[Interview] Technikhilfe aus der Nachbarschaft

Die Plattform Mila verbindet Menschen, die ein Problem mit ihrem Computer, WLAN, Smartphone oder Home Cinema haben mit Personen aus der Nachbarschaft, die mit ihrem technischen Talent sich dem gerne annehmen und so was dazu verdienen können. Im Start-up-Interview berichtet CEO Christian Viatte über die Entwicklung und den Werdegang von Mila.


 
1. Herr Viatte, wer sind Sie?
Ich bin Christian Viatte, CEO der Plattform Mila, die Technikhilfe innerhalb der Nachbarschaft vermittelt. Wir möchten, dass alle Menschen Zugang zu Innovationen und Technik haben. Denjenigen, die Hilfe oder Entlastung beim Einrichten oder Nutzen von technischen Geräten nötigen, bieten wir deshalb unseren Mila-Service an.

2. Wie würden Sie Mila beschrieben?
Genauso. Ich würde allerdings noch ergänzen, dass wir auch mit Kooperationspartnern zusammenarbeiten. Beispielsweise bieten wir unseren Mila- Service auch für Kunden von Innogy, Samsung und Conrad etc. an. Für Unternehmen ist das eine gute Möglichkeit, den eigenen Kundenservice zu erweitern und die Flexibilität zu erhöhen. Da die sogenannte Customer Experience (also das Kundenerlebnis) heutzutage immer wichtiger wird, gleichzeitig aber auch die technischen Produkte immer komplexer, ist ein umfassender Kundenservice grundlegend. Wer etwas kauft, möchte dazu nicht nur im Laden beraten werden. Mila bietet die Möglichkeit, die Kunden auch außerhalb des Geschäfts betreuen zu können.


 
3. Seit wann gibt es Mila und was war der entscheidende Gründungsimpuls?
Mila wurde mit einem anderen Geschäftsmodell 2013 gegründet. Ich habe mich 2015 mit dem bisherigen Gründer zusammengetan und Mila mit dem heutigen Geschäftsmodell neu gestartet. 2016 habe ich als CEO übernommen und das heutige Servicemodell lanciert. Wir freuen uns, dass Mila seitdem erfolgreich wächst und wir mittlerweile über 9.000 Mila- Friends und Profis zu unserer Crowd in der Schweiz, Deutschland, Österreich und Frankreich zählen. Folgende Features runden unser Produkt ab:

• Kunden kriegen den Service dann, wann und wo sie wollen.
• Der gewünschte Partner kann einfach mit wenigen Klicks online gebucht werden.
• Unsere Mila-Partner sind getestet und qualifiziert – Die Qualität der Mila-Partner wird durch Mila geprüft und sichergestellt.
• Mit dem Service-Tracker sehen unsere Kunden online und in Echtzeit, wann der Mila-Partner bei ihnen vor Ort eintreffen wird.

4. Wie verlief die eigentliche Gründungsphase?
Unsere Mila-Geschichte begann im Jahr 2013. Ich war damals als Leiter des Unternehmensbereichs „Service Experience & Innovation“ beim Schweizer Telekommunikationsanbieter Swisscom tätig und suchte gemeinsam mit meinem Team nach neuen Lösungen, die den Kunden einen Vor-Ort-Service zum Wunschtermin ermöglichen. Dabei entstand die Idee der Nachbarschaftshilfe, bei der sich Kunden gegenseitig lokal unterstützen. Um rasch einen Testversuch für diesen Crowd-Service aufzusetzen, schloss ich mich mit Manuel Grenacher und dessen neuem Service-Marktplatz mila.com zusammen. Die Mila-Story begann und der erste Mila-Partner erledigte seinen Auftrag. Wir waren zu diesem Zeitpunkt absolut nicht sicher, ob einen solchen Service in der Masse vorhanden war. Der Pilot war ein voller Erfolg. Mila bringt heute schweizweit Swisscom-Kunden mit Mila-Partnern zusammen und die Services werden mit hoher Zufriedenheit der Kunden ausgeführt. Das macht Mila zu einem signifikanten Einfluss auf Kosten und NPS-Werte für den Kundenservice von Swisscom. Das war dann der Zeitpunkt, als ich mich entschieden habe, aus diesem Service-Modell das Geschäftsmodell von Mila weiterzuentwickeln. Da bin ich dann als Mitgründer und mit Swisscom als Lead Investor bei Mila eingestiegen.


 
5. Wo sehen Sie Ihr Alleinstellungsmerkmal (oder USP) gegenüber Ihren Mitbewerbern?
Bei uns kann der Kunde bestimmen, wann er Service wünscht. Wir versuchen, auch kurzfristig einen passenden Service-Partner zu finden. Die Kombination, rasch auf top qualifizierte technische Unterstützung zugreifen zu können, gibt es noch nicht so oft. Heute haben wir 40% aller Aufträge innerhalb einer Minute verteilt. 95 Prozent werden innerhalb einer Stunde von einem Partner angenommen.

6. Welches war die größte Herausforderung, die von Ihnen bewältigt werden musste?
Die größte Herausforderung ist immer, den Service bekannt zu machen und im richtigen Moment zu offerieren. Wir haben uns entschieden, nebst dem Direktvertrieb auch mit Partnern zusammenzuarbeiten. Das sind meistens größere Firmen, die intern verständlicherweise längere Abläufe haben als Mila. Wir als kleineres KMU sind agiler und schneller unterwegs – das ist nicht immer ganz einfach.

7. Gab es während der Gründungszeit auch unerwartete Fortschritte oder Meilensteine?
Man weiß nie, ob es funktioniert, bis man die ersten Kundenfeedbacks erhält. Als wir mit den Friends den ersten Service ausgeführt hatten, war das schon ein sehr gutes Gefühl. Eines Tages war unser Mila- Service in der Schweiz auf blick.ch auf der Front- Seite. Swisscom als ersten großen Partner an Bord zu haben, hat uns sehr geholfen.


 
8. Nach dem erfolgreichen Start: Wie schöpfen Sie neue Energie und Motivation für Mila?
Wir sind noch lange nicht am Ziel, sondern haben erst begonnen. Meine Motivation liegt darin, den Menschen in Zukunft bei der zunehmenden Digitalisierung und Automatisierung den einfachsten Zugriff auf Unterstützung zu geben, die Zeit und Lösungen schenkt. Das Leben ist mittlerweile so schnell, dass sich jeder einzelne auf die wichtigeren Dinge im Leben konzentrieren sollte und sich nicht mit der Installation eines Produktes oder um die Lösung eines technischen Problems kümmern sollte. Außerdem gibt es viele Talente oder Profis, die sich dem gerne für andere annehmen und so was dazuverdienen können. Zusätzlich werden flexible Arbeitsmodelle weiter zunehmen und die Menschen in Zukunft viele unterschiedliche Jobs ausüben. Da bieten wir mit unserer Crowd-Service-Plattform eine zusätzliche Möglichkeit, einfach an Aufträge zu kommen und sich so entweder einen Zusatzverdienst oder gar seinen Lebensunterhalt verdienen zu können.

9. Welche Eigenschaften sollte ein Existenzgründer mitbringen?
Das sind halt doch immer dieselben Dinge. Er muss Visionär und Umsetzer gleichermaßen sein und jederzeit sehr neugierig und hungrig bleiben. Ohne Vision keine Idee, ohne Realisierung keinen Impact. Wenn man gründet, sollte man sich überlegen, welchen Beitrag will ich mit dem Geschäft bringen. Danach heißt es Schritt für Schritt vorwärtsgehen. Die einzige Konstante wird das Unbekannte sein.

 

 


 

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.