Entscheidend für den Erfolg: 7 Tipps zum Vertrauensaufbau im Online-Handel

Im Online-Handel dreht sich alles um das Vertrauen, das ein potenzieller Kunde gegenüber einem neuen Shop aufbringen kann. Reicht das Vertrauen aus, so stehen die Chancen auf einen stattlichen Umsatz gut. Erzeugen Sie dagegen keinen vertrauenswürdigen Eindruck, dann wendet sich der Besucher schnell wieder von Ihnen ab und erbringt seinen Umsatz lieber bei der Konkurrenz. Es gibt zahlreiche Faktoren und Aspekte, die über das Vertrauen im Online-Handel entscheiden. Wir stellen Ihnen die wichtigsten vor und geben Ihnen handfeste Ratschläge, mit denen Sie Ihre Verkaufsquote deutlich erhöhen können.

7 Tipps zum Vertrauensaufbau im Online-Handel

Moderne Zeiten: Der Verbraucher begegnet Ihnen heute zunächst mit Misstrauen

Wir leben in einer seltsamen Zeit. Die Menschen nutzen von früh bis spät die modernste Technik, die neuesten Geräte und Apps und die innovativsten Technologien. Nur eines ist dabei merklich auf der Strecke geblieben: Das zwischenmenschliche Vertrauen. Im Online-Handel lässt sich dieses Phänomen besonders gut beobachten. Hier kann man nämlich mittlerweile feststellen, dass der Großteil der Verbraucher einen neuen Shop bereits mit einem Höchstmaß an Misstrauen betritt. Man rechnet regelrecht damit, übers Ohr gehauen zu werden. Dabei sind es in den meisten Fällen nicht einmal persönliche negative Erfahrungen, die den Kunden so übermäßig vorsichtig haben werden lassen.

Das Misstrauen beruht in vielen Fällen eher auf den Berichten anderer und vor allem auf dem übergroßen Engagement der öffentlichen Medien, wenn es wieder einmal darum geht, einen einzelnen Betrug im Internet zu einem ausufernden Skandal aufzublasen. Da ist keine Übertreibung zu weit hergeholt und kein Klischee zu billig: Viele Zeitschriften und Magazine im TV scheinen es regelrecht darauf abgesehen zu haben, den modernen Online-Kunden in Angst und Schrecken zu versetzen und ihm eine Vorstellung zu vermitteln, als würde jeder Einkauf im Internet das Risiko beinhalten, ihn um sein komplettes Hab und Gut zu bringen.

Die Frischzellenkur für Ihren Shop: Vertrauen schafft Bestellrekorde

Über diese Entwicklung kann man als Online-Händler lange klagen. Das wird nur an dem eigentlichen Phänomen nichts ändern. Stattdessen heißt es, dem wachsenden Misstrauen der Verbraucher mit vertrauensbildenden Maßnahmen zu begegnen. Die gute Nachricht in diesem Zusammenhang: Der Konsument von heute lässt sich durch die Angst vor Betrug ja keineswegs davon abhalten, im World Wide Web einzukaufen. Er setzt nur deutlich höhere Maßstäbe an, wenn es darum geht, die Vertrauenswürdigkeit eines Händlers zu messen.

Genau an dieser Stelle muss man als Internetunternehmer ansetzen. Im Folgenden stellen wir Ihnen insgesamt 7 Strategien vor, die Sie im Kampf um das Kundenvertrauen unterstützen.

Tipp 1: Gestaltung

Herausfordernde Designs, ausgefallene Entwürfe und avantgardistische Gestaltungen sind eine schöne Sache. Allerdings gehören sie in Galerien und Museen und keinesfalls in Ihren Shop. Dort darf es zwar modern und aufgeklärt zugehen. Ihre Besucher müssen aber dennoch jederzeit den Überblick behalten, sofort erkennen, worum es eigentlich geht und sich blind im Shop zurechtfinden. Um diese wichtigen Ziele zu erreichen, haben sich eher gediegene und bewährte Gestaltungsformen durchgesetzt, bei denen alle Elemente ihren angestammten Platz einnehmen und aufwendige Grafik-Spielwiesen nicht von den wesentlichen Inhalten ablenken. Dies kostet nämlich sofort Vertrauen und kann Besucher dazu bewegen, Ihre Shop-Seiten schneller zu verlassen, als Sie „Conversionrate“ sagen können.

Setzen Sie deshalb auf eine zurückhaltende Gestaltung, die optimal auf Ihren Produktbereich und Ihre Zielgruppe abgestimmt ist und verzichten Sie auf riskante Experimente.

Tipp 2: Texte

Als Chef haben Sie doch sicher schon einige Male Bewerbungen von potenziellen Mitarbeitern erhalten, bei denen Sie angesichts der eingeschickten Unterlagen nur den Kopf schütteln konnten. Unangemessen große oder kleine Schriften, viel zu lange oder viel zu kurze Texte, ein zu ausgiebiger Gebrauch von Fett- oder Kursivdruck, unverständliche Schachtelsätze, haarsträubende Ausdrucksfehler oder eklatante Mängel in Sachen Rechtschreibung und Zeichensetzung haben sicher schon das eine oder andere Mal dazu geführt, dass eine Bewerbungsmappe sofort wieder im Postausgang gelandet ist. Warum haben Sie so reagiert? Ganz einfach: Die äußere Form und die Texte der Bewerbung waren nicht dazu geeignet, um in Ihnen Vertrauen gegenüber dem Bewerber aufzubauen. Ebenso geht es auch Besuchern in Ihrem Shop, wenn Ihre Texte dort zu wünschen übrig lassen.

Bemühen Sie sich um gut lesbare Texte in einer angemessenen Länge und in einer übersichtlichen und benutzerfreundlichen Formatierung. Vermeiden Sie vor allem Fehler und setzen Sie im Ausdruck konsequent auf Seriosität.

Tipp 3: Siegel und Logos

Auch wenn es aus einer philosophischen Perspektive betrachtet sehr traurig ist: Wir Menschen achten nun einmal auf äußere Merkmale, wenn wir uns einen ersten Eindruck von unserem Gegenüber verschaffen wollen. Ein gepflegtes Äußeres, eine gute und anspruchsvolle Kleidung, ein angenehmer Geruch und das eine oder andere mitgeführte Accessoire vom angesagten Marken-Hersteller wirken wahre Wunder und erzeugen unmittelbar Zutrauen zu demjenigen, der sich mit diesen Attributen zu schmücken weiß. Steigt die Person zusätzlich noch aus einem hochwertigen Fahrzeug aus München, Ingolstadt oder Stuttgart aus, dann sind wir gänzlich davon überzeugt, es auf keinen Fall mit einem Gauner zu tun zu haben. Ganz ähnlich verhält es sich auch im Online-Shop. Hier stehen ein gutes Design für den äußeren Eindruck, bekannte Gütesiegel für anspruchsvolle Accessoires und namhafte Zahlungsanbieter für das hochklassige Automobil.

Setzen Sie zum aktiven Vertrauensaufbau im Shop auf Gütesiegel und Logos bekannter Marken und zeigen Sie diese nicht nur auf der Startseite, sondern auch an allen Positionen im Shop, an denen sich der Besucher mit der eigentlichen Kaufentscheidung beschäftigt.

Tipp 4: Hintergrundinformationen

Wie stellen Sie sich die Begegnung mit einem ausgewiesenen Experten eines bestimmten Themas vor, der von der gesamten Fachwelt anerkannt wird und dem der Ruf eines hervorragenden Fachmannes vorauseilt? Denken Sie hier an eine schweigsame Person, die sich im Rahmen Ihrer Begegnung kein einziges Mal zu Wort meldet oder haben Sie jetzt eher an einen wortgewandten Menschen gedacht, der begeistert über sein Fachgebiet spricht und Ihnen auf diese Weise interessantes und qualifiziertes Wissen vermittelt? Würde die Begegnung stattdessen schweigend und still verlaufen, so hätten Sie kaum einen überzeugenden Grund, sich der allgemeinen Anerkennung und Bewunderung für den Experten anzuschließen. So geht es auch den Besuchern in Ihrem Shop. Wenn Sie dort nicht ausgiebig über Ihren Fachbereich sprechen, wird er keinen Grund sehen, Ihnen eine entsprechende Kompetenz zuzutrauen und in der Folge das angemessene Vertrauen entgegenzubringen.

Versorgen Sie Ihre Besucher, Interessenten und Kunden auf Ihren Shop-Seiten mit anspruchsvollen Hintergrundinformationen und mit interessantem Fachwissen rund um Ihren Produktbereich. Es gibt kaum eine effizientere Möglichkeit zum Vertrauensaufbau, als von Ihrer Zielgruppe als Experte wahrgenommen zu werden.

Tipp 5: Über-Uns-Seite

Wem würden Sie mehr vertrauen? Einem völlig fremden und verschlossenen Menschen, über den Sie nicht das Geringste wissen, oder einem eher gesprächigen Zeitgenossen, der Ihnen ein paar wichtige Dinge über seine Person verraten hat und über dessen Persönlichkeit Sie sich daher zumindest ein erstes und grobes Bild machen können. Die Antwort liegt auf der Hand und ebenso sieht es auch in Ihrem Web-Shop aus. Viele neue Besucher – und damit potenzielle Kunden – versuchen in den ersten Minuten auf Ihren Internetseiten erst einmal herauszufinden, wer Sie eigentlich sind. Wenn Sie diese Frage nicht zufriedenstellend beantworten, dann sollten Sie nicht davon ausgehen, dass hier zwischen dem Verbraucher und Ihnen gerade eine Freundschaft fürs Leben entsteht. Wer sich als Online-Händler wortkarg und schweigsam über sich selber und sein Unternehmen gibt, der verliert einen großen Teil seiner Kunden bereits innerhalb der ersten paar Augenblicke.

Nutzen Sie die Möglichkeit, die Ihnen eine klassische „Über-Uns-Seite“ bietet und versorgen Sie Ihre wissbegierigen Besucher hier mit allen Informationen, die dabei helfen können, Ihr Unternehmen besser einzuschätzen. Dabei darf es ruhig auch ein wenig persönlich zugehen, da Sie auf diese Weise noch mehr Vertrauen aufbauen.

Tipp 6: Kontaktmöglichkeiten

Menschen ohne Adresse sind uns von vornherein schnell verdächtig. Stellen Sie sich einmal vor, Sie würden auf der Straße per Zufall mit einem Uhrenhändler ins Gespräch kommen, der Ihnen von sehr interessanten Angeboten berichtet. Natürlich wollen Sie nun wissen, wo sich die Geschäftsräume des Mannes befinden. Er merkt daraufhin an, dass er Ihnen das nicht so gerne sagen möchte und verweist stattdessen darauf, man könne sich ja einfach morgen zur selben Zeit wieder hier auf der Straße treffen und er würde dann schon eine gewisse Auswahl an Uhren mitbringen. Wenn Sie nicht gerade sehr leichtsinnig sind, werden Sie die nächste Verabredung natürlich nicht wahrnehmen und Ihre Uhren, wie bisher, in seriösen Geschäften kaufen. Die kleine Geschichte soll Ihnen zeigen, wie wichtig es ist, dass Ihre Besucher, Interessenten und Kunden Sie erreichen können. Es genügt nicht, dass Sie ein Adresse im Internet vorweisen können, denn diese ist nicht viel mehr wert als die zufällige Begegnung auf der Straße.

Bieten Sie in Ihrem Shop auf jeden Fall ausführliche Kontaktmöglichkeiten an ermöglichen Sie es potentiellen Kunden, auf allen erdenklichen Kommunikationswegen mit Ihnen ins Gespräch zu kommen, um maximale Vertrauenswürdigkeit zu signalisieren.

Tipp 7: Checkout-Prozess

Als Online-Händler wissen Sie wahrscheinlich sehr genau, dass Sie die meisten Kunden während des eigentlichen Checkout-Prozesses verlieren. Übertragen auf den stationären Handel wäre dies ungefähr so, als würde rund die Hälfte der Konsumenten einen gefüllten Einkaufswagen in der Kassenschlange des Supermarktes stehen lassen und sich einfach wortlos aus dem Staub machen. Was einem leicht betriebsblinden Internetunternehmer wie ein seltsamer Zufall vorkommen könnte, ist in Wirklichkeit nur die logische Folge von eklatanten Fehlern innerhalb des Checkout-Prozesses. Der Kunde hatte sich zu diesem Zeitpunkt bereits für einen oder mehrere Artikel entschieden und seinen virtuellen Einkaufswagen an die Kasse geschoben. Hier ist nun allerdings irgendetwas passiert, was dem potenziellen Käufer im letzten Moment sein Vertrauen geraubt hat. Vielleicht haben Sie versucht, ihn zu einer Registrierung zu zwingen, vielleicht seine Geduld mit zu vielen Cross-Selling-Angeboten über alle Maßen strapaziert. Vielleicht war es nicht möglich, mit seiner bevorzugten Methode zu bezahlen oder er fühlte sich durch Ihre Versandkonditionen abgestoßen.

Als Online-Händler ist es Ihre Aufgabe, herauszufinden, warum Kunden den Shop kurz vor dem Ende des Einkaufs verlassen. Meist steckt ein jäher Vertrauensbruch hinter diesem Verhalten, dessen Ursachen Sie untersuchen und beseitigen müssen.

 

Über den Autor

Stefan Fiedler

Stefan Fiedler

Artikel des Autors

Stefan Fiedler ist bereits seit über 10 Jahren bei der Web Trend Media tätig. Dort hat er das Fachmagazin Internethandel.de von den ersten Stunden an begleitet. In den vergangenen Jahren war er an weiteren Projekten beteiligt, so baute er maßgeblich das Portal DropShipping.de auf.