Kundenbindung – 9 Tipps für Online-Shops

Im Marketing gehört Kundenbindung zu den wichtigsten Instrumenten und Aufgaben. Gerade in einer Zeit, in der die Bindungsbereitschaft permanent abnimmt und Angebote und Anbieter immer verlockender und zahlreicher werden, ist Kundenbindung besonders wichtig. Im Internet und bei Web-Shops ist sie um so bedeutsamer, denn mit Preisportalen und Google ist der nächste Shop jeweils nur einen Mausklick weit entfernt.


 

Wer die Kundenbindung erfolgreich praktiziert, legt den Grundstein für stabile Umsätze, treuere und loyale Kunden und tiefere Kosten, da damit auch der Druck zur Akquisition teurer Neukunden weniger stark wird. Es gibt auch im Internet und für Shops Mittel und Wege, etwas für die Kundenbindung zu tun. Wir zeigen Ihnen nachfolgend zehn Möglichkeiten.

 

Tipp 1: Newsletter – das beste Kundenbindungs-Instrument

E-Mail-Newsletter sind der Königsweg – nicht nur für wirksame, sondern auch kostengünstige Kundenbindung – ganz einfach, um Kunden bei der Stange zu halten, indem Sie sich regelmäßig bei ihnen melden. Exklusivleistungen für Newsletter-Abonnenten bzw. Ihre bestehenden Kunden sind besonders empfehlenswert, da sie auch die Kündigungsquote tief halten. Versenden Sie dabei zuweilen auch Newsletter, die ohne jeden Verkauf auskommen, was die Glaubwürdigkeit von Service und Nutzenstiftung erhöht.

 

Tipp 2: Informationswerte und News bieten

Wie könnte es anders sein – auch bei der Kundenbindung spielt der Content eine wichtige Rolle – und zwar in Shops und Newslettern. Wissenswertes und Ratgeber zum Thema, E-Booklets zur Anwendung gekaufter Produkte, Webinare für häufige Probleme, Hinweise auf Messen und Fachveranstaltungen und mehr lassen Ihre Kunden erkennen, dass Sie bei konkreten Problemen helfen.

Und Sie beweisen Kompetenz, indem Sie zeigen, dass Sie über Ihre Branche und Produkte aktuell und umfassend informiert sind. Auch Kunden-Blogs sind starke Kundenbindungs-Instrumente, da sie sehr viel Informationen in strukturierter Form aufnehmen können und mit Kommentaren den Dialog und die Interaktivität ermöglichen. Es gibt Shopsysteme, die diese sogar integriert haben.

 

Tipp 3: Attraktive Bonussysteme einsetzen

Bonussysteme tragen zur Kundenbindung, und zu Folgekäufen und höherem Bestellvolumen pro Einkauf bei und sind deshalb ein starkes Instrument für die Kundenbindung. Man kann Bonuspunkte auch an Kunden verschenken und sie für deren Treue belohnen. Auch flexible Coupons mit Einschränkung auf bestimmte Kundengruppen sind möglich. Bonuspunkte können dabei entweder gegen Bonusartikel oder Gutscheine eingelöst oder zusätzlich als reguläre Artikel angeboten werden. Wichtig ist dabei, Bonusvorteile und Angebote überzeugend zu kommunizieren, vor allem in Bestellprozessen und Newslettern, indem man stets die Vorteile, Kundentreue und Einkaufswerte betont.

 

Tipp 4: Exklusive Vorteilsangebote und Preisnachlässe

Preisvorteile sind immer wirksam – auch wenn es um Kundenbindung geht. Und wenn es bei langjährigen oder treuen Kunden exklusive Angebote sind, tragen sie besonders zur Kundenbindung bei, da man zugleich die Wertschätzung und Exklusivität kommuniziert und so eine starke emotionale Komponente einbringt. Neuprodukte mit Exklusiv-Rabatten, Schnäppchen für Newsletter-Abonnenten, Preisnachlässe ab einem bestimmten Einkaufswert und mehr sind die Möglichkeiten. Auch Gewinnspiele und Verlosungen sind ein oft wirksames Kundenbindungs-Mittel.

 

Tipp: 5: After Sales-Service: Kunden überraschen

Es ist bedauerlich, wie wenige Shops sich dafür interessieren, wie das Produkt beim Kunden ankommt, ob er Hilfe brauche oder ganz einfach sich nach der Zufriedenheit zu erkundigen – man nennt dies im Marketing treffend After Sales-Service.  Wurden Sie schon einmal von einem Shop angerufen? Und erhielten dabei erst noch für Ihren großen Einkauf ein persönliches Dankschön? Vermutlich noch nie. Also tun Sie es – was am positivsten überrascht und persönlich erfolgt, ist gerade im Zeitalter von Cookies und Algorithmen letztlich die beste und vor allem nachhaltigste Kundenbindung.

Telefonisch erzielt man damit eine besondere Wirkung, aber auch per E-Mail holt man sich damit viele Pluspunkte. Bringen Sie beispielsweise in Erfahrung, ob noch Fragen zur Anwendung der bestellten Produkte bestehen und bitten Sie Kunden auch noch um eine Bewertung. Sie werden erstaunt sein, wie sehr Sie damit das Vertrauen Ihrer Kunden gewinnen und was Sie damit für die Kundenbindung mittel- und langfristig erreichen.

 

Tipp 6: Wertschätzung und Dankeschön

Nur schon das Bemerken von Kundentreue – umso mehr aber die Wertschätzung durch eine kleine Aufmerksamkeit – hat seit jeher eine starke emotionale Wirkung. Nutzen Sie diese! Ob es der zehnte oder zwanzigste Einkauf, eine Zeitbasis oder ganz einfach regelmäßiges und häufiges Einkaufen ist – belohnen Sie Kundentreue mit einem großzügigen Gutschein, mit einem Vorteilsangebot oder mit einem kleinen Präsent mit starkem Sympathieeffekt. Dabei ist es auch wichtig, dies ansprechend und individuell zu kommunizieren.

 

Tipp 7: Support bleibt immer in Erinnerung

Unterstützung und Support sind nachhaltig und vertrauensfördernd und stärken daher die Kundenbindung in besonderem Maße. Kunden, die bei Problemen nicht allein gelassen und auf diese Weise betreut werden, schätzen kaum eine Dienstleistung mehr als diese. Ein konkretes Beispiel: Innerhalb von zwei Monaten nach dem Kauf einer Bildbearbeitungs-Software weist ein Shop zwei Mal pro Woche auf interessante Features und häufige Probleme und Templates inklusive Videotutorials hin und unterstützt so den Kunden beim Vertrautwerden mit der Software. Ein solcher Support gibt Sicherheit und trägt erfolgreich wie kaum eine andere Leistung zur Kundenbindung bei.

 

Tipp 8: Der erste Eindruck: Schnelle Lieferung

Eine schnelle Lieferung ist die erste konkrete Handlung, mit der Sie einen positiven Akzent setzen, Zuverlässigkeit beweisen und Kunden zeigen, dass Sie die im Shop zugesicherten Versprechen einhalten – alles Dinge, die das Vertrauen stärken und die deshalb auch für die Kundenbindung wichtig sind. Wenn Sie dem Paket noch eine Überraschung beilegen (Support-Infoblatt, originelle Zugabe zum Produkt, Gutschein für den nächsten Einkauf, eine kreative Idee zur Neukunden-Begrüßung) verstärken Sie den ersten positiven Eindruck zusätzlich nach dem schnellen Erhalt ein zweites Mal nach dem Öffnen des Paketes.

 

Tipp 9: Reklamationen – eine Chance für mehr Kundenbindung!

Bearbeiten Sie Beschwerden und  Reklamationen besonders schnell und zuvorkommend. Mit zuverlässig, kulant und freundlich erledigten Reklamationen gewinnen Sie das Vertrauen eines Kunden und bewirken damit viel für die Kundenbindung. Sie erhöhen erst noch die Chancen einer positiven Bewertung und stoßen dabei oft auch auf Verbesserungspotenzial oder gar Fehler und Produktmängel. Dies telefonisch zu erledigen, ein Wiedergutmachungs-Präsent zu senden und sich anschliessend nochmals über die Zufriedenheit zu erkundigen, ist dann das Pünktchen auf dem „i“ und ein vorbildlicher kaum mehr zu übertreffender „Fünf-Sterne-Kundendienst“ in Perfektion – und damit wiederum beste Kundenbindung!

 

 


 

Wirtschaftlichkeit und Strategie

Zum Abschluss noch ein wirtschaftlicher Aspekt: Fokussieren Sie Ihre besonderen Anstrengungen auf Ihre besten Kunden, die A-Kunden und Neukunden mit hohen Umsätzen, Gewinn- und Bestellwerten und langjähriger Treue (Kunden werden oft in A-, B- und C-Gruppen segmentiert). Dies ist auch deshalb empfehlenswert, weil leistungsfähige Kundenbindungs-Maßnahmen doch einige Kosten verursachen, von denen ein Return on Investment daher erwünscht ist. Und seien Sie sich stets bewusst, dass gute Kundenbindung letztlich nichts anderes als guter Kundenservice ist – und zwar einer, der vor, während und nach dem Kauf stattfindet bzw. für den Kunden immer wieder von Neuem erkenn- und erlebbar ist!

Und für eine professionelle Kundenbindung sollten Sie ein Konzept und eine Strategie erarbeiten, die wichtige Fragen beantworten wie unter anderem quantitative und qualitative Ziele, To-make-or-to-buy-Überlegungen, Priorisierungen von Kunden und Produkten und deren Segmentierungen, einzusetzende Hauptinstrumente bzw. allfällige Modulbezüge für das Shopsystem (Newsletter, Bonussysteme, Blogs, Gutscheine usw.) Wirtschaftlichkeitsaspekte, ABC-Kundensegmentierung, Erfolgskontrollen für neue oder kostenpflichtige Maßnahmen und Umsatz- und Kostenaspekte in einem Budget.

 

So gelingt der Verkauf und die Kundenbindung optimal

 


 

 

Über den Autor

Gastautor Marco De Micheli

Artikel des Autors

Marco De Micheli ist als Verlagsleiter im Online-Marketing und E-Publishing stark engagiert und sammelte vorher in verschiedenen Marketingpositionen und in unterschiedlichen Projekten, unter anderem als Marketingleiter und Projektleiter Neue Medien, Erfahrungen aus der Praxis des Online-Marketings. Er ist Autor des kürzlich erschienenen Kindle-E-Books "Erfolgreich verkaufen in Online-Shops", welches Shop-Betreiber mit pragmatischen Handlungsanleitungen und Praxis-Know-how beim erfolgreichen Online-Marketing unterstützt.