[Vergleich] Online-Usability-Tests: So decken Sie Schwachstellen in Online-Shops auf

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Unter Usability verstehen Fachleute die Benutzerfreundlichkeit von Internetseiten und Online-Shops. Diese hat einen erheblichen Einfluss auf den Erfolg, da ein Web-Shop nur dann gut verkaufen kann, wenn sich Besucher auf Anhieb zurechtfinden. INTERNETHANDEL zeigt Ihnen, wie sich die Benutzerfreundlichkeit testen lässt und stellt Ihnen Dienstleister vor, die sich auf Usability-Tests spezialisiert haben.

Online-Usability-Tests: So decken Sie Schwachstellen in Online-Shops auf

Kennen Sie diese Situation? Sie sind vor einiger Zeit in eine neue Wohnung gezogen und haben Ihr neues Domizil liebevoll und aufwendig in ein behagliches Nest verwandelt. Es wurde tapeziert, gestrichen und lackiert. Sie haben Einrichtungshäuser nach passenden Möbeln durchstöbert und mit Lampen, Bildern oder Vorhängen dekoriert. Endlich ist alles fertig, bis auf diese nackte Glühlampe an der Decke Ihrer Diele. Die anfängliche Notlösung fällt Ihnen selber gar nicht mehr auf, weil Sie sich an ihren Anblick gewöhnt haben. Sie können sich aber fest darauf verlassen, dass dieses hässliche Provisorium jedem Ihrer Besucher als erstes ins Auge sticht. Die Höflichkeit wird die meisten Ihrer Gäste davon abhalten, Sie auf den offensichtlichen Makel anzusprechen. Und Sie selber werden die Glühlampe erst dann wieder bemerken, wenn sie kaputt geht oder Sie aus der Wohnung ausziehen.

Warum erzählen wir Ihnen diese Geschichte? Nun, weil sie zeigt, aus welchem Grund Sie als Shop-Betreiber selber oft nicht mehr beurteilen können, wie es um die Kundenfreundlichkeit, neudeutsch Usability genannt, im eigenen Web-Shop bestellt ist. Sie selber haben sich über Tage und Wochen Gedanken gemacht, wie die Seiten aussehen, welcher Struktur sie folgen und auf welche Weise sie Besucher in ihren Bann ziehen sollen. Sie sind so vertieft in Ihr eigenes Projekt, dass Sie, wie in unserem Beispiel mit der Wohnung, ganz offensichtliche Schwachstellen nicht mehr erkennen können. Vielleicht ist Ihr Shop in jeglicher Hinsicht fast perfekt und Sie haben nur vergessen, jeder Seite einen gut sichtbaren Link zum Warenkorb hinzuzufügen. Vielleicht haben Sie nicht daran gedacht, die anfallenden Versandkosten an jeder wichtigen Stelle aufzuführen oder es ist für einen fremden Besucher kaum möglich, seinen Einkauf vom Warenkorb aus fortzusetzen.

Jede dieser beispielhaften Schwachstellen kann sich in Bezug auf Ihren Umsatz als ernsthaftes Problem erweisen, kann zu Kaufabbrüchen führen oder Ihre Kunden gezielt in die Arme der Konkurrenz treiben. Um solchen Fehlern konsequent auf die Schliche zu kommen, setzen erfolgreiche Internetunternehmer auf das sogenannte Usability-Testing. Hierbei geht es darum, dass fremde Personen auf Ihren Shop-Seiten bestimmte Aufgaben erledigen. Während die Testpersonen nach Produkten suchen, Artikel in den Warenkorb legen oder den Check-out-Prozess absolvieren, hören Sie ihnen aufmerksam zu. So entdecken Sie nicht nur Probleme und Schwachstellen, sondern erhalten viele zusätzliche Informationen. Wo und warum tritt ein Problem auf, wie schwerwiegend ist es, welche Schäden entstehen dadurch und was können Sie tun, um das Problem zu beheben. Die folgenden 5 Tipps sollen Ihnen einen ersten Einblick in die Möglichkeiten des Usability-Testings gewähren und Sie dazu anregen, Ihren eigenen Online-Shop einmal gezielt nach Fehlern oder Schwachstellen untersuchen zu lassen.

Tipp 1: Mit den Augen eines Fremden

Bei Usability-Tests geht es grundsätzlich darum, die Eindrücke von Personen einzufangen, die Ihren Shop mit den Augen eines Fremden betrachten. Da die Testpersonen selber weder mit Ihnen, Ihrem Unternehmen oder dem Entwicklungsprozess des Shops verbunden sind, fallen die Beobachtungen neutral und unbeschönigt aus. Kommt der Proband bei der Bearbeitung einer bestimmten Aufgabe nicht von selber weiter, dann kann er sich weder hilfesuchend an Sie wenden, noch auf ein vorhandenes unternehmerisches Hintergrundwissen zurückgreifen. Achten Sie also bei der Durchführung von eigenen Usability-Tests darauf, dass es sich um völlig fremde Personen ohne jeden Bezug zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen handelt.

Tipp 2: Lautes Denken erwünscht

Es ist bereits viel damit gewonnen, wenn Sie eine Testperson einfach nur dabei beobachten können, wie sie sich in Ihrem Shop bewegt und an welchen Stellen sie auf Probleme stößt. Moderne Usability-Tests gehen aber einen Schritt weiter und fordern die Probanden dazu auf, während der Navigation auf den betreffenden Webseiten laut zu denken. Hierbei sollen sie alles aussprechen, was ihnen bei der Bearbeitung der vorgegebenen Aufgaben durch den Kopf geht. Als Shop-Betreiber erhalten Sie so einen tiefen Einblick in die Wahrnehmungs- und Empfindungswelt Ihrer Zielgruppe. Fordern Sie Ihre Testpersonen also immer zum lauten Denken auf und zeichnen Sie die Äußerungen zur späteren Analyse auf.

Tipp 3: Technik und Psychologie

Usability-Tests von Online-Shops basieren auf dem Zusammentreffen von Technik und Psychologie. Sie stellen Ihren Testpersonen eine technische Infrastruktur zur Verfügung, von der Sie ermitteln wollen, wie gut sie dazu geeignet ist, fremden Besuchern Orientierung zu bieten. Da der Proband während des Tests laut denkt und Ihnen somit Einblick in seine Wahrnehmungen gibt, müssen Sie die Äußerungen mit den Mitteln der Psychologie entschlüsseln. So gewinnen Sie Erkenntnisse über die eigentlichen Schwachstellen, über ihre Ursachen und ihre Folgen und werden in die Lage versetzt, Strategien zur Optimierung zu entwickeln. Nutzen Sie zur Auswertung von Testbeobachtungen die Psychologie, um vertiefte Erkenntnisse über das Verhalten ihrer Zielgruppe zu gewinnen.

Selber testen oder testen lassen?

Grundsätzlich gibt es zwei Möglichkeiten, um die Benutzerfreundlichkeit Ihres Online-Shops zu testen. Entweder Sie organisieren selber ein entsprechendes Setup, bei dem Sie Testpersonen einladen, Ihnen bestimmte Aufgaben stellen und sie darum bitten, während des Tests laut zu denken. So gewinnen Sie innerhalb von kürzester Zeit Erkenntnisse darüber, wo es in Ihrem Shop hapert, an welchen Stellen Ihre Besucher auf Probleme stoßen und was Sie ändern müssen, um das Problem zu beheben. Wenn Sie den Usability-Test nicht selber durchführen können oder wollen, dann bietet sich die Beauftragung eines speziellen Dienstleisters an. Am Ende dieses Artikels stellen wir Ihnen drei Anbieter vor, die sich auf das Usability-Testing spezialisiert haben. Hier werden in Ihrem Auftrag individuelle Tests durchgeführt, deren Ergebnisse Sie im Anschluss in Form von Auswertungen und Videodokumenten erhalten.

Tipp 4: Online-Usability-Tests helfen

Nicht jeder Online-Händler sieht sich in der Lage, Usability Tests in Bezug auf die eigenen Shop-Seiten selber durchzuführen. Der Aufwand für die Vorbereitung und die Umsetzung ist relativ groß und letztlich ist es auch nicht jedermanns Sache, sich selber als Marktforscher und Psychologe zu betätigen. Nutzen Sie die Angebote spezieller Dienstleister, wenn Sie notwendige Usability-Tests mit externer Unterstützung durchführen wollen. Für Shop-Betreiber haben sich hier vor allem die Online-Usability-Tests bewährt, bei denen beliebig viele Testpersonen per Internet eingebunden werden können. Je nach Anbieter erhalten Sie im Anschluss an den Test Videoaufzeichnungen, Tondokumente, Auswertungen der gesammelten Erkenntnisse oder sogar konkrete Handlungsempfehlungen.

Tipp 5: Möglichst früh testen

In Bezug auf Usability-Tests gilt eine einfache Regel: Je früher der Test erfolgt, desto besser. Wenn Sie Ihren Shop bereits in der Planungsphase überprüfen lassen, dann sind Aufwand und Kosten eventueller Nachbesserungen deutlich geringer, als wenn der Web-Shop bereits eine große Komplexität aufweist. Außerdem kommen Sie durch frühzeitige Tests grundsätzlichen Problemen und Schwachstellen auf die Spur, deren Behebung sich auf die gesamte Shop-Struktur auswirkt. Wenn Sie in Sachen Usability-Test mit einem externen Dienstleister zusammenarbeiten, dann wird dieser Sie bereits in Bezug auf sinnvolle Frage- und Aufgabenstellungen beraten. Nutzen Sie die Expertise der Fachleute, um eine größtmögliche Effizienz zu erreichen.

Wie viele Testpersonen sind erforderlich?

Sicher kennen Sie die Umfragen der TV-Sender und Zeitungen, in denen bis zu 1.000 Personen nach ihrer Meinung über ein bestimmtes Thema gefragt werden, um dadurch repräsentative Rückschlüsse auf das Stimmungsbild in der Bevölkerung zu erhalten. Um die Usability in Ihrem Online-Shop zu testen, reichen bereits wesentlich weniger Probanden völlig aus. Schon durch die aufmerksame Beobachtung und intensive Befragung einer einzigen Person, können Sie Erkenntnisse über Schwachstellen im Shop gewinnen, die Ihnen ansonsten verborgen geblieben wären. Um die Ergebnisse von selbst durchgeführten Tests etwas repräsentativer zu gestalten, empfehlen Experten Versuchsreihen mit mindestens vier Personen. Ab einer Teilnehmerzahl von sieben Personen können Sie davon ausgehen, dass die Ergebnisse berechtigte Rückschlüsse auf das Gesamtverhalten Ihrer Nutzergruppe zulässt. Im Rahmen von professionellen Online-Usability-Tests werden sogar deutlich mehr Probanden befragt, um Ergebnisse mit noch mehr Allgemeingültigkeit zu erhalten.

Usability-Testing-Anbieter im Vergleich

RapidUsertests userfeedback Testbirds
Test seit Sommer 2011 September 2010 Dezember 2011
Wie schnell 24h 24 h 48-120 h, abhängig von Auswahl des Testzyklus
Kosten
Kosten je Testperson Ab 25,- bis 49,- (mengengestaffelt) 69,- keine Angabe
Test
Was wird getestet Online-Shops, Website, Konkurrenten, Werbewirksamkeit, Tests ab Google-Keyword; Webbasiertes Entertainment, Online-Werbung Online-Shops, Website, Konkurrenten, Vergleichsstudien, Usability-Tests zu Prototypen, Mobile Usability-Tests für verschiedene Mobile Applikationen, Beta-Test für Spiele und Programme Websites, Konkurrenten, Mobile Apps, Bugfinding, Beta-Test, Prototypenevaluierung, Distribution unveröffentlichter Apps
Definition der Testcases Testcases werden von Kunden definiert + 4 Fragen Testcases werden von Kunden definiert + 5 Fragen Testcases werden mit Projektmanager definiert, bis zu 35 Auswahlkriterien
Anbieter erstellt Test Ja, für 49,- Nur bei Usability-Studie (1.999,-) wird immer mit Projektmanager erstellt
Auswahl der Tester durch verschiedene Auswahlkriterien durch bis zu 7 Auswahlkriterien In Zielgruppe und Expertentester
Was wird geliefert Bildschirm- & Tonaufzeichnungen, Virtuelles EyeTracking, Schriftliche Nachbefragung Bildschirm- & Tonaufzeichnungen, Schriftliche Antworten auf Fragen, Vorgangsdokumentation, Screenshots und Videos, Bug Export als CSV, Auswertung inklusive Handlungsempfehlungen
Weiterführende Dienstleistungen
Testauswertung ja Ja, siehe Angebot Usability-Studie Ja
Optimierungs­strategie erstellen Für Conversion-Rate Ja, siehe Angebot Usability-Studie In Angeboten „Design & UI Usability-Studien“ und „Produktmanagement Usability & Bugs“
Website rapidusertests.com userfeedbackhq.com www.testbirds.de

 

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