6 Tipps für den perfekten Service im Online-Handel

Es ist lange her, als sich im Online-Handel alles nur um den Preis drehte. Heute legen immer mehr Verbraucher gesteigerten Wert auf einen möglichst umfassenden Service, wenn sie im Internet einkaufen. Online-Händler sollten daher wissen, was ihre Kunden von ihnen erwarten. Wir nennen Ihnen die wichtigsten Serviceleistungen, die Sie Ihren Besuchern bieten sollten.

Kunden-Service im E-Commerce

 

Service ist im Online-Handel keine Option, sondern eine Pflicht

Eine aktuelle Studie des E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) belegt: Mehr als zwei Drittel der Verbraucher in Deutschland, Österreich und der Schweiz legen beim Online-Kauf großen Wert auf einen umfassenden Service. Vor nicht allzu langer Zeit wurde eine große Servicebereitschaft vor allem den stationären Händlern ins Pflichtenheft geschrieben. Doch seitdem immer mehr Einkäufe im World Wide Web erledigt werden, haben die Konsumenten ihre Erwartungen und Wünsche in Sachen Kundenfreundlichkeit und Service zunehmend auf den Online-Handel übertragen.

Deshalb reicht es heute einfach nicht mehr aus, günstige Produkte weitgehend anonym und ohne persönliche Beteiligung an die Frau oder an den Mann zu bringen. Online-Händler sind stärker als jemals zuvor gefordert, die guten alten Dienstleistungen aus dem Laden an der Ecke auf ihre Geschäftsmodelle im Internet zu übertragen. Wer den Trend nicht mitmacht, der wird mittel- und langfristig verlieren. Die Verbraucher sind längst nicht mehr dazu bereit, sich damit abzufinden, dass der Online-Shop eine Art „Black-Box“ ist, aus der man gegen Bezahlung ein Produkt erhält, ohne dass sich der Verkäufer sonderlich um seine Kunden kümmert.

Die wichtigsten Serviceleistungen lassen sich anhand der Phasen von Online-Transaktionen kategorisieren:

  • Vor und während des Einkaufs
  • Während der Lieferung
  • Nach dem Einkauf

Die folgenden Abschnitte geben Ihnen einen ersten Überblick, welche Serviceleistungen der moderne Internetkunde von seinem Online-Shop erwartet und wie sich diese Erwartungen überzeugend erfüllen lassen.

 


 

Vor und während des Einkaufs

Während der neuralgischen Phase vor dem eigentlichen Einkauf trifft der Verbraucher seine Entscheidung für oder gegen ein bestimmtes Angebot im Shop. In dieser Situation müssen Online-Händler ihre ganze Kunst aufbringen, um den noch unschlüssigen Kunden von ihrer Leistungsfähigkeit und Zuverlässigkeit zu überzeugen.

Alles beginnt hier mit einer tadellosen Benutzerfreundlichkeit im Shop. Eine klare und schlüssige Navigation ohne Hürden und Barrieren, intelligente Such- und Filterfunktionen und eine optimale Benutzerführung sollten sich hier mittlerweile von selber verstehen. Ein Blick auf einen großen Teil der Online-Shops am Markt zeigt allerdings, dass gerade bei kleinen und mittleren Anbietern in puncto Benutzerfreundlichkeit noch einiges im Argen liegt und sich deutlich verbessern ließe.

Auch bezüglich der dringend erwarteten Beratungs- und Hilfsangebote für unentschlossene Kunden sind viele Händler weit von einer optimalen Positionierung entfernt. Kommt der Besucher nicht auf Anhieb mit dem Shop und seinen Angeboten zurecht, dann ist er meist auf sich allein gestellt. Fehlt eine Möglichkeit zur direkten und einfachen Kontaktaufnahme, dann entscheidet sich der Kunde oft dazu, den Shop zu verlassen und stattdessen einen kundenfreundlichen Konkurrenten aufzusuchen.

Dabei sind der Aufbau eines FAQ-Bereichs, einer telefonischen Hotline oder einer Chat-Funktion mit überschaubarem Aufwand zu leisten und können sich erheblich auf die Conversion auswirken. Je nach Handelsbereich bieten sich außerdem produktspezifische Hilfsangebote an. Beispiele hierfür sind Maßtabellen im Bekleidungsbereich, eine intelligente Navigation für die Suche nach Ersatzteilen oder Verbrauchsmaterial oder interaktive Einkaufsberater für andere Arten von Produkten.

Hat sich ein potenzieller Kunde erst einmal bis zum gewünschten Produkt vorgearbeitet, sorgen viele Online-Händler durch eklatante Fehler bei der Dokumentation der Artikel für eine unnötig hohe Abbruchquote. Das beginnt bereits bei einer Preisauszeichnung, die für den Verbraucher undurchschaubar und kompliziert ist. Hier sollte man stattdessen so transparent wie möglich vorgehen und den Besucher nicht im Unklaren darüber lassen, was er insgesamt für einen Artikel bezahlen muss.

Verbraucher wünschen sich darüber hinaus klare Angaben zur Verfügbarkeit von Produkten. Im Idealfall erfährt man auf der Produktdetailseite, wann genau der Artikel eintreffen wird, wenn man sofort bestellt. Die Realität sieht leider anders aus: Viele Online-Händler lassen ihre Kunden im Unklaren darüber, ob ein Produkt überhaupt ab Lager verfügbar ist und wie lange der Versand dauern wird. Apropos Versand: Die Konditionen für die Lieferung von Produkten bis an die eigene Haustüre sind für Online-Kunden ausgesprochen wichtig.

Im besten Fall bietet der Händler einen kostenlosen Versand an und macht es seinem Kunden dadurch besonders leicht, sich für den Einkauf im Internet zu entscheiden. Und auch in Bezug auf die angebotenen Zahlungsmöglichkeiten trennen sich im Online-Handel Spreu und Weizen. Wer seinen Kunden lediglich ein oder zwei Methoden zur Bezahlung anbietet, der braucht sich nicht ernsthaft darüber zu wundern, wenn ihm die Verbraucher in Scharen davonlaufen.

Die sieben Erfolgsfaktoren eines Online-Shops

 


 

Während der Lieferung

Der Kunde hat sich für den Einkauf entschieden und die Bestellung ist abgeschickt. Nun beginnt für ihn das quälende Warten auf die heiß ersehnte Lieferung. Vielen Online-Händlern fehlt völlig das Verständnis für die gesteigerte Erwartungshaltung des Verbrauchers, fast so, als hätten sie selber noch nie ein Produkt im Internet bestellt und sehnlichst darauf gewartet, dass es endlich eintrifft.

Während für Sie nach dem Absenden der Bestellung die eigentliche Arbeit beginnt, hat der Kunde von jetzt an nichts anderes mehr zu tun, als die Stunden bis zum Eintreffen der Ware zu zählen. Zeigen Sie ein wenig Mitgefühl mit dem ungeduldigen Konsumenten und erledigen Sie seine Bestellung so schnell wie möglich. Entscheiden Sie sich für einen zuverlässigen Versanddienstleister und halten Sie Ihre eigenen Bearbeitungszeiten kurz. Je schneller die Ware bei Ihrem Kunden eintrifft, desto zufriedener wird er mit Ihnen und Ihrem Service sein und desto größer ist die Chance auf positive Bewertungen, Empfehlungen und einen erneuten Einkauf.

Sorgen Sie grundsätzlich dafür, dass die Produkte den Kunden in einem einwandfreien Zustand erreichen. Das gilt sowohl für die Warenqualität als auch für den Zustand und die Optik der Verpackung. Im besten Fall bieten Sie Ihren Bestellern eine komfortable Tracking-Funktion, mit der sie immer selber überprüfen können, wo die Ware gerade ist und wann sie voraussichtlich eintreffen wird. Die Einrichtung einer solchen Funktion entlastet dabei übrigens auch Ihren Kundensupport, der danach deutlich weniger Fragen über den aktuellen Lieferstatus beantworten muss.

Der Hauptgrund für eine reibungslose und kundenfreundliche Versandabwicklung ist natürlich die Zufriedenheit Ihrer Besteller, die ja nach Möglichkeit zu treuen Stammkunden werden sollen. Es gibt aber einen weiteren gewichtigen Grund für eine optimale Lieferung. Studien haben gezeigt, dass sich sowohl eine lange Wartezeit als auch ein schlechter Zustand der Verpackung ausgesprochen negativ auf die Retourenquote auswirken.

Wartet der Kunde besonders lang auf sein Produkt, dann kann das die Unsicherheit fördern, ob es sich nicht vielleicht um einen unvernünftigen Fehlkauf gehandelt hat. Erweckt bereits der äußere Zustand der Verpackung einen schlechten Eindruck, dann fördert dies das Misstrauen gegenüber dem Produkt und dem Shop-Betreiber und erhöht ebenfalls das Risiko einer Rücksendung.

 


 

Nach dem Einkauf

Sie betrachten das Geschäft mit Ihrem Internetkunden als beendet, sobald er die Lieferung erhalten hat? Dann haben Sie das Prinzip Kundenservice nicht vollständig verstanden. Ein guter Service, das weiß zumindest jeder Hersteller, zeigt sich nämlich vor allem am Verhalten des Händlers nach dem eigentlichen Einkauf.

Beginnen wir bei dem unangenehmen Fall einer Rücksendung. Keine Frage: Die Retoure bildet in Ihrem Geschäftsmodell den Worst-Case. Sie verbessern die Situation allerdings keinesfalls, indem Sie es dem Kunden nach allen Regeln der Kunst erschweren, seine beanstandete Ware an Sie zurückzugeben. Will der Kunde retournieren, dann ist das Kind bereits in den Brunnen gefallen. Machen Sie es ihm in dieser Situation besonders leicht und beweisen Sie ihm auf diese Weise, dass auch in Krisensituationen Verlass auf Sie und Ihren Service ist. Die besten und stabilsten Kundenverbindungen basieren nicht selten auf einer Reklamation, bei der ein Kunde eine positive Erfahrung mit seinem Händler sammeln durfte.

Bieten Sie darüber hinaus aktiv Rat und Hilfe im Zusammenhang mit dem Produkt an. Wenn der Kunde ein Problem bei der Installation, Inbetriebnahme oder der einfachen Benutzung eines Artikels hat, dann sollte er auf Ihre Unterstützung zählen können. Sie und Ihre Mitarbeiter kennen sich mit den Produkten im Sortiment gut aus und können dem Kunden mit Sicherheit dabei helfen, seine anfänglichen Schwierigkeiten zu überwinden. Versäumen Sie dies, dann zwingen Sie den Besteller mehr oder weniger zur Rücksendung, die Sie durch ein entsprechendes Hilfsangebot in vielen Fällen verhindern können.

Auch wenn es um Fälle von Garantie oder Gewährleistung geht, sollten Sie für Ihren Kunden der erste Ansprechpartner sein. Natürlich können Sie es sich erleichtern und den enttäuschten Besteller direkt an den Hersteller verweisen. Wenn Sie sich stattdessen selber um sein Anliegen kümmern, dann nutzen Sie allerdings die Chance, aus einem unzufriedenen Kunden einen Stammkunden zu generieren, der Sie gerne weiterempfehlen wird.

Wenn Ihnen beim Lesen dieses Artikels klar geworden ist, dass Ihr Kundenservice Verbesserungspotenzial aufweist, dann helfen Ihnen die folgenden Tipps dabei, Ihre Leistungen zu verfeinern.

 

Tipp 1: Service ist Pflicht und keine Kür

Verabschieden Sie sich von dem Gedanken, dass Kundenservice für Online-Händler eine lästige Pflicht ist.
Ihr Servicelevel entscheidet maßgeblich darüber, ob ein Kunde erneut bei Ihnen einkauft, wie er Sie bewertet und ob er Sie, zum Beispiel innerhalb der sozialen Netze, aktiv weiterempfiehlt. Nutzen Sie dieses Potenzial und bringen Sie Ihren Kundenservice auf Vordermann.

 

Tipp 2: Verfügbarkeit rund um die Uhr

Ein Online-Shop ist immer geöffnet und Sie wissen nicht, ob Sie Ihr Kunde nachts um zwei, im Morgengrauen oder am Sonn­tagnachmittag besucht. Natürlich kann niemand von Ihnen verlangen, dass Sie 24 Stunden am Tag und sieben Tage die Woche für Ihre Kunden an­sprechbar sind. Sie sollten Ihrem Besucher aber deutlich sagen, wie und wann er Sie erreichen kann und wie lange es dauern wird, bis er eine Antwort erhält.

 

Tipp 3: Die Verpackung ist Ihre Visitenkarte

Gönnen Sie sich einmal das Vergnügen und schauen Sie sich an Ihrem Warenausgang an, wie die Pakete aussehen, die sich auf dem Weg zu Ihren Kunden befinden. Wenn Sie verstaubte Pakete, schlampig aufgebrachtes Klebeband oder improvisiert zusammengebaute Kartonagen entdecken, wird es höchste Zeit zu handeln. Ihre Verpackung prägt den ersten Eindruck, den ein Kunde von Ihrem Unternehmen erhält, erheblich und entscheidet außerdem maßgeblich über die Wahrscheinlichkeit einer Retoure.

 

Tipp 4: Wissen macht geduldig

Lassen Sie Ihre Kunden nicht in Unkenntnis darüber, wann eine Lieferung genau bei ihm eintreffen wird. Alle Versanddienstleister bieten heute Tracking-Funktionen, die sich mit wenig Aufwand in jedes Shop-System integrieren lassen. Das Wissen darüber, wie lange er noch auf sein Paket warten muss, macht Ihren Kunden geduldig und wirkt sich zusätzlich positiv auf die Rücksendequote aus. Auch Ihre Support-Abteilung wird sich freuen, wenn Sie weniger Anfragen über den Lieferstatus einzelner Sendungen erhält.

 

Tipp 5: Rücksendung erleichtern

Niemand verlangt von Ihnen, dass Sie sich über Rücksendungen freuen. Für Online-Händler sind sie mit Kosten und zusätzlicher Arbeit verbunden und deshalb nicht gerne gesehen. Lassen Sie sich hierdurch aber nicht dazu verleiten, Ihrem Kunden die Retoure möglichst zu erschweren. Er hat einen rechtlichen Anspruch darauf, Waren zurückzuschicken und das ist auch gut so. Ohne die Möglichkeit zur Retoure würde der größte Teil der Verbraucher nämlich gar nicht erst im Internet einkaufen.

 

Tipp 6: Nach dem Einkauf ist vor dem Einkauf

Auch wenn der Titel dieses Tipps eher an Fußball als an Online-Handel erinnert, so steckt doch viel Wahrheit darin. Es sind viel Zeit und Geld nötig, um einen neuen Kunden zu gewinnen. Um einen Erstbesteller aber zum treuen Stammkunden zu machen, braucht es nur ein wenig Service. Bedenken Sie das, wenn Sie über die zusätzlichen Kosten für einen verbesserten Kunden­service nachdenken und setzen Sie diese Ausgaben einmal ins Verhältnis zu den Investitionen für die Neukundengewinnung. Sie werden sehen: Service lohnt sich.

 

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Über den Autor

Sebastian Huke

Sebastian Huke

Artikel des Autors

Sebastian Huke ist bereits seit 2011 Redakteur und Marketing-Manager beim E-Commerce-Magazin INTERNETHANDEL und seine Begeisterung für neue Geschäftsideen ist kein Geheimnis. Daher betreut er im Magazin sowie im Unternehmensblog die Bereiche Geschäftsideen und Gründung. So stellt Sebastian Huke regelmäßig neue Start-ups vor, führt Interviews, erarbeitet Gründerstorys und verfasst auch themenübergreifende Artikel in den Bereichen Online-Handel und Marketing.