür zu sorgen, dass möglichst viele positive Informationen über uns erscheinen, um die kritischen Kommentare innerhalb von recht kurzer Zeit in den Hintergrund zu drängen.

Unser Tipp: Suchen Sie nach einer Möglichkeit, selber Informationen im Internet zu verbreiten und setzen Sie diese ganz gezielt ein, um allzu kritische Meinungen und Berichte konsequent zu überstrahlen. Schon nach kurzer Zeit werden nur noch wenige Verbraucher die negativen Statements wahrnehmen, da sie immer weiter in den Hintergrund geraten.

 

Strategie 2: Positive Kundenbewertungen nutzen

Kundenbewertungen sind für jeden Online-Händler ein sehr wertvolles Instrument, um gegenüber neuen Besuchern Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren. Wenn Sie feststellen, dass im Internet kritische Kommentare über Sie und Ihr Unternehmen kursieren, dann werden positive Kundenbewertungen umso wichtiger für Sie. Gehen Sie davon aus, dass das Einholen von Informationen über Ihren Shop immer auf Ihren eigenen Seiten beginnt. Der potenzielle Kunde entdeckt bei Ihnen ein Angebot, das ihn interessiert und verschafft sich sodann ein Bild darüber, ob er Sie für vertrauenswürdig hält. Empfindet er Zweifel an Ihrer Seriosität, dann wird er seine Nachforschungen auf das gesamte Internet ausdehnen und dort unter Umständen auch auf sehr kritische Berichte stoßen. Für Sie ist es also deutlich besser, den Aufbau von Vertrauen direkt auf Ihren eigenen Seiten zu bewerkstelligen. Setzen Sie hierzu authentische Kundenbewertungen ein, die dem Verbraucher sofort signalisieren, dass er mit einem guten Gefühl bei Ihnen einkaufen kann.

Unser Tipp: Nutzen Sie Kundenbewertungen in jedem Fall an unterschiedlichen Stellen in Ihrem Shop. Zum einen sollten Sie direkt auf der Startseite zeigen, dass Ihre Käufer mit Ihnen und Ihrem Service zufrieden sind. Zusätzlich sollten die Bewertungen aber auch auf den Produktdetailseiten und innerhalb des Checkout-Prozesses erscheinen, um auch dort für Vertrauen zu werben.

 

Strategie 3: Ein perfekter Kundenservice

Es mag eine Binsenweisheit sein und sie trifft dennoch zu: Wenn Sie sich durchgängig um einen ausgezeichneten Kundenservice bemühen, Ihnen das Wohl Ihrer Käufer wirklich am Herzen liegt und Sie immer interessiert und offen mit Anregungen und Kritik umgehen, dann sinkt die Wahrscheinlichkeit erheblich, dass Sie sich im Internet einen schlechten Ruf einhandeln werden. Natürlich sind Fehler etwas menschliches und werden immer passieren, solange Menschen mit Arbeitsprozessen zu tun haben. Wenn Sie sich allerdings beibringen, vor allem in Situationen, in denen etwas schief gelaufen ist, ganz offen auf Ihren Kunden zuzugehen und dafür zu sorgen, dass er Sie als hilfsbereiten, ehrlichen und engagierten Anbieter erlebt, dann bekommen Sie damit das Risiko schlechter Bewertungen schnell in den Griff. Ignorieren Sie dagegen die Unmutsäußerungen Ihrer Kunden, beharren in kritischen Situationen immer auf Ihrem Recht und zeigen Ihren enttäuschten Käufern deutlich, dass Sie an Ihren Anregungen nicht interessiert sind, dann ist ein schlechter Ruf im Internet fast schon vorprogrammiert.

Unser Tipp: Die kritischen Anmerkungen Ihrer Kunden sind ein ausgezeichnetes Frühwarnsystem für Mängel in Sachen Kundenservice. Sowohl Sie als auch Ihre Mitarbeiter sollten Kritik daher nicht als lästiges Übel, sondern immer als Chance begreifen. Ein Kunde, der sich negativ über Ihren Shop, Ihre Produkte oder über die Bestellabwicklung äußert, vermittelt Ihnen damit auch eine wertvolle Information über etwas, dass Sie verbessern sollten.

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Strategie 4: Der authentische Blog

Vielleicht haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, den Besuchern Ihrer Shop-Seiten einen eigenen Unternehmens-Blog anzubieten. Es gibt viele gute Gründe, die dafür sprechen, durch diese Form von Inhalten die Attraktivität Ihrer Seiten zu erhöhen. Ein besonders interessanter Effekt des Blogs bezieht sich auf seine Wirkung in Sachen Vertrauensaufbau. Da Sie sich im Blog auf besonders authentische Weise äußern, entsteht beim Leser ein sehr persönlich geprägtes Bild von Ihnen und Ihrem Unternehmen. Dies erspart Ihnen in vielen Fällen, dass sich der potenzielle Käufer überhaupt noch einmal per Internetrecherche über Sie informiert. Außerdem erlaubt der Blog Ihnen auch, mit vorhandener Kritik im Web ganz offen und transparent umzugehen. Sie erhalten hier die Möglichkeit zu direkten Gegendarstellungen und sind negativen Berichten über Ihr Unternehmen nicht länger schutzlos ausgeliefert. Darüber hinaus ist ein Blog aber auch vor dem Hintergrund des Content Marketing ein Instrument mit vielen positiven Auswirkungen.

Unser Tipp: Wenn Sie einen Unternehmensblog betreiben, dann sollten Sie dies immer mit einem ausgiebigen Engagement innerhalb der sozialen Netze kombinieren. Ermöglichen Sie Ihren Lesern, Blogartikel direkt bei Facebook, Twitter & Co. zu teilen und initiieren Sie selber lebhafte Diskussionen über Ihre Beiträge bei den sozialen Netzen. Auf diese Weise sorgen Sie dafür, dass sich Ihre eigenen Äußerungen über das Unternehmen schneller verbreiten als kritische Berichte von außenstehenden Personen.

 

Strategie 5: Offener Umgang mit Kritik

Niemand lässt sich wirklich gerne kritisieren. Wenn wir damit konfrontiert werden, dass jemand etwas an uns oder unserer Arbeit auszusetzen hat, dann starten wir automatisch erst einmal eine ganze Reihe von Abwehrmechanismen und nehmen eine Verteidigungshaltung ein. Was im Privatleben nachvollziehbar und, zumindest manchmal, auch sinnvoll ist, sollten wir uns im Geschäftsleben rigoros abgewöhnen. Hier gilt es, auf Kritik grundsätzlich offen, interessiert, verständnisvoll und kooperativ zu reagieren. Selbst dann, wenn Ihnen völlig bewusst ist, dass der Fehler nicht bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern lag, sollten Sie lieber eine Faust in der Tasche machen, als die Kritik allzu harsch von sich zu weisen. Versetzen Sie sich stattdessen in den Verbraucher, der sich beschwert und führen Sie sich vor Augen, dass er die Situation wirklich so negativ erlebt hat, wie er sie schildert. Ihm in dieser Lage erklären zu wollen, dass Sie den Fehler nicht zu vertreten haben und dass er seine negative Erfahrung am Ende selber verschuldet, mag zwar vielleicht Ihrer wirklichen Einschätzung entsprechen. Den Kunden zwingen Sie damit aber regelrecht in die Situation, seinen Ärger an die große Glocke zu hängen und Ihr Unternehmen durch ein negatives Feedback, kritische Kommentare in den sozialen Netzen oder durch nachteilige Statements in Foren und auf Verbraucherseiten an den Pranger zu stellen.

Unser Tipp: Probieren Sie einmal aus, auch auf offensichtlich ungerechte Kritik ganz generös zu reagieren. Geben Sie dem Beschwerdeführer das Gefühl, im Recht zu sein, entschuldigen Sie sich für den Fehler und gleichen Sie seinen Schaden anstandslos aus. Sie werden feststellen, dass ein entsprechender Käufer sich nicht nur zum treuen Stammkunden entwickeln wird, sondern dass er zusätzlich seine Möglichkeiten nutzt, Sie positiv zu bewerten.

 

Strategie 6: Im Notfall löschen lassen

Natürlich ist es nicht in jedem Fall von Kritik möglich, mit Vorwürfen und Beschwerden so kulant umzugehen wie bisher geschildert. Manchmal steckt hinter einem negativen Kommentar eine komplette Kampagne gegen Ihr Unternehmen. Bei dem Verursacher kann es sich zum Beispiel um einen enttäuschten Kunden, einen ehemaligen Mitarbeiter oder auch einen neidischen Konkurrenten handeln. Wenn Sie merken, dass kritische Äußerungen ohne jeglichen realen Hintergrund über Sie verbreitet werden, dann sollten Sie sich das nicht widerspruchslos gefallen lassen. Klären Sie einen entsprechenden Vorgang hierzu im ersten Schritt im Unternehmen lückenlos auf und versuchen Sie nachzuvollziehen, ob ein tatsächlicher Geschäftsvorgang hinter der Beschwerde steht. Wenn Sie im Rahmen Ihrer Nachforschungen feststellen, dass hier ein Vorwurf konstruiert wurde, ohne dass der Beschwerdeführer überhaupt jemals bei Ihnen eingekauft hat oder wenn Fakten über einen Vorgang völlig verzerrt und falsch dargestellt werden, dann sollten Sie sich an den Betreiber der jeweiligen Plattform wenden und um die Löschung des jeweiligen Vorgangs bitten. Legen Sie hierzu die Ergebnisse Ihrer Nachforschungen in gut dokumentierter Form vor. Man wird sich, wenn der Vorgang nachvollziehbar ist, in der Regel nicht gegen Ihren nachvollziehbaren Wunsch sperren.

Unser Tipp: Seit kurzer Zeit ist es sogar möglich, Ergebnisse bei Google löschen zu lassen, wenn diese Ihre Persönlichkeitsrechte verletzen. Eine solche Vorgehensweise sollte sicherlich den tatsächlichen Härtefällen vorbehalten sein und nicht bereits dann zum Einsatz kommen, wenn Sie sich lediglich über einen einzelnen kritischen Kommentar geärgert haben. Bevor Sie allerdings tatenlos mit ansehen, dass Ihr guter Ruf ruiniert wird und Ihr Geschäft massiv darunter zu leiden hat, sollten Sie ein solches Vorgehen durchaus in Betracht ziehen.

 


 

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.