Mit 7 einfachen Strategien zu einem deutlich verbesserten Service im Web-Shop

Die Zeiten, in denen es im Internethandel vorrangig um den Preis eines Produktes ging, sind endgültig vorbei. Heute legen Verbraucher im World Wide Web einen immer größeren Wert auf einen guten und umfassenden Service. Der lässt in vielen Shops allerdings schwer zu wünschen übrig und diese Service-Verweigerung hält viele Kunden vom Einkauf ab. Wir sagen Ihnen, warum ein hohes Maß an Kundenfreundlichkeit im Online-Handel so wichtig ist und stellen Ihnen 7 erprobte Strategien vor, mit denen Sie den Kundenservice in Ihrem Shop auf Vordermann bringen.

Servicewüste Deutschland? 7 Strategien für einen deutlich verbesserten Service im Web-Shop

Servicewüste Deutschland: So heben Sie sich positiv von anderen Händlern ab

Deutsche Tugenden sind in der ganzen Welt bekannt und begehrt. Unser Fleiß, unsere Präzision, Kreativität und unsere Ingenieurskunst haben uns in vielen Ländern einen ausgezeichneten Ruf eingebracht. Nur mit einem Begriff bringt man uns kaum in Verbindung. Die Rede ist vom Kundenservice.

Wann haben Sie sich zuletzt über eine schlecht gelaunte Verkäuferin in der Bäckerei geärgert, die Ihre einfachen Fragen mit unverständlichem Murmeln und einem Schulterzucken beantwortet hat? Und wann hat der letzte Verkäufer in einem Baumarkt Reißaus vor Ihnen genommen, sobald er Sie in der Ferne erblickte? Ärgern Sie sich häufig über Ihre KFZ-Werkstatt, die einen zugesicherten Termin ebenso wenig einhält, wie die Preise aus dem Kostenvoranschlag? Die Liste ließe sich beliebig lange fortsetzen. Kurz gesagt: Mit Dienstleistung am Kunden und einem kundenfreundlichen und serviceorientierten Verhalten stehen viele deutsche Unternehmen auf dem Kriegsfuß.

In dieser eher traurigen Bilanz bildet auch der Online-Handel keine Ausnahme. Viele Shop-Seiten scheinen dem Besucher geradezu zuzurufen: Kauf endlich unser Produkt, stelle keine Fragen, beschwere Dich bloß nicht und lass uns einfach in Ruhe. Mit dieser Haltung lässt sich natürlich kein sonderlicher Erfolg erringen. Wer sich im Online-Handel kundenunfreundlich aufstellt, der verliert Tag für Tag viele Besucher an die clevere Konkurrenz und hat am hart umkämpften Markt nur sehr reduzierte Chancen.

Schlauen Shop-Betreibern ist diese Situation genau bewusst. Sie heben sich vom Mitbewerb deutlich ab, indem Sie ihren Kunden einen besonders umfangreichen Service bieten und das kommt bei deutschen Konsumenten ausgesprochen gut an.

69 Prozent der Internetkunden legen großen Wert auf guten Service

In Bezug auf den Kundenservice herrscht in Deutschland eine große Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität. Wir haben ja bereits festgestellt, dass unsere geschäftlich tätigen Landsleute es mit ihrer Servicebereitschaft oft nicht allzu genau nehmen. Im deutlichen Widerspruch hierzu stehen allerdings die Erwartungen der Konsumenten. Diese halten nämlich, zumindest bei Einkäufen im Internet, zu 69 Prozent einen guten Service im Web-Shop für besonders wichtig.

Viele Shop-Betreiber fragen sich in dieser Situation, was denn im Online-Handel überhaupt einen guten Service kennzeichnet. Wenn man sich die Mühe macht, sich einmal ernsthaft in die Perspektive des Besuchers im eigenen Shop zu versetzen, dann fallen einem schnell viele verschiedene Bereiche auf, in denen ein guter Service hilfreich und sinnvoll ist. Die Bandbreite reicht von der allgemeinen Nutzerfreundlichkeit der Shop-Seiten über die Möglichkeiten zu bezahlen und die Lieferung zu steuern bis hin zu Beratungs- und Hilfsangeboten, einer guten Erreichbarkeit des Händlers und zusätzlichen Informationen und Ratgebern, die Besucher bei ihrer Kaufentscheidung unterstützen.

Problematisch wirkt sich hier vielfach aus, dass man über einen guten Service nicht nur nachdenken, sondern ihn auch umsetzen muss. Und genau das kostet Zeit und Geld. Und da die meisten Online-Händler kostenbewusst sind, wird hier gerne am falschen Ende gespart. Zwar schont es die Bilanz auf den ersten Blick, wenn man auf aufwendige Services einfach verzichtet. Mittel- und langfristig vergrault man auf diese Art und Weise aber seine Besucher und treibt die Kunden der Konkurrenz geradezu in die Arme.

Grundsätzlich hilft es jedem Web-Shop, wenn sich sein Betreiber stärker auf ein hohes Servicelevel konzentriert und seinen Kunden ein komfortables, bequemes und sicheres Einkaufserlebnis bietet. Die folgenden 7 Strategien helfen Ihnen dabei, mit der Servicewüste in Ihrem Shop gründlich aufzuräumen und so mehr Kunden für sich zu begeistern und höhere Umsätze zu erzielen.

Strategie 1: Usability und Navigation

Ein guter Service im Online-Handel beginnt mit übersichtlichen, einfachen und transparenten Shop-Seiten. Bieten Sie Ihren Kunden eine eingängige und unkomplizierte Navigation, stellen Sie alle wichtigen Informationen in übersichtlicher und leicht verständlicher Form zur Verfügung und überfordern Sie Ihre Besucher nicht mit einem überladenen Design oder einer verschachtelten und schwer durchschaubaren Navigation.

Strategie 2: Erreichbarkeit rund um die Uhr

Ihr Online-Shop ist an 24 Stunden am Tag für Besucher und Kunden geöffnet. Während dieser gesamten Zeit halten sich Interessenten auf Ihren Seiten auf und viele von ihnen benötigen Rat und Hilfe, bevor sie sich für eine Bestellung entscheiden. Nun erwartet niemand von Ihnen, dass Sie Ihren Kunden persönlich Tag und Nacht zur Verfügung stehen müssen. Allerdings sollten Sie Ihren Besuchern deutlich zeigen, wie und vor allem wann sie Sie erreichen können. Während der regulären Büro- und Geschäftszeiten sollten Sie Ihren Kunden einen telefonischen Support oder einen Live-Chat bereitstellen. Während der Abend-, Nacht- und Wochenendstunden sollten Sie die Besucher zumindest darüber informieren, innerhalb welcher Zeit Sie mit einer Antwort auf ihre Fragen rechnen können.

Strategie 3: Umfassende und qualifizierte Beratung

Die Beratung von Interessenten und Kunden ist im Online-Handel über lange Zeit zu kurz gekommen und wird noch heute von vielen Shop-Betreibern als alleiniges Merkmal der stationären Ladengeschäfte betrachtet. Doch auch reine Online-Kunden wünschen sich vor und während ihres Einkaufs eine umfassende und vor allem qualifizierte Beratung. Diese kann per E-Mail, Telefon oder per Live-Chat erfolgen oder alternativ auch von besonders ausführlichen, informativen und vollständigen Produktbeschreibungen geleistet werden.

Strategie 4: Viele verschiedene Zahlungsmöglichkeiten

Viele Online-Kunden entscheiden sich gegen einen Einkauf, nachdem Sie die Zahlungsmöglichkeiten gesehen haben, die ihnen im jeweiligen Shop zur Verfügung stehen. Die angebotenen Zahlungsmethoden haben einen großen Einfluss auf die Conversion-Rate. Bieten Sie Ihren Kunden möglichst viele verschiedene Möglichkeiten, um zu bezahlen. Besonders geschätzt wird von deutschen Verbrauchern dabei übrigens der Rechnungskauf.

Strategie 5: Schnelle und flexible Lieferung

Wer Produkte im Internet einkauft, wünscht sich grundsätzlich eine zügige Lieferung. Zumindest will er aber wissen, wann genau die gewählte Ware bei ihm eintreffen wird. Sagen Sie Ihren Kunden bereits vor der Bestellung, wann sie mit der Lieferung rechnen können. Bieten Sie ihnen anschließend eine Tracking-Funktion, mit der sie selber per Internet nachschauen können, wo sich die Ware gerade befindet und ermöglichen Sie es Ihren Bestellern, aktiv zu steuern, wann die Sendung geliefert werden soll.

Strategie 6: Unterstützung bei Rücksendungen

Natürlich freut sich kein Online-Händler über einen Kunden, der seine Bestellung zurückschickt. Retouren kosten Zeit und Geld und sind daher unter Shop-Betreibern nicht sonderlich beliebt. Allerdings gehört es zum Online-Handel, dass es auch zu Rücksendungen kommt. Diese sollte man für seine Kunden so komfortabel und bequem wie möglich gestalten. Fügen Sie daher jeder Sendung einen Rücksendeschein bei und informieren Sie auf Ihren Shop-Seiten leicht verständlich, wie genau eine Retoure vonstattengeht.

Strategie 7: Informationen und Ratgeber

Als besonders kundenfreundlich werden Online-Shops wahrgenommen, die ihren Besuchern viele wertvolle Informationen und Ratgeber rund um den angebotenen Produktbereich zur Verfügung stellen. Nutzen Sie dieses wertvolle Potenzial aktiv und bieten Sie auf Ihren Shop-Seiten interessante und hilfreiche Texte mit viel Mehrwert an. Auf diese Weise unterstützen Sie nicht nur die Kaufentscheidung Ihrer Kunden, sondern signalisieren darüber hinaus auch ein hohes Maß an Kompetenz und Professionalität.

 

Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.