Automatische Kommunikation mit Kunden: 5 Tipps für das optimale Nutzererlebnis

Was kennzeichnet eigentlich einen guten Kundenservice? Hauptsächlich eine möglichst lückenlose Kommunikation mit dem Verbraucher, der dadurch das Gefühl entwickelt, dass man ihn wirklich ernst nimmt und dass seine Zufriedenheit zählt. Und während „echte“ Gespräche mit Kunden Zeit und Ressourcen kosten, bietet uns die digitale Verständigung ebenso preiswerte wie wirkungsvolle Möglichkeiten, unsere Kunden zufriedener zu machen. Wir erklären, wie die automatische Kommunikation funktioniert und geben Ihnen 5 Profi-Tipps für glücklichere Kunden an die Hand.

Auch in Zeiten der digitalen Revolution gilt: Kommunikation ist alles

Man könnte meinen, dass moderne Verbraucher in der heutigen Zeit kein sonderliches Bedürfnis mehr verspüren, mit Händlern oder Dienstleistern ausgiebig zu kommunizieren. Schließlich leben wir in einer enorm schnellen Welt, die von unzähligen gleichzeitigen Transaktionen gekennzeichnet ist und in der alles möglichst rasch und reibungslos erledigt werden soll. Bei dieser Annahme handelt es sich allerdings um einen verhängnisvollen Irrtum. In Wirklichkeit hat sich nämlich, abgesehen von den verwendeten technischen Hilfsmitteln und Medien, an der Bedürfnislage der Menschen kaum etwas verändert. Ihre Kunden wollen, genauso wie vor 20, 50 oder sogar 100 Jahren, nach wie vor, dass man sich um sie kümmert und intensiv mit ihnen beschäftigt. Und wer diese Erwartung nicht erfüllt, verliert auch in der heutigen Zeit schnell Marktanteile, Umsätze und Gewinne.

Denken Sie einmal an einen vorbildlichen Kellner in einem guten Restaurant. Von dem Moment an, in dem Sie das Lokal betreten, wird er sich lückenlos mit Ihnen beschäftigen. Er begrüßt Sie, empfiehlt einen angenehmen Tisch und ist Ihnen bei der Unterbringung der Garderobe behilflich. Er bringt Ihnen die Speisekarte, weist auf zusätzliche Angebote hin und gibt Empfehlungen. Er serviert Getränke und Speisen, erkundigt sich regelmäßig, ob Sie zufrieden sind und ob es Ihnen an etwas fehlt. Er räumt unermüdlich benutztes Geschirr und Besteck weg, sorgt dafür, dass Ihr Tisch immer tadellos aussieht, wacht aufmerksam darüber, ob sie noch weitere Wünsche haben und steht darüber hinaus auch noch für kleine Gespräche und Small-Talk zur Verfügung. Er bringt Ihnen auf Wunsch die Rechnung, kassiert diskret, verabschiedet sich schließlich von Ihnen und gibt Ihnen noch mit auf den Weg, dass es ihn sehr freuen würde, Sie bald wieder im Restaurant zu begrüßen.

Mit einem Wort: der Kellner sorgt aktiv dafür, dass Sie sich vom ersten bis zum letzten Moment im Lokal rundum wohlfühlen und schafft damit die wichtigste Voraussetzung, Sie von einem Gelegenheitsgast zu einem treuen Stammkunden zu entwickeln. Wenn er seine  Mission erfolgreich erfüllt, dann werden Sie nicht nur zufrieden wiederkehren, sondern das Restaurant zusätzlich im Freundes- und Bekanntenkreis empfehlen.

Kommunikation ist heute keine Frage von Aufwand und Kosten mehr

Wenn wir dieses Paradebeispiel für einen tadellosen und vorbildlichen Kundenservice nun einmal auf den Online-Handel übertragen, dann befürchten erfahrene und umsichtig kalkulierende Kaufleute zunächst einen immensen Aufwand, der mit erheblichen Kosten verbunden ist. Schließlich müsste sich ein wahres Heer von fleißigen Mitarbeitern rund um die Uhr damit beschäftigen, jeden einzelnen Besucher im Shop und jeden Kunden persönlich und individuell zu betreuen.

Sie ahnen natürlich längst, dass sich diese Situation im digitalen Zeitalter völlig anders darstellt. Die moderne Technik bietet uns heute nämlich vielfältige Möglichkeiten, die Kommunikation mit dem Kunden völlig automatisch abzuwickeln und nur im Falle von Störungen oder Besonderheiten manuell einzugreifen. Denken Sie hierbei zum Beispiel an die E-Mail, die Ihr Shop-System völlig automatisch versendet, nachdem ein Kunde eine Bestellung in Ihrem Shop getätigt hat. Wir haben es hierbei auf der einen Seite mit einem sogenannten Trigger, also einem Auslöser zu tun. Dieser Auslöser besteht aus dem Absenden des Warenkorbes durch den Besteller. Und auf der anderen Seite erzeugt unser System ganz automatisch eine Nachricht an den betreffenden Kunden, deren Inhalt wir im Backoffice selbst anpassen und verändern können.

Das grundsätzliche Prinzip ist damit klar: wir haben nun die Möglichkeit, beliebig viele Trigger zu bestimmen und unseren Interessenten und Kunden jeweils passende, individualisierte Nachrichten zukommen zu lassen. Wenn wir uns hierbei nicht darauf beschränken, den Eingang der Bestellung zu bestätigen, sondern zusätzlich zum Beispiel Auslöser wie das Eintreffen einer Vorkasse-Zahlung, die Übermittlung eines Auftrags an die Logistikabteilung, die Übergabe einer Sendung an den Paketdienst, das Eintreffen einer Retoure, deren Überprüfung oder die Überweisung eines Erstattungsbetrages nutzen, dann entsteht an dieser Stelle ein komplexes Kommunikationssystem, mit dem wir unseren Kunden signalisieren, dass wir sie umfassend betreuen, ernst nehmen und uns um ihre Bedürfnisse und Wünsche kümmern. Ganz ähnlich, wie ein aufmerksamer und vorbildlicher Kellner in einem guten Restaurant.

Lückenlose Kommunikation: Das beste Rezept gegen eine hohe Retourenquote

Diese Form der lückenlosen Kommunikation erhöht aber nicht nur die Zufriedenheit des Kunden. Sie wirkt sich auch unmittelbar positiv auf Ihre Retourenquote aus. Um diesen Zusammenhang zu verstehen, muss man sich kurz mit den Vorgängen beschäftigen, die beim Online-Kauf in der Psyche des Kunden ablaufen. Der Einkauf ist grundsätzlich ein zweischneidiges Schwert. Auf der einen Seite erhalten wir ein begehrtes Produkt, erfüllen uns dadurch einen mehr oder weniger stark ausgeprägten Wunsch und befriedigen so unmittelbar unser Belohnungszentrum. Auf der anderen Seite müssen wir durch die Bezahlung der Ware aber auch eine Gegenleistung erbringen, was mit einem schlechten Gewissen und mit Zweifeln am Einkauf verbunden ist.

Im stationären Handel findet die Auseinandersetzung zwischen dem Wunsch auf der einen und dem schlechten Gewissen auf der anderen Seite in der Regel vor der eigentlichen Kaufentscheidung statt. Im Online-Handel dagegen fällt es dem Kunden leicht, zunächst den Einkauf zu tätigen und sich seinem schlechten Gewissen erst im Anschluss daran hinzugeben. Immerhin ist es dem Verbraucher ja bewusst, dass er jede im Internet gekaufte Ware ohne jegliche Konsequenzen zurückschicken kann. In der Zeit zwischen dem Absenden der Bestellung und dem Eintreffen der Ware findet daher ein innerer Kampf zwischen dem Kaufbedürfnis und der regulierenden Vernunft statt. Überlässt man den Kunden in dieser Zeit  sich selbst, dann steigen die Risiken, dass der Einkauf bereut und in der Folge storniert wird.

Kommunizieren wir während dieser neuralgischen Phase aber mit unserem Besteller und halten ihn stetig auf dem Laufenden darüber, was mit seiner Sendung gerade passiert, dann füttern wir damit die Vorfreude auf die Bestellung, lassen den Kunden nicht allein und senken auf diese Weise das Risiko einer späteren Rücksendung erheblich. Da uns die automatische Kommunikation, sobald wir die Struktur einmal eingerichtet haben, weder Geld noch Aufwand kostet, kommt die reduzierte Rücksendequote unmittelbar unserem Gewinn zugute.

Von der Regelkommunikation zur personalisierten Werbung

Eine besonders erfolgreiche Methode zur Kundenbindung und Kundensteuerung ist der Einsatz von Werbemails und Newslettern. Dabei weisen wir unsere bestehende Kundschaft regelmäßig auf besondere Angebote, interessante Aktionen oder neue Produkte hin. Oft gehen solche E-Mails beim Empfänger allerdings unter, da er sie innerlich von vornherein als Werbung kategorisiert und sie in der Folge entweder gar nicht oder nur sehr flüchtig liest.

Haben wir unseren Kunden allerdings im Rahmen der Bestellabwicklung daran gewöhnt, dass E-Mails von uns wichtige Inhalte zu seiner Bestellung und damit erwünschte Informationen enthalten, dann haben wir ihn gewissermaßen dazu erzogen, Nachrichten von uns mit besonderer Aufmerksamkeit zu lesen. Wir erhöhen dadurch also den Wirkungsgrad unserer Newsletter und Werbeaktionen und Sie werden das Ergebnis unmittelbar an Ihren Umsätzen und Gewinnen spüren können.

Sie sehen also: es gibt eine ganze Reihe von guten Gründen, sich intensiv mit der automatischen Kommunikation im E-Commerce zu beschäftigen. Mit den folgenden Profi-Tipps wollen wir Sie dabei unterstützen, ein entsprechendes System in Ihrem Shop erfolgreich einzuführen.

 

Tipp 1: Denken Sie immer in komplexen Storys

Wenn Sie ein automatisches Kommunikationssystem einführen wollen, dann benötigen Sie hierzu im ersten Schritt eine Art Fahrplan. Sie müssen einmal festlegen, in welchen Situationen Sie Ihre Kunden benachrichtigen wollen und welchen Inhalt die jeweiligen Mails haben sollen. Denken Sie, wenn Sie das System konzipieren, immer in komplexen Storys. Stellen Sie sich Ihren Zielkunden und einen idealen Bestellablauf vor und setzen Sie dann bewusst und sorgfältig die einzelnen Auslöser für den Versand von E-Mails. Planen Sie im nächsten Schritt die konkreten Inhalte der einzelnen Nachrichten und achten Sie dabei vor allem darauf, dass die E-Mails systematisch und verständlich aufeinander aufbauen.

Bemühen Sie sich insgesamt aktiv darum, Ihrem Kunden ein schlüssiges, großartiges und unmissverständliches Einkaufserlebnis zu bereiten und ihn, wie einen guten Freund, durch die gesamte Abwicklung der Bestellung zu leiten. Der Aufwand, den Sie bei der Planung eines automatischen Kommunikationssystems auf sich nehmen, wird sich für Sie innerhalb von kürzester Zeit auszahlen und Ihnen zu zufriedenen Kunden verhelfen, die gerne zu Ihnen zurückkehren und die Ihren Shop aktiv weiterempfehlen.

 

Tipp 2: Individualität ist Trumpf

Es ist sehr wichtig, dass der Empfänger Ihrer automatisch erzeugten E-Mails den Eindruck erhält, dass man sich ganz persönlich und individuell mit ihm beschäftigt. Nutzen Sie daher unbedingt die Möglichkeit, Ihre E-Mails an die Besteller zu individualisieren. Sprechen Sie den Kunden zum Beispiel unbedingt mit seinem Namen an und vermeiden Sie es, ihn stattdessen mit „Sehr geehrter Kunde“ oder „Hallo Besteller“ anzusprechen. Verwenden Sie innerhalb der Nachrichten immer wieder Details aus der Bestellung. Hierzu können zum Beispiel das Bestelldatum, der Inhalt der Bestellung oder das gewählte Zahlungsverfahren zählen. Durch die Erwähnung entsprechender Details realisiert der Empfänger unbewusst immer wieder, dass sich die einzelne Nachricht wirklich mit ihm selbst und seinem individuellen Auftrag beschäftigt. Arbeiten Sie darüber hinaus mit prägnanten und aussagekräftigen Betreffzeilen, die dazu einladen sollen, die Nachricht auch tatsächlich zu öffnen und mit denen Sie die Vorfreude auf die Sendung steigern.

Eine bewährte Methode besteht darin, die einzelnen E-Mails mit dem Namen eines echten Mitarbeiters aus Ihrem Unternehmen zu unterzeichnen. So entsteht eine viel persönlichere Beziehung zu Ihrem Kunden, als wenn Sie zum Beispiel mit „Ihr Kundenservice“ oder „Ihr Team vom Web-Shop“ unterschreiben würden.

 

Tipp 3: Berücksichtigen Sie die Eigenschaften Ihrer Zielgruppe

Jede Zielgruppe ist individuell und als erfahrener Betreiber Ihres Online-Shops kennen Sie Ihren Zielkunden ganz genau. Stimmen Sie die konkrete Gestaltung, die Planung der Abläufe und die Formulierung der einzelnen E-Mails daher immer exakt auf Ihre Kunden ab und greifen Sie nicht aus Bequemlichkeit zu standardisierten Lösungen, die Sie vielleicht in anderen Shops entdeckt haben. Achten Sie dabei vor allem auf die konkrete Ansprache der Empfänger und entscheiden Sie ganz bewusst, ob Sie eher zu förmlichen oder zu lockeren Formulierungen greifen. Natürlich haben Sie auch die Möglichkeit, Ihre Kunden in bestimmte Gruppen einzuteilen und die zu versendenden E-Mails in Bezug auf die Kundenansprache und die verwendeten Ausdrucksformen entsprechend zu individualisieren.

Außerdem ist es Ihre Aufgabe, festzulegen, wie häufig Sie im Rahmen der Bestellabwicklung mit Ihrem Kunden kommunizieren sollten. Bei manchen Zielgruppen empfiehlt es sich, jedes einzelne Detail zum Anlass für eine weitere Nachricht zu nehmen. Bei anderen Kundengruppen gilt stattdessen die Regel, dass weniger manchmal mehr sein kann.

 

Tipp 4: Vergessen Sie den Rückkanal nicht

Denken Sie im Vorfeld darüber nach, dass ein Teil Ihrer Kunden auf die automatisch erzeugten Nachrichten antworten wird und bereiten Sie sich entsprechend auf die Bearbeitung der eingehenden E-Mails vor. Zunächst ist es dabei sehr wichtig, dass die Antwortmöglichkeit tatsächlich funktioniert und Sie hier nicht mit einer Adresse arbeiten, die beim Absender lediglich eine Fehlermeldung erzeugt. Darüber hinaus sollten Sie eine Struktur vorsehen, die bestimmt, welcher Mitarbeiter innerhalb von welcher Zeit und in welcher Form auf bestimmte Nachrichten reagiert. Es ist sehr wichtig, dass jede eingehende E-Mail auch tatsächlich bearbeitet wird, da Sie ansonsten einen gegenteiligen Effekt erzielen.

Um den entstehenden Arbeitsaufwand bei der Bearbeitung der eingehenden Nachrichten möglichst gering zu halten, empfiehlt es sich, in Ihren E-Mails mit möglichst vollständigen Informationen zu arbeiten. Wenn Sie feststellen, dass bestimmte Ihrer automatischen E-Mails immer wieder zu Rückfragen durch den Empfänger führen, dann sollten Sie der Ursache hierfür auf den Grund gegen und die Nachrichten entsprechend optimieren. Je umfassender Sie Ihre Kunden informieren, desto geringer wird sich die Anzahl der eingehenden Rückfragen entwickeln.

 

Tipp 5: Immer wieder testen

Bei einem ausgeklügelten System zur automatischen Kommunikation mit Ihren Kunden kommt schnell eine erhebliche Anzahl einzelner Nachrichten zusammen. Angesichts dieser Komplexität kann es leicht passieren, dass sich Systemfehler einschleichen. Führen Sie daher regelmäßig Tests durch, bei denen Sie überprüfen, ob die vorbereiteten E-Mails tatsächlich ordnungsgemäß versendet werden, ob die darin eingeblendeten Detailinformationen vollständig sind und ob die Nachrichten frei von Fehlern sind.

Es hat sich in diesem Zusammenhang bewährt, wenn Sie von Zeit zu Zeit Testbestellungen durch Freunde, Familienmitglieder oder Bekannte durchführen lassen, die zu Ihrem Unternehmen keinen Bezug haben. Diese Testpersonen können Ihnen wertvolle Hinweise darauf geben, wie Ihre automatische Kommunikation tatsächlich beim Kunden ankommt und Sie auf Fehler oder Schwachstellen verweisen. Auch Sie selbst sollten ab und zu eine Bestellung im eigenen Shop tätigen, um den Bestellprozess und den Kundenservice hautnah zu erleben.

 


 

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.