Baustelle Mobile Commerce: 20 Tipps für Online-Händler

Seit der Entstehung des E-Commerce bildet der Mobile Commerce eine der wichtigsten Weiterentwicklungen überhaupt. Für Sie als Online-Händler gibt es dabei eine ganze Menge zu gewinnen, aber auch vieles zu verlieren, je nachdem, ob Sie dem immer ausgeprägteren Trend rechtzeitig folgen oder ob Sie es versäumen, Ihren Shop zum richtigen Zeitpunkt auf die veränderten Verbraucherwünsche einzustellen. In diesem Fall ist es leider nicht damit getan, einzelne Funktionen zu ergänzen oder ein neues Modul zu integrieren. Der M-Commerce folgt völlig eigenständigen Regeln und muss von daher auch als autonomes Projekt begriffen und umgesetzt werden.

Mobile Commerce: 20 Tipps für Online-Händler

Wer zu spät kommt, den bestraft der Markt

Eigentlich ist die Sache ganz einfach. In den letzten Jahren hat sich das Nutzungsverhalten des World Wide Web in extremer Weise verändert. Immer mehr Verbraucher gehen mit Ihren mobilen Endgeräten online und wer davon ausgeht, dass sich der Umschwung nur auf die technische Plattform beschränkt, mit der das Internet genutzt wird, der hat den Trend nicht einmal in Ansätzen verstanden. Vielen Online-Händlern kommt es so vor, als würde das neue Verbraucherverhalten keine größere Tragweite haben als das Aufkommen der ersten Laptops und Notebooks, nachdem die Internetnutzer zuvor erst einmal jahrelang vom Schreibtisch aus im Netz unterwegs waren.

Auch mit dem Aufkommen der tragbaren Rechner musste man sich im E-Commerce ein wenig auf die veränderte Situation einstellen. In erster Linie ging es dabei um die leicht veränderte Art der Bedienung eines Notebooks, die sich im Idealfall auch in Struktur, Aufbau und Bedienung von Internetseiten wiederfand. Auch der M-Commerce hat eine rein technische Komponente, da wir es zum einen mit einem kleineren Display, zum anderen mit einem ganz anderen Bedienkonzept und schließlich auch mit einer in vielen Fällen langsameren Internetverbindung zu tun haben.

Die eigentliche Revolution spielt sich allerdings in einem völlig anderen Zusammenhang ab und ist wesentlich folgenreicher als nur der Umstieg auf andere Technologien. Der Verbraucher von heute, dies gilt vor allem für etwas jüngere Zielgruppen, nutzt die mobilen Endgeräte und die damit verbundenen Möglichkeiten in einer völlig anderen Weise als noch vor wenigen Jahren. Am ehesten lässt sich dieser Entwicklungssprung mit der Etablierung der mobilen Telefonie vergleichen. Erinnern Sie sich einmal an die Telefongewohnheiten Ihrer Großeltern. Der „Apparat“ hatte einen festen Platz in Haus oder Wohnung. Es gab bestimmte Regeln, wie man sich am Telefon meldete, bestimmte Gepflogenheiten, bis um wie viel Uhr man bei anderen anrufen konnte und zu welchen Ruhezeiten und an welchen Feiertagen sich Anrufe nicht gehörten. Man sprach selbst mit guten Freunden oder Bekannten recht umständlich und der Ton älterer Leute am Telefon erinnert noch heute ein wenig an altmodisches Schriftdeutsch.

Vergleicht man diese Kommunikationsgewohnheiten früherer Generationen einmal mit der Art, wie wir heute mit dem Mobiltelefon umgehen, dann erhält man ein ähnliches Verhältnis wie die Entwicklung von der stationären zur mobilen Internetnutzung. Es hat sich also einiges verändert und für Online-Händler ist es unabdingbar, die neuen Trends und Innovationen zu verstehen.

Die Wünsche des Verbrauchers diktieren letztlich den Fortschritt im Handel

Eine der wichtigsten Veränderungen unserer Zeit ist sicher, dass immer dann auf das Internet zurückgegriffen werden kann, wenn dies gerade sinnvoll, bequem oder auch einfach nur unterhaltsam ist. So wird heute natürlich bereits während eines Einkaufs in der City das Smartphone gezückt, um unmittelbar Hintergrundinformationen zu erhalten und natürlich auch Preise zu vergleichen. Und immer häufiger geschieht es, dass der eigentliche Einkauf ganz einfach mobil per Internet getätigt wird. Kein Wunder, dass schon einige große Ladenketten dazu übergegangen sind, innerhalb ihrer Geschäfte den Internetempfang zu verhindern oder wenigstens massiv zu stören. Natürlich gefällt es zum Beispiel einem großen Elektronikmarkt kein bisschen, wenn sich ein Kunde das Produkt vor Ort aussucht und sich vielleicht sogar noch vom dortigen Personal beraten lässt, um es dann Sekunden später bei Ihnen im Shop einzukaufen, weil Sie es ein wenig preiswerter anbieten als der Laden selber.

So wie die stationären Händler mit diesen Phänomenen leben müssen und auch werden, so bleibt Ihnen als Online-Händler nichts anderes übrig, als sich konsequent auf die veränderten Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher einzustellen und Ihren Shop entsprechend auszurichten. Die folgenden Tipps sollen Ihnen dabei eine Vorstellung davon vermitteln, worauf Sie bei der Umrüstung auf den M-Commerce achten müssen und auf welche Faktoren es hier besonders ankommt.

Tipp 1: Der erste Schritt muss eine M-Commerce-Seite sein

Es ist gut möglich, dass es in Ihrem Geschäftsbereich sinnvoll ist, mit einer eigenen App zu arbeiten. Beginnen sollten Sie aber dennoch immer zunächst mit einer M-Commerce-Seite, auf der Sie Ihren Besuchern und Kunden mit mobilen Endgeräten eine komfortable Möglichkeit zum Einkauf bieten. Die Auswertung der Nutzung dieser Seite wird Ihnen im weiteren Verkauf zu Erkenntnissen darüber verhelfen, ob Sie geschäftlich auch von eigenen Apps profitieren würden.

Tipp 2: Wenn App, dann nur mit überzeugenden Vorteilen

Wenn Sie sich als Online-Händler früher oder später dafür entscheiden, Ihrer Zielgruppe eine eigene App anzubieten, dann sollte die Anwendung mit einem außergewöhnlichen Mehrwert für Ihre Besucher und Kunden verbunden sein. Es reicht nicht aus, lediglich eine Adaption Ihres Shops bereitzustellen, da diese für die Verbraucher keinen hinreichenden Grund zum Download der App bildet. Verknüpfen Sie diese daher unbedingt mit zusätzlichen Informationen, Diensten oder anderen Features.

Tipp 3: Automatische Weiterleitungen auf Ihre Mobilseiten sind kundenfreundlich

Wenn Ihre Besucher nicht schon gezielt die Adresse einer mobilen Version Ihrer Seiten angesteuert haben, werden Sie in der Regel über einen Suchvorgang auf Ihre Angebote aufmerksam und landen daher zunächst auf Ihren allgemeinen Web-Seiten. Im Sinne eines verbesserten Kundenservices sollten Sie Besucher mit mobilen Endgeräten, nach Abfrage, entweder automatisch auf eine für Mobilgeräte optimierte Seite weiterleiten oder Ihre Internet-Präsenz auf responsives Webdesign umstellen, um potenziellen Kunden immer ein optimales Besuchererlebnis zu verschaffen.

Tipp 4: Das zentrale Suchfeld spielt im M-Commerce eine wichtige Rolle

Das mobile Surfen unterscheidet sich in verschiedenen Aspekten von der Internetnutzung am stationären Rechner. Besucher mit mobilen Endgeräten müssen sich in der Regel mit einer weniger komfortablen Bedienung und einer unter Umständen langsameren Verbindung arrangieren. Daher versuchen sie bei der Web-Nutzung möglichst zielgerichtet und effizient vorzugehen. Aus diesem Grund sollten Sie Ihren mobilen Besuchern auf jeder Seite ein gut sichtbares und großes Eingabefeld für eine interne Suchfunktion zur Verfügung stellen und auch bei der Gestaltung der Ergebnisseiten auf einen hohen Bedienungskomfort legen.

Tipp 5: Autovervollständigung als besonderer Kundenservice

Auch die Eingabe von Texten fällt auf mobilen Endgeräten meist ein wenig schwerer als per Tastatur und sollte von daher so komfortabel wie möglich gestaltet werden. Bewährt haben sich Eingabefelder mit automatischer Vervollständigung von Texten, die dem Besucher den Aufwand erleichtern, seine Suchbegriffe vollständig selber eingeben zu müssen. Bieten Sie auf Ihren mobilen Seiten entsprechende Funktionen an, um Ihre mobilen Kunden beim Besuch im Shop bestmöglich zu unterstützen.

Tipp 6: Mobile Kunden dürfen im Lieferprogramm nicht benachteiligt werden

Viele Internetkunden mit mobilen Endgeräten ärgern sich darüber, dass einige Shops ihnen ein deutlich kleineres Sortiment anbieten als denjenigen Besuchern, die den Shop mit einem stationären Rechner nutzen. Diesen Fehler sollten Sie auf keinen Fall begehen, da Sie die mobilen Kunden auf diese Weise aktiv aus Ihrem Shop vertreiben. Bilden Sie also auf sämtlichen Verkaufskanälen ein identisches Lieferprogramm ab und setzen Sie, wenn Ihnen die Programmierung andernfalls zu aufwendig ist, auf responsives Webdesign.

Tipp 7: Zwingen Sie Ihre Kunden nicht zur Registrierung

Man kann es nicht oft genug wiederholen: Bei einer verpflichtenden Registrierung in Online-Shops handelt es sich um einen der größeren Fehler im E-Commerce überhaupt. Es ist für den Händler mit keinen Vorteilen verbunden, seinem Besteller zusätzliche Daten abzuringen und erhöht das Risiko von Kaufabbrüchen in erheblicher Weise. Im Mobile Commerce gilt dies in besonderem Maße, da es mit einem mobilen Endgerät besonders umständlich ist, wenn man genötigt wird, überflüssige Datenfelder auszufüllen. Verzichten Sie daher unbedingt auf die verpflichtende Registrierung.

Tipp 8: Wiederholungskäufer sollen es möglichst einfach haben

Ganz anders sieht es im Gegensatz dazu mit einer freiwilligen Registrierung im Anschluss an den Einkauf aus. Hiermit können Kunden, ähnlich wie bei eBay oder Amazon, künftige Einkäufe mit einem Minimum an Aufwand erledigen, indem sie sich einfach einloggen, statt die kompletten Bestelldaten erneut einzugeben. Gerade für mobile Kunden stellt diese Möglichkeit eine interessante Option dar, die oft und gerne in Anspruch genommen wird. Geben Sie Ihren Kunden daher unbedingt die Möglichkeit, sich auf freiwilliger Basis und in jedem Fall erst nach dem ersten Einkauf in Ihrem Shop zu registrieren.

Tipp 9: Passende Zahlungsmethoden erhöhen die Verkaufsquote deutlich

Ein wichtiger und entscheidender Erfolgsfaktor im M-Commerce betrifft die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten. Zum einen darf das Zahlungsverfahren für den Verbraucher nicht zu umständlich und unbequem sein, vor allem in Bezug auf lästige Eingaben, die er per mobilem Endgerät tätigen muss. Zum anderen sind mobile Konsumenten eher besorgt über die Sicherheit übermittelter Daten und scheuen davor zurück, Bank- oder Kreditkarteninformationen in ihr Smartphone oder Tablet einzugeben. Bietet man stattdessen die Zahlung per PayPal oder ähnlichen System an, bei denen sich der Kunde lediglich mit seiner Mail-Adresse identifiziert, dann erhöht sich dadurch die Verkaufsquote deutlich.

Tipp 10: Produktfilter sind im Mobile Commerce besonders wichtig

Wir haben bereits darauf hingewiesen, dass Sie Ihren mobilen Kunden dasselbe Sortiment anbieten sollten, wie Ihren Besuchern mit stationären Rechnern. Damit es Verbraucher, die Ihren Shop per Smartphone oder Tablet entdecken, aber ebenso leicht fällt, selbst ein umfangreiches Lieferprogramm zu überblicken, sollten Sie unbedingt mit intelligenten und komfortablen Filterfunktionen arbeiten, die sich leicht mit einem Touch-Display bedienen lassen und für einen schnellen Zugang zu den gewünschten Kategorien, Produkten und Varianten sorgen.

Tipp 11: Setzen Sie auch im M-Commerce auf die Macht der Bilder

Bei der Betrachtung mobiler Shop-Auftritte fällt immer wieder ein eklatanter Fehler auf. Viele Händler verzichten dort nämlich viel zu oft auf den Einsatz von Produktbildern oder beschränken diese auf ein Minimum. Sie gehen davon aus, dass eine Reduzierung der Bildinhalte die Ladezeiten mobiler Endgeräte verkürzt und die mobilen Seiten gleichzeitig übersichtlicher gestaltet. Dabei wird allerdings vergessen, dass Bilder nicht nur ein wichtiger Entscheidungsfaktor sind, sondern dem Interessenten auch viele Fragen zum Produkt automatisch beantworten. Setzen Sie daher unbedingt auch innerhalb der mobilen Versionen Ihrer Seiten auf aussagekräftige Artikelbilder.

Tipp 12: Sämtliche Versandinformationen gehören auf die Produktdetailseite

Was im normalen E-Commerce zu einer immer wichtigeren Option geworden ist, sollte im M-Commerce Pflicht sein: Die Rede ist von der Einblendung aller wichtigen Versandinformationen bereits auf der Produktdetailseite. Teilen Sie Ihrem Kunden hier mit, was ihn der Versand kostet, ob das Produkt lieferbar ist und an welchem Tag er bei sofortiger Bestellung mit seiner Lieferung rechnen kann. Muss der Verbraucher den Bestellprozess erst einleiten, um an diese Informationen zu gelangen, dann erhöht das nicht nur Ihre Abbruchquote im Shop, sondern stellt für mobile Kunden einen besonderen Aufwand dar, den sie sich durch den Wechsel zu einem anderen Anbieter bei künftigen Einkäufen sicher sparen werden.

Tipp 13: Sorgen Sie für minimale Ladezeiten

Auch wenn sich Performance und Geschwindigkeit mobiler Internetverbindungen in den letzten Jahren maßgeblich verbessert haben, so gibt es nach wie vor viele Faktoren, die sich negativ auf die Verbindungs-Performance auswirken. Vor diesem Hintergrund sollten Sie die Ladezeiten Ihrer mobilen Shop-Seiten grundsätzlich so niedrig wie möglich gestalten und Ihren Besuchern mit mobilen Endgeräten auf diese Weise zu einem angenehmen Surf- und Einkaufserlebnis verhelfen.

Tipp 14: Vermeiden Sie es, mobile Besucher auf nicht optimierte Seiten zu leiten

Auch diesen Fehler kann man im Mobile Commerce häufig beobachten: Von einer eigentlich gut und benutzerfreundlich gestalteten Seite aus werden Besucher mit mobilen Endgeräten plötzlich auf Seiten weitergeleitet, die nicht für die mobile Nutzung optimiert wurden. Dies passiert zum Beispiel nicht selten auf dem Weg von Listen zu Produktseiten oder auch innerhalb des Checkout-Prozesses. Solche Brüche im Besuchererlebnis sollte man natürlich in jedem Fall vermeiden, da sie in vielen Fällen zu einem Kaufabbruch führen.

Tipp 15: Im M-Commerce sind telefonische Kontaktmöglichkeiten besonders wichtig

Bedenken Sie, dass Ihre mobilen Besucher Ihren Shop in aller Regel mit einem Endgerät besuchen, mit dem man auch telefonieren kann. Von daher werden sich diese Kunden überdurchschnittlich oft einen direkten Kontakt zu Ihrem Team per Telefon wünschen. Bieten Sie also nach Möglichkeit eine Hotline an, um zu erreichen, dass die mobilen Besucher Ihren Einkauf im Falle von Fragen oder Problemen nicht aufgeben, sondern sich ohne Umwege direkt mit Ihnen in Verbindung setzen.

Tipp 16: Verzeichnisdienste speziell für mobile Internetangebote

Sobald Sie Ihre Shop-Inhalte auch für Verbraucher mit mobilen Endgeräten zur Verfügung stellen, sollten Sie sich in Verzeichnisdienste speziell für mobile Angebote im Internet eintragen lassen. Hier bieten sich vor allem Vergleichsseiten an, da diese von vielen Konsumenten aufgesucht werden, bevor sie sich für einen bestimmten Händler entscheiden.

Tipp 17: Verknüpfen Sie Online- und Offline-Erlebnisse Ihrer Kunden

Ein wesentlicher Vorteil der mobilen Verbraucheransprache besteht darin, dass Sie potenzielle Kunden unterwegs erreichen können. Vor allem wenn Sie ohnehin ein eigenes Ladengeschäft betreiben, sollten Sie Ihr Offline- und Ihr Online-Marketing unbedingt miteinander kombinieren. Nutzen Sie entsprechende Tools und Instrumente, um Kunden in Ihr Geschäft zu leiten und verbinden Sie hierbei Vorteile und besondere Angebote aus dem Web-Shop und Ihrem stationären Laden miteinander.

Tipp 18: Zahlungs-Optionen schaffen Vertrauen und sorgen für Verkäufe

In einigen Belangen steckt der Mobile Commerce noch deutlich in den Kinderschuhen. Hierzu zählen unter anderem die Zahlungsmöglichkeiten im mobilen Internet, denen viele Verbraucher immer noch eher kritisch gegenüberstehen. Hier gilt es, die benötigte Zeit abzuwarten, bis das Vertrauen der Kunden in neue Technologien entsprechend gewachsen ist. In der Zwischenzeit sollten Sie innerhalb Ihrer mobilen Verkaufskanäle vor allem Zahlungsmöglichkeiten anbieten, die mit möglichst hohen Vertrauenswerten verbunden sind.

Tipp 19: Die schwierige Gratwanderung zwischen Funktionalität und Design

Als Anbieter mobiler Shopping-Plattformen müssen Sie die schwierige Gratwanderung zwischen einer möglichst optimalen Funktionalität und niedrigen Ladezeiten auf der einen und einem ansprechenden, verführerischen und verkaufsfördernden Design auf der anderen Seite absolvieren. Es reicht ganz und gar nicht aus, Ihren klassischen Web-Auftritt einfach so weit „abzuspecken“, bis Darstellung und Geschwindigkeit halbwegs ins Ordnung sind. Ein erfolgreicher mobiler Shopping-Auftritt bedingt immer ein eigenständiges Gestaltungs- und Funktionskonzept.

Tipp 20: Erleichtern Sie Ihren Kunden den Preisvergleich

Einer der Gründe, warum mobiles Einkaufen im Internet immer beliebter wird, sind die interessanten und komfortablen Möglichkeiten der Verbraucher, von unterwegs aus sofort Recherche-, Vergleichs- und Einkaufsmöglichkeiten nutzen zu können, selbst und vor allem dann, wenn sie sich grade in einem stationären Laden befinden. Erleichtern Sie Ihren potenziellen Kunden diese modernen und innovativen Features und stellen Sie innerhalb Ihrer mobilen Shopping-Plattform zum Beispiel Barcode-Scanner und andere Optionen zur Verfügung, die dem Verbraucher den Vergleich erleichtern und damit die Chance erhöhen, dass er ein Produkt zwar im Laden auswählt, es dann aber letztlich per mobile Shopping bei Ihnen einkauft.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.