Erfolgsfaktor Nummer 1: Die Qualität im Online-Shop

Qualität ist das beste Instrument zur Kundenbindung überhaupt. Gerade in einer Zeit, in der der Verfall der Qualität in immer mehr Bereichen zur Tagesordnung zählt, können sich Unternehmer erfolgreich hervorheben, indem sie ihre Qualitätsmaßstäbe besonders hoch ansetzen. Doch was versteht man im Online-Handel überhaupt unter Qualität und wie lässt sie sich steigern? Wir klären über dieses wichtige Thema auf und geben Ihnen 5 Empfehlungen mit auf den Weg.

Qualität als Erfolgsfaktor im Online-Shop

Der Kunde soll zurückkommen und nicht das Produkt

Kennen Sie den alten Spruch „Qualität ist, wenn der Kunden zurückkommt und nicht das Produkt.“ ? Hierbei müsste es sich eigentlich um den Leitsatz aller Online-Händler handeln. Doch leider lässt sich im E-Commerce, wie auch in allen anderen Bereichen des Wirtschaftslebens, ein Qualitätsverfall beobachten, der in dieser Form in der Geschichte wohl noch nicht vorgekommen ist. Was ist eigentlich los mit den heutigen Anbietern von Produkten und Dienstleistern?

Erinnern Sie sich an die Zeit, in der Produkte und Services aus Deutschland in dem Ruf standen, besonders hochwertig und langlebig zu sein? Als das berühmte „Made in Germany“ ein Qualitätskennzeichen war, um das sich Verbraucher auf der ganzen Welt gerissen haben? Was ist aus den alten Werten geworden? Heute wird es immer häufiger zum Normalfall, dass man ein Produkt nur auf kurze Zeit anschafft und bereits nach wenigen Jahren davon ausgeht, dass es unbrauchbar wird und ersetzt werden muss.

Wer sich früher ein Fernsehgerät, einen Einrichtungsgegenstand, ein Kleidungsstück oder ein Accessoire anschaffte, der konnte nicht selten davon ausgehen, dass er das Produkt  eines Tages noch an seine Erben weitergeben würde. Mittlerweile produzieren immer mehr Branchen für den Müll und es ist zum Normalzustand geworden, dass selbst teure Geräte und andere kostspielige Anschaffungen nur für eine begrenzte Zeit halten. Reparaturen sind zum Ausnahmefall geworden und wir haben uns daran gewöhnt, hemmungslos alles wegzuwerfen, was uns schadhaft oder oft auch nur nicht mehr modern genug erscheint.

Die Ursache für diesen traurigen Trend sind allerdings nicht veränderte Anforderungen und Bedürfnisse der Verbraucher. Wir erkennen hier stattdessen die Konsequenzen einer Wirtschaft, die immer mehr auf den kurzfristigen Gewinn ausgerichtet ist. Führende Manager haben dabei meist nicht mehr als den Profit der nächsten paar Jahre vor Augen, während der klassische Unternehmer von früher bei der Entwicklung von Produkten an die nächsten Jahrzehnte und Generationen dachte. Dem modernen Vorstand sitzen dagegen geldgierige Aktionäre und internationale Konkurrenten im Nacken und sorgen dafür, dass die Qualität kurzfristigen Gewinnen geopfert wird.

Beschränkt sich dieser Trend auf die Hersteller von Produkten oder ist er auch im Handel, insbesondere im Online-Handel, zu beobachten?

Was versteht man im Online-Handel eigentlich unter Qualität?

Um es vorweg zu nehmen: Auch der E-Commerce unterliegt einem fortschreitenden Verfall der Qualität und das in ganz verschiedenen Bereichen.

Beginnen wir einmal bei den eigentlichen Produkten im Sortiment. Wie gründlich überprüfen Sie persönlich die Qualität, bevor Sie entscheiden, einen bestimmten Artikel in Ihr Lieferprogramm aufzunehmen? Testen Sie das Produkt ausgiebig, beurteilen es von allen Seiten und probieren es sogar persönlich aus? Oder müssen Sie an dieser Stelle zugeben, dass Sie viele der Angebote in Ihrem Sortiment selber noch nie in den Händen gehalten haben?

Und wie sieht es im Bereich Benutzerfreundlichkeit im Shop aus? Wann haben Sie den Bestellprozess zuletzt persönlich überprüft und sich selber ein Bild davon verschafft, wie ein fremder Kunde den Einkauf auf Ihren Seiten erlebt? Was denken Sie, wie viele Klicks ein Verbraucher benötigt, um herauszufinden, welche Versandkosten er bei Ihnen bezahlen muss? Und wie detailliert werden Produkte und Angebote auf Ihren Shop-Seiten eigentlich beschrieben?

Kommen wir zu den Bereichen Logistik und Kundenservice. Kaufen Sie besonders hochwertiges Verpackungsmaterial ein und achten Sie auf ökologisch einwandfreie Stoffe oder bevorzugen Sie die preiswerteste Möglichkeit, um Ihre Bestellungen zu verpacken? Und was geschieht eigentlich, wenn ein Interessent oder ein Kunde eine Frage oder ein Problem hat und sich an Ihren Kundenservice wenden möchte? Ist Ihr Team rund um die Uhr telefonisch kostenlos erreichbar?

Wir haben Ihnen nun eine ganze Reihe von teilweise recht provokanten Fragen gestellt, um Ihnen selber die Möglichkeit zu geben, die Qualität Ihres Internetunternehmens kritisch zu überprüfen. Vielleicht haben Sie alle Fragen positiv beantworten können und verfügen damit bereits über Qualitätsstandards, die nicht mehr zu übertreffen sind. Die meisten von Ihnen werden allerdings in Bezug auf einige, viele oder sogar alle Aspekte und Fragen feststellen, dass es dringenden Optimierungsbedarf gibt.

Hohe und niedrige Qualität haben erhebliche Konsequenzen

Die Qualität Ihres Geschäftsmodells, so wie sie von Ihren Kunden wahrgenommen wird, hat einen erheblichen Einfluss auf Ihren wirtschaftlichen Erfolg und entscheidet nicht selten darüber, ob Sie Ihr Unternehmen dauerhaft einträglich am Markt halten können oder  ob Sie damit Schiffbruch erleiden. Dabei hat die Qualitätsempfindung zwei ganz  unterschiedliche und gleichermaßen wichtige Wirkungen.

Zum einen entscheidet sie darüber, wie der einzelne Kunde persönlich Ihr Angebot empfindet, ob er es überhaupt wahrnimmt, er mit seinem Einkauf zufrieden ist und ob er erneut bei Ihnen einkaufen wird. Zum anderen bestimmt die Einschätzung der Qualität aber auch die Frage, ob er Ihr Unternehmen künftig empfehlen oder anderen Verbrauchern eher davon abraten wird bei Ihnen einzukaufen.

Durch die zunehmende Verbreitung und Nutzung der sozialen Netze ist es für Online-Händler immer wichtiger geworden, wie der einzelne Verbraucher über Sie denkt und kommuniziert. Beachten Sie hierbei unbedingt, dass ein negatives Statement bei Facebook & Co. sieben mal so häufig geteilt wird wie ein positives Urteil. Sie erkennen an dieser Stelle, dass ein schlechter Ruf sich deutlich schneller verbreitet als ein positives Image.

Eine schlechte Qualität schadet Ihnen daher also gleich auf doppelte Weise. Zum einen sorgt Sie dafür, dass viele Besucher gar nicht erst bei Ihnen einkaufen und viele einmalige Kunden nicht dazu bereit sind, Ihren Shop ein weiteres Mal zu besuchen. Zum anderen verhindert sie, dass potenzielle Interessenten und Kunden überhaupt auf Ihre Seiten gelangen, da Sie bereits im Vorfeld etwas Schlechtes über Ihr Unternehmen gehört haben.

Dieses Thema sollten Sie nicht auf die lange Bank schieben. Deshalb bieten wir Ihnen im Folgenden insgesamt 5 erprobte Empfehlungen, mit denen Sie die Qualität in Ihrem Shop auf Vordermann bringen können.

Empfehlung 1: Handeln Sie so, wie Sie selber behandelt werden wollen

Eine sehr einfache Möglichkeit, um die Qualität Ihres Web-Shops aus dem Stand heraus zutreffend zu analysieren, besteht darin, einmal sämtliche Angebote, Abläufe, Prozesse und Gepflogenheiten so zu betrachten, als würden Sie sie selber als fremder Kunde eines fremden Unternehmens erleben. Stöbern Sie also in Ruhe einmal auf den eigenen Shop-Seiten und versetzen Sie sich dabei in die Lage eines neutralen Verbrauchers. Bestellen Sie auch ruhig eines oder mehrere Produkte und erleben Sie einmal am eigenen Leib, wie sich Lieferzeit, Verpackung und Produktqualität anfühlen. Nach diesem Selbsttest werden Sie viel besser beurteilen können, wie es um die Qualität im Shop bestellt ist.

Empfehlung 2: Erklären Sie Produktqualität zum obersten Ziel

Viele Online-Händler machen sich zu wenig Gedanken über die Qualität der Produkte in ihren Sortimenten. Nur so ist es zu erklären, dass es in den Shops eine Vielzahl von Produkten gibt, deren Qualität so miserabel ist, dass kein Verbraucher hieran Freude empfinden kann. Nehmen Sie sich deshalb Ihr eigenes Lieferprogramm einmal gründlich vor und überprüfen Sie im Hinblick auf jedes angebotene Produkt eingehend, wie es um Verarbeitung, Bedienungsfreundlichkeit und Langlebigkeit bestellt ist. Wenn Sie bei dieser Überprüfung feststellen, dass ein bestimmter Artikel Ihren Maßstäben nicht genügt, dann entfernen Sie ihn umgehend aus Ihrem Sortiment. Schließlich haben Ihre Kunden gute und hochwertige Produkte verdient und sollten nicht mit billiger Ramschware abgespeist werden, selbst wenn Sie damit auf den ersten Blick einen guten Gewinn erzielen können.

Empfehlung 3: Bemühen Sie sich um jeden einzelnen Kritiker

Kritische Äußerungen Ihrer Kunden sollten Sie nicht als Belastung, sondern als Chance begreifen. Ein Käufer, der Ihnen darlegt, warum er mit seinem Einkauf in Ihrem Shop unzufrieden ist, bietet Ihnen die Möglichkeit, einen Missstand, den Sie bislang übersehen haben, zu erkennen und abzustellen. Damit stellen die Kritiker ein Potenzial dar, das Sie nicht unterschätzen sollten. Setzen Sie sich daher persönlich mit den Statements von unzufriedenen Kunden auseinander und überprüfen Sie selber, ob es sich um unbegründete Nörgeleien oder um wichtige und berechtigte Kritik handelt. Nehmen Sie wiederholte Beschwerden zum Anlass, grundsätzliche Dinge in Ihrem Unternehmen in Frage zu stellen und unter Umständen auch zu verändern.

Empfehlung 4: Zeigen Sie Kulanz anstelle von Hartnäckigkeit

Im direkten Kontakt mit Endverbrauchern werden Sie sich als Händler immer wieder einmal über einen besonders schwierigen Kunden ärgern. Allerdings sollten Sie sich, dies gilt auch dann, wenn Sie persönlich objektiv betrachtet im Recht sind, wenn möglich zu einer kulanten Lösung im Sinne des Kunden durchringen. Seine positive Erfahrung mit Ihnen und Ihrer Kundenfreundlichkeit ist mit hoher Wahrscheinlichkeit deutlich mehr wert, als das, was Sie in eine entgegenkommende Lösung investieren. Denken Sie daran, dass ein sich beschwerender Kunde, dem Sie eine gute und zufriedenstellende Lösung bieten, sich nicht nur zu einem zufriedenen und wiederkehrenden Käufer entwickelt, sondern von Ihrer Kulanz wahrscheinlich in seinem sozialen Umfeld berichten wird und Ihnen so zu weiteren neuen Besuchern verhilft.

Empfehlung 5: Lagern Sie die Beta-Phase nicht an Ihre Kunden aus

Von Zeit zu Zeit, das gehört zum Alltag eines Online-Händlers, werden Sie in Ihrem Shop bestimmte Änderungen, Anpassungen und Verbesserungen umsetzen. Hierbei sollten Sie allerdings unter keinen Umständen den Fehler begehen, Ihren Kunden den Test einer noch nicht gänzlich ausgereiften Shop-Version zuzumuten. Führen Sie deshalb vor dem eigentlichen Relaunch eine ausgeprägte interne Test-Phase durch und stellen Sie eine veränderte Version des Shops erst dann online, wenn Sie völlig sicher sind, dass alles funktioniert und es für Ihre Besucher keine Irritationen, Fehler oder unerwünschten Effekte gibt. Ihre Kunden sind viel zu wertvoll, um sie als „Beta-Tester“ zu missbrauchen.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.