[Interview] parlamind.com ist das künstlich intelligente Teammitglied im Kundenservice

Das künstlich intelligente Teammitglied im Kundenservice Ohne aufwändiges Personal-Recruiting einen neuen Mitarbeiter für den Kundenservice einstellen, der ohne Einarbeitung sofort mit der Arbeit beginnen kann? Geht das wirklich? Ja! Das Servicetool parlamind ist das künstlich intelligente Teammitglied im Kundenservice. Im Interview berichtet der Gründer Christian Wolf über seine Starterfahrungen mit parlamind.

 

1. Herr Wolf, wer sind Sie?
Seit über 10 Jahren bin ich Technologie-Unternehmer, manchmal gescheitert, manchmal erfolgreich: so habe ich mit „Wirkaufens“ einen digitalen Mittelständler und führenden Re-Commerce-Anbieter gegründet und aufgebaut. Mein neues Unternehmen parlamind treibe ich aktuell mit Dr. Tina Klüwer, einer preisgekrönten Künstliche-Intelligenz-Forscherin und 2 weiteren Mitgründern voran.

2. Wie würden Sie parlamind selbst beschreiben?
parlamind ist ein künstlich intelligentes Teammitglied im Kundenservice. parlamind kann bereits heute eingehende Nachrichten verstehen und hilft mit Analysen und Auswertungen dem Leiter des Kundenservices, den Überblick zu behalten und Verbesserungen in der Kundenerfahrung zu forcieren. In den kommenden Monaten wird parlamind noch weitere Fähigkeiten erwerben: seinen menschlichen Kollegen bei der Beantwortung von Kundenfragen zu assistieren und sie so produktiver zu machen sowie die ca. 50% der einfachen Fragen und Aufforderungen vollkommen autonom zu beantworten.

 

3. Seit wann gibt es parlamind und was war der entscheidende Gründungsimpuls?
Vor etwa 2 Jahren habe ich eine kreative Pause eingelegt und durch eine Kette von Zufällen meine Mitgründerin Tina kennengelernt. Nach einer Brainstorming-Phase haben wir uns entschieden, das Thema Kundenservice für unser Unternehmen in den Fokus zu rücken und im August 2015 parlamind gegründet. Bei „Wirkaufens“ habe ich gesehen, dass der Kundenservice ein oft unterschätzter Asset im E-Commerce ist. Unterschätzt, weil er ein wesentlicher Differenzierungsfaktor gegenüber dem Wettbewerb ist, Kunden honorieren positive Serviceerlebnisse und strafen schlechte konsequent ab. Leider sehen viele Unternehmer das nicht und vernachlässigen den Service – auch ich habe diesen Fehler gemacht. Die Gründe dafür hängen oft mit den Kosten für einen großartigen Service und der anstrengenden Skalierung einer Service-Organisation zusammen. Künstliche Intelligenz (KI) kann diese Probleme für den Unternehmer lösen und ermöglichen massive Verbesserungen im Service.

4. Wie verlief die eigentliche Gründungsphase?
Wir hatten die gleichen Probleme und Sorgen wie bei jeder anderen Gründung auch: Wo finden wir geeignete Mitgründer und Mitarbeiter, wie finanzieren wir unsere Produktentwicklung, wird unser Produkt von den Kunden angenommen? Wir haben diese Probleme nach und nach gelöst und hatten oft auch einfach Glück, zur rechten Zeit, die richtigen Leute kennenzulernen. Unsere jeweiligen Netzwerke in Forschung und Digitalwirtschaft haben uns da sehr geholfen.

5. Wie wurde das Gründungskapital finanziert und war die Finanzplanung auch für kritische Momente innerhalb der ersten sechs Monate ausgelegt?
Die ersten Schritte haben wir mit dem EXIST-Programm der Bundesregierung finanziert. Für sehr technologielastige Vorhaben ist das Programm geeignet, aber es hat auch seine Schwächen. Mit der Förderung hatten wir aber die Absicherung für das Gründerteam und etwas Geld zum Arbeiten. Das haben wir dann durch eine Seed-Finanzierung von bekannten Business Angels ergänzt, die uns die nötige Flexibilität gab und die Möglichkeit, auch in weitere Mitarbeiter zu investieren.

 

6. Wo sehen Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal gegenüber Ihren Mitbewerbern?
Unsere KI ist plug‘n‘play. Ein Online-Händler muss sich nicht mit der Technologie auseinandersetzen oder sein eigenes technisches Team an die Arbeit setzen. parlamind ist nach einer 2-minütigen Einrichtung startklar und bereits vortrainiert, kann also sofort genutzt werden.

7. Welches war die größte Herausforderung, die von Ihnen bewältigt werden musste?
Die große Herausforderung ist nach wie vor die Technologieentwicklung. Wir arbeiten in einem Bereich, in dem es noch keine etablierten Standards gibt. Das führt dazu, dass wir noch viel experimentieren und oft mehrere Anläufe zur Bewältigung eines Problems nehmen müssen.

 

8. Welches Gefühl hatten Sie bei dem ersten Kunden?
Die ersten Kunden waren schnell überzeugt. Das hat mich schon positiv überrascht, zumal wir damals noch nicht mal ein Produkt hatten, sondern nur eine vage Idee. Das ist ein großes Glücksgefühl, wenn die eigenen Ideen auf Gegenliebe stoßen und Kunden einem sogar Unterstützung bei der Entwicklung geben. Da war besonders die Zusammenarbeit mit Modomoto sehr fruchtbar.

9. Was würden Sie rückblickend auf die Startphase von parlamind ändern?
Im Großen und Ganzen war die Startphase gut für uns gelaufen. Allerdings würde ich noch mehr mit potenziellen Kunden sprechen, man kann gar nicht zu viel Zeit in diesen Bereich investieren.

10. Wo sehen Sie in Zukunft die größten Chancen/Anwendungspotenziale für den Einsatz von Künstlicher Intelligenz im privaten Bereich?
Die hauptsächlichen Kontakte mit KI werden Konsumenten in der Kommunikation mit Unternehmen haben, das ist ja auch der Fokus von parlamind. Bis wir einen persönlichen Assistenten à la Jarvis aus Iron Man haben, wird noch einige Zeit vergehen, ebenso bis eine nennenswerte Anzahl von Autos auch wirklich voll autonom auf unseren Straßen fährt. Nichtsdestotrotz freue ich mich auf beide Entwicklungen und würde diese auch nutzen.

 

11. Welche Eigenschaften sollte ein Existenzgründer mitbringen und welche eigene Erfahrung würden Sie an andere Gründer weitergeben?
Als Unternehmer muss man vor allem mit Rückschlägen und Zurückweisung umgehen können: Nicht jeder Kunde will kaufen, nicht jeder Geldgeber investieren. Auch nach 99 Absagen sollte man noch die Kraft und die Motivation für das 100. Gespräch haben. Das ist nicht leicht, lässt sich aber trainieren.

12. Wo sehen Sie zukünftig die größten Herausforderungen für parlamind und welche sind Ihre nächsten angestrebten Meilensteine?
Wir arbeiten mit Hochdruck daran, parlamind nun nach dem Verstehen auch das Antworten beizubringen. Da werden wir einige Hürden in der Technologie zu nehmen haben. Gleichzeitig werden wir mit der Analysesoftware auf der Basis unserer KI weitere Kunden ansprechen. Die ersten Wochen waren bereits sehr erfolgreich, Dutzende Händler unterschiedlicher Größen nutzen parlamind bereits und sind begeistert von den Einblicken. Wir freuen uns auch immer wieder über Erfolgsberichte von unseren Kunden, die mit parlamind die Verbesserung ihrer Kundenerfahrung und ihrer Prozesse erlebten.

 


 

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.